Olsztyński Media Markt znalazł sposób na ograniczenie
kosztów związanych z reklamacjami. Jego przedstawiciele usiłowali wmówić klientom, że na bezpłatne załatwienie reklamacji mogą liczyć nie przez 2 lata od momentu zakupu towaru (według przepisów taki jest okres odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność towaru z umową), lecz jedynie przez pół roku. Nabywców
zgłaszających awarie po 6 miesiącach informowano, że reklamacja zostanie odrzucona, o ile nie udowodnią,
że sprzęt był wadliwy już wtedy, gdy stał na sklepowej półce. Sprzedawca powoływał się przy tym na jeden z przepisów ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Niektórzy klienci nie dali się zbyć i złożyli skargę na postępowanie Media Marktu u rzeczników
praw konsumentów w Mrągowie i Szczytnie. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przyjrzał się sprawie i doszedł do wniosku, że olsztyński Media Markt w sposób
dogodny dla siebie, ale krzywdzący dla nabywców, interpretuje ustawę o sprzedaży konsumenckiej, a nawet łamie kilka innych aktów prawnych.

HACZYKI I KRUCZKI

Według UOKiK-u olsztyński Markt, stosując swój „patent na reklamacje”, złamał ustawy: o swobodzie gospodarczej, zwalczaniu nieuczciwej konkurencji i przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Przede
wszystkim zaś naruszył zbiorowe interesy konsumentów. Odrzucając reklamacje składane później niż po 6 miesiącach od zakupu, sprzedawca wykorzystał jeden z niejasnych zapisów ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Jej czwarty artykuł mówi: „Domniemywa się, że towar był wadliwy w momencie zakupu”, jeśli reklamację zgłoszono nie później niż w ciągu 6 miesięcy od odbioru towaru ze sklepu. Z artykułu 10 ustawy wynika wprawdzie, że sprzedawca
odpowiada za niezgodność towaru z umową przez 2 lata, nie zaś przez pół roku, ale tylko wtedy, gdy istniała w momencie zakupu. Na tej podstawie, stwarzając pozory
postępowania zgodnie z prawem, Media Markt informował klientów, że nie mogą liczyć na bezpłatną wymianę lub naprawę, o ile nie dostarczą dowodów, że towar był od początku wadliwy.

W odpowiedzi na zarzuty urzędników przedstawiciele Media Marktu stwierdzili, że nie wymagali od nabywców przedstawienia dowodu niezgodności towaru z umową.
– Nie ma u nas utrwalonej praktyki polegającej na żądaniu od klientów ekspertyzy potwierdzającej niezgodność towaru z umową w chwili jego wydania – wyjaśnili reprezentanci spółki w korespondencji z UOKiK-iem.

Mimo to, ich zdaniem wymaganie od nabywców, by dowiedli
istnienia usterki w momencie zakupu, nie jest łamaniem przepisów. Sprzedawca przyznał jednak, że ani klient, ani sklep nie są w stanie ocenić, czy towar był zgodny z umową w momencie, gdy nabywca zabierał go do domu, gdyż nie mają odpowiedniej fachowej wiedzy.

FAKTY MÓWIĄ

Z informacji uzyskanych od klientów i lokalnych rzeczników praw konsumentów wynika, że Media Markt wysyłał do użytkowników następującą informację: „W związku z faktem, iż niezgodność towaru nie istniała w chwili jego wydania, a więc w ciągu 6 miesięcy od daty zakupu, zmuszeni jesteśmy odrzucić Pana/Pani żądanie”.
Media Markt tłumaczył, że informacja ta została przekazana w celu „wyjaśnienia klientom zakresu
ustawowej odpowiedzialności spółki z tytułu niezgodności towaru z umową”.
Nie chodziło jednak tylko o to. Firma zaprezentowała UOKiK-owi swój tok rozumowania: złożenie reklamacji po 6 miesiącach od nabycia towaru oznacza, że klient jest przekonany o jego niezgodności z umową już w chwili
zakupu. W Media Markcie twierdzą, że opinia nabywcy nie jest dla sklepu wiążąca w przypadku reklamacji złożonej później niż po pół roku. A sprzedawca w tej sytuacji nie musi automatycznie naprawiać bądź wymieniać urządzenia ani zbierać dowodów, że było zgodne z umową w momencie odbioru ze sklepu.
– Sprzedawca może w takiej sytuacji przyjąć postawę pasywną – przekonywali UOKiK przedstawiciele Media Marktu. – Pozostawić inicjatywę dowodową w rękach kupującego.
Jednocześnie zwrócili uwagę, że załatwianie reklamacji niepopartej wystarczającymi dowodami byłoby co najmniej… lekkomyślne.
– Mogłoby to prowadzić do zgłaszania nieuzasadnionych reklamacji – argumentowali.
Media Markt informując klientów o odrzuceniu reklamacji,
powoływał się na interpretację zamieszczoną w opracowaniu M. Pecyny „Komentarz do ustawy o sprzedaży konsumenckiej 2004”).

