Firma zajmująca się badaniem preferencji konsumentów przepytała 2784 osób w dziewięciu krajach o ich najgorsze doświadczenie związane z obsługą klienta w ciągu ostatniej dekady. Okazało się, że prawie wszyscy kupujący (90 proc.), którzy zostali źle potraktowani przez daną markę, w następnym roku wydali na jej produkty mniej gotówki lub co najwyżej tyle samo. Tylko 10 proc. wydało więcej, ale głównie z powodu braku wyboru, np. byli związani umową. Z badań wynika, że w ciągu roku marki tracą 65 proc. przychodów uzyskanych wcześniej dzięki klientom, którzy doświadczyli zaniedbania.

SDL ustaliło, że rozwiązanie niespełna jednej czwartej (24 proc.) problemów opisanych przez klientów jako 'najgorsze porażki’ nie było skomplikowane – wymagało od dostawcy mniej niż jedną godzinę poświęconego czasu i kosztowało mniej niż zwykły obiad. Większość, 64 proc. klientów, którzy mieli nienajlepsze doświadczenie z dostawcą, zaprzestało rekomendowania danej marki, szukało alternatywy, a nawet krytykowało firmę w Internecie lub w gronie znajomych. Zdaniem analityków zaniedbania mogą uderzyć w sprzedawców detalicznych.

– Według najnowszych badań najczęstszym powodem rezygnacji z usług danego sklepu przez klientów jest ograniczenie opcji dostaw – taką zależność wskazuje 73 proc. kupujących. Natomiast wprowadzenie darmowych zwrotów może przyczynić się do zwiększenia obrotów e-sklepu od 50 do 350 proc. – twierdzi Rafał Brzoska, prezes grupy Integer.