Urząd Komunikacji Elektroni-cznej chce zmobilizować dostawców Internetu, by precyzyjniej niż dotąd informowali użytkowników o przepustowości łączy. Najlepiej – by podawali najniższą możliwą przepływność. To jednak marzenie ściętej głowy. Większość dostawców idzie po linii najmniejszego oporu, podając górną granicę szybkości transferu. Nie można im więc niczego zarzucić, gdy przepustowość jest niższa od podanej. Jedyne, co UKE może w tej chwili zrobić, to zbadać, jaka jest faktyczna przepływność łączy operatorów i opublikować raport pokontrolny. Użytkownicy będą wtedy mogli sprawdzić w niezależnym źródle, czy i na ile przepływność ich łączy odbiega od podawanej przez dostawców. Sami dostawcy zaś twierdzą, że nieporozumienia dotyczące transferów biorą się po prostu stąd, że klienci niezbyt uważnie czytają umowy.

Wszystko powoli

Na razie UKE tylko zapowiedziało kontrole – szczegóły nie są znane. Przedstawiciele urzędu mówili w połowie stycznia, że jeszcze nie mają wszystkich urządzeń służących do pomiarów. Operatorzy zaś na razie słyszeli o kontrolach tylko tyle, że mają być. W jaki sposób i kiedy będą się odbywać – nie wiedzą.
– Na pewno nie opublikujemy harmonogramu prac związanych z pomiarami, bo wtedy operatorzy jak jeden mąż przygotowaliby się do kontroli i przepustowość łączy byłaby idealna – ujawnia Jacek Strzałkowski, rzecznik prasowy UKE. – Natomiast będziemy informować z wyprzedzeniem konkretnych operatorów, że przyjdziemy z kontrolą.
UKE musi również jeszcze opracować metodologię pomiarów tak, by nie było niejasności dotyczących wyników.
– Mierzyć przepustowość łączy będziemy za pomocą takich samych urządzeń, jakie wykorzystują sami operatorzy – tłumaczy Jacek Strzałkowski. – Nie będą to natomiast pomiary przepustowości na łączach każdego z użytkowników końcowych – wbrew temu, o czym donosiły media. Chcemy po prostu sprawdzić przepustowość w sieci danego operatora i na punktach stykowych z łączami innych firm. Każdy z operatorów doskonale orientuje się, jak wygląda w praktyce transfer w jego przedsiębiorstwie. Musi dokonywać na bieżąco pomiarów parametrów sieci, z której korzysta, bo inaczej nie wiedziałby, czy np. przepustowość jest wystarczająca dla danej liczby użytkowników.
Pomiary mają się zacząć w bieżącym roku, a tempo prac zależy od 'mocy przerobowych’ UKE.

Środek mobilizujący

Po co UKE chce kontrolować transmisję danych na łączach internetowych?
– Wyniki przydadzą się użytkownikom końcowym, którzy często skarżą się nam, że nie otrzymują takiej przepływności, jaką gwarantował dostawca – wyjaśnia Jacek Strzałkowski.
Tyle tylko że firmy rzadko kiedy określają dolną granicę przepustowości. Dostawcy najchętniej posługują się w umowach i reklamach maksymalną szybkością transferu, np. 'do 6 MB’.
– Nie jesteśmy w stanie zmusić przedsiębiorców, by gwarantowali określoną wielkość transferu – stwierdza Jacek Strzałkowski. – Zresztą jest to drogie rozwiązanie i możliwe tylko w przypadku firm, które są w stanie zapłacić ekstra za określoną przepływność, np. na czas konferencji czy innej imprezy.
Poza tym należy pamiętać, że w praktyce dostawca nie może ręczyć za wielkość transferu, bo nie zależy ona tylko od niego.
– Przepustowość można gwarantować tylko w granicach własnych łączy – zauważa Wojciech Barwaśny, dyrektor ds. technicznych w Supermedii. – Oprócz tego liczy się jakość łączy innych operatorów, z którymi dany dostawca współpracuje. Jeżeli są one dobre, to można zakładać, że na odcinkach nienależących do danego operatora przepustowość będzie również zadawalająca.
Brak dolnej granicy transferu jest problemem nie tylko dla użytkowników indywidualnych, o których przede wszystkim myśli UKE, ale również dla naszych czytelników. Połowa resellerów, którzy odpowiedzieli na pytanie z naszej niedawnej ankiety internetowej, stwierdziła, że ten właśnie element współpracy z dostawcami Internetu denerwuje ich najbardziej (niemal tak samo jak przerwy w łączności).