2 LATA WEDŁUG DYREKTYWY

W uzasadnieniu decyzji o karze nałożonej przez prezesa
UOKiK-u na olsztyński Media Markt wykorzystano między innymi opinię prof. Mariana Kępińskiego z 30 listopada 2006 r. w sprawie dwuletniego okresu odpowiedzialności sprzedawcy za towar. Wynika z niej, że według unijnej dyrektywy 99/44 (w Polsce wdrożono ją za pomocą ustawy o sprzedaży konsumenckiej) okres pierwszych 6 miesięcy po zakupie towaru jest jedynie pierwszym etapem dwuletniego okresu odpowiedzialności za towar. Do obu okresów – zarówno pierwszych 6 miesięcy, jak i pozostałych 18 miesięcy odnoszą się przepisy dyrektywy, które nakazują sprzedawcy przywrócenie zgodności towaru z umową bez obciążania konsumenta kosztami. W opinii specjalisty nie można rozpatrywać oddzielnie uprawnień konsumenta do przywrócenia towaru do stanu zgodnego z umową, obowiązków sprzedawcy oraz kwestii istnienia wady w momencie zakupu.

Wynika z niej, że „stwierdzenie niezgodności po upływie terminu objętego domniemaniem nie pozbawia kupującego prawa do powoływania się na tę okoliczność względem sprzedawcy, jednak z konsekwencją ciężaru dowodu jej istnienia w chwili wydania towaru”.

PONAD POŁOWA

Jak często Media Markt odmawiał załatwienia reklamacji złożonych później niż w ciągu 6 miesięcy od
zakupu? UOKiK przeanalizował dane dotyczące 100 takich zgłoszeń, które wpłynęły od stycznia 2007 do marca 2008 r., czyli w ciągu ponad roku. Media Markt twierdzi, że odrzucił tylko 23 ze 100 reklamacji. Według urzędników
jednak to tylko część prawdy, bowiem w przypadku 15 reklamacji ze wspomnianych 23 kupujący otrzymał informację o odmownym załatwieniu sprawy ze względu na brak dowodów istnienia wady w momencie zakupu. 44 reklamacje z omawianych 100 wprawdzie rozpatrzono koniec końców pozytywnie, ale 25 konsumentów z tej grupy również otrzymało informacje o odrzuceniu zgłoszenia. 33 reklamacje załatwiono pozytywnie, lecz inaczej, niż prosili o to klienci. W tej grupie Media Markt starał się zniechęcić do dochodzenia swoich praw 20 nabywców. Jak obliczył UOKiK, aż 60 proc. klientów
otrzymało od Media Marktu informacje o konieczności przedstawienia dowodów wadliwości towaru w chwili zakupu.

Media Markt zatem, posługując się artykułem 4. ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, starał się na początku odrzucać tyle reklamacji, ile się dało.
Ciekawe, że mimo wszystko wysyłał sprzęt do serwisu producenta. Jeśli okazywało się, że jego naprawa nie jest kosztowna, powiadamiał klienta, że „w drodze wyjątku” załatwi reklamację pozytywnie. Jeśli zaś serwis wypadał zbyt drogo, sprzedawca informował nabywcę
o kosztach i oferował płatną usługę. Według prezesa UOKiK-u firma załatwiała reklamacje tak, jak chciała, a raczej – jak jej było wygodnie.

Prezes UOKiK-u wydał decyzję o nałożeniu kary na Media Markt w Olsztynie w kwietniu 2009 r. Spółka odwołała się od niej. Urząd zdążył już wszcząć postępowania w sprawie bezpodstawnego odrzucania reklamacji przeciwko dwóm sklepom Media Marktu w Warszawie, a także w Katowicach i Opolu. Na celowniku znalazł się również jeden z warszawskich Saturnów należących do tego samego holdingu co Media Markt.