Zaniedbanie klienta sporo kosztuje
Według danych SDL za każdym razem, kiedy firma zawodzi klienta, w kolejnym roku ogranicza on wydatki na jej produkty o 65 proc.
Firma zajmująca się badaniem preferencji konsumentów przepytała 2784 osób w dziewięciu krajach o ich najgorsze doświadczenie związane z obsługą klienta w ciągu ostatniej dekady. Okazało się, że prawie wszyscy kupujący (90 proc.), którzy zostali źle potraktowani przez daną markę, w następnym roku wydali na jej produkty mniej gotówki lub co najwyżej tyle samo. Tylko 10 proc. wydało więcej, ale głównie z powodu braku wyboru, np. byli związani umową. Z badań wynika, że w ciągu roku marki tracą 65 proc. przychodów uzyskanych wcześniej dzięki klientom, którzy doświadczyli zaniedbania.
SDL ustaliło, że rozwiązanie niespełna jednej czwartej (24 proc.) problemów opisanych przez klientów jako 'najgorsze porażki’ nie było skomplikowane – wymagało od dostawcy mniej niż jedną godzinę poświęconego czasu i kosztowało mniej niż zwykły obiad. Większość, 64 proc. klientów, którzy mieli nienajlepsze doświadczenie z dostawcą, zaprzestało rekomendowania danej marki, szukało alternatywy, a nawet krytykowało firmę w Internecie lub w gronie znajomych. Zdaniem analityków zaniedbania mogą uderzyć w sprzedawców detalicznych.
– Według najnowszych badań najczęstszym powodem rezygnacji z usług danego sklepu przez klientów jest ograniczenie opcji dostaw – taką zależność wskazuje 73 proc. kupujących. Natomiast wprowadzenie darmowych zwrotów może przyczynić się do zwiększenia obrotów e-sklepu od 50 do 350 proc. – twierdzi Rafał Brzoska, prezes grupy Integer.
Podobne aktualności
Integer wychodzi z giełdy
Fundusz Advent International zainwestuje w Integer i InPost. Chce wykupić 100 proc. akcji tych firm i wycofać całą grupę z giełdy.
E-handel: przeceny powodują falę zwrotów
Wzrost sprzedaży dzięki promocjom może być kosztowny, bo po takich akcjach jest więcej zwrotów – wynika z badań w Wielkiej Brytanii. Z drugiej strony opcja darmowego odesłania towaru przez klienta może znacznie zwiększyć obroty e-sklepu.
E-handel za 5 lat zdominuje sprzedaż
Do 2020 r. 53 proc. całkowitej sprzedaży w Europie będzie prowadzona drogą elektroniczną. Wartość transakcji inicjowanych w Internecie zwiększy się o 54 proc. - według raportu European Cross-Channel Retail Sales Forecast.