Żeby gały widziały…

Możliwość utrzymania dolnej granicy wielkości transferu to tylko jedna strona medalu. Inna sprawa to określenie warunków używania łączy w umowie zawartej między dostawcą Internetu a użytkownikiem. Operator powinien przewidzieć sytuacje, w których utrzymanie dolnej granicy przepływności czy też innych warunków umowy, jest niemożliwe. Powinien również poinformować, co zrobi w takiej sytuacji (np. kary umowne).
– W końcu nie żyjemy w świecie idealnym, więc wszystko może się zdarzyć – zwraca uwagę Wojciech Barwaśny z Supermedii. – Cena usługi dostępu do Internetu jest ustalana na podstawie dwóch czynników: po pierwsze, czy klient potrzebuje mieć zagwarantowaną minimalną przepustowość oraz jaki jest górny pułap transferu. Drugim czynnikiem są elementy składające się na proces obsługi klienta: czas reakcji na pytania i reklamacje, czas naprawy, konsekwencje i sposób postępowania w przypadku niedotrzymania zakładanych parametrów usługi.
Zdaniem przedstawiciela Supermedii UKE planuje eliminować takie sytuacje, w których dostawca Internetu nigdy nie wywiązuje się z obiecywanych standardów, bo nie ma do tego odpowiedniej infrastruktury. Do podobnych wniosków doszli przedstawiciele Exatela, którzy uważają, że UKE chce po prostu za pomocą kontroli zmusić dostawców, by dostarczali klientom to, do czego się zobowiązali.
– Trzeba zadbać o to, by klient dostawał faktycznie to, co powinien – mówi Paweł Bury, rzecznik Exatela. – Jak kupuje słoik z napisem 'powidła’, to w środku powinny być powidła, a nie dżem. Jeżeli ma obiecany Internet 6 MB/s, a dostaje 144 kb/s, to chyba jest coś nie w porządku.
Z kolei w opinii Jolanty Ciesielskiej, rzecznika prasowego Netii, w tej chwili dostawcy Internetu bardzo dbają już o to, by wywiązywać się z umów z klientami.
– My na przykład mamy już znacznie mniej skarg niż jeszcze jakiś czas temu – uważa rzeczniczka Netii. – Reklamacje zaś, które do nas wpływają, są często nieuzasadnione. Chodzi więc raczej o to, żeby dostawca zadbał, by klient wiedział, jaki dokładnie 'Internet’ kupuje, niż o to, by UKE sprawdzało, czy dostawca faktycznie wywiązuje się z umowy, bo z reguły to robi.
Natomiast według przedstawicieli MediaTelu (oferuje Internet z zagwarantowaną minimalną przepustowością) sytuacja na rynku wcale nie wygląda tak różowo, jak sądzą w Netii. Ich zadaniem dostawcy często nie dotrzymują słowa danego w umowach.
– Biorąc pod uwagę zarówno nasze doświadczenia w ocenie konkurencji, jak i opinie naszych potencjalnych klientów w odniesieniu do ich obecnych dostawców, nie można nie zauważyć, że problem niedotrzymywania przez dostawców zakontraktowanych przepustowości pojawia się nagminnie – uważa Jacek Niedziałkowski, członek zarządu MediaTelu.

Wygodne wyjście

Najczęściej dostawcy nie gwarantują dolnego limitu przepustowości, co dla użytkowników nie jest korzystne.
– Warto zwrócić uwagę na sam sposób definiowania usługi w umowach – mówi Jacek Niedziałkowski z MediaTelu. – Bardzo często użytkownicy zamiast gwarantowanych mają w umowach wskazane górne wartości przepustowości, których tak naprawdę nigdy nie osiągają. Podczas reklamacji w takim właśnie przypadku klient często nie ma żadnych szans.
Inni dostawcy dostępu do Internetu również przyznają, że informowanie o górnym limicie przepustowości może wprowadzać klientów w błąd.
– Klient nie wie, że taka maksymalna przepustowość może występować tylko w określonych warunkach i okolicznościach, np. blisko punktu dostępowego – podkreślają nasi rozmówcy.
Co więcej, zwracają uwagę, że żaden operator nie dysponuje wielokrotnością przepustowości, którą oferuje klientom. Na przykład dostawca, oferując klientom łącze o przepustowości 1,5 MB, wcale nie dysponuje łączami o przepustowości stanowiącej wielokrotność tej wartości.
– Rzadko zdarza się, by użytkownicy dosłownie w tym samym czasie maksymalnie wykorzystywali łącza – mówi Wojciech Barwaśny z Supermedii. – Operatorzy na bieżąco kontrolują łącza, badają ich przepustowość i jeżeli ich wykorzystanie zbliża się do 70 – 80 proc., zaczynają szukać możliwości ich rozbudowy.
Dostawcy nie boją się kontroli UKE, bo twierdzą, że wywiązują się z umów. Co więcej – nieznane są terminy i zasięg akcji. Firmy świadczące usługi internetowe nie zamierzają martwić się na zapas.