Firmy, które osiągają najlepsze rezultaty w zakresie poprawy doświadczenia klientów, wyróżnia kilka istotnych cech. Mianowicie mają menedżera, który dba o ten obszar z pomocą niewielkiego zespołu. W proklienckie inicjatywy jest zaangażowany zarząd, jak również różne działy przedsiębiorstwa, od marketingu i sprzedaży, po zarządzanie dostawmi, IT, badania i rozwój itd.

Wskazano też charakterystyki menedżerów w organizacjach, które mają najlepsze wyniki, jeśli chodzi o doświadczenie partnerów i kontrahentów. Według badania Gartnera są oni cierpliwi, budują zaufanie, szanują prywatność klientów. "Koncentrują się na ich emocjach, a nie tylko na liczbach" – podkreśla analityk. Ale jego zdaniem to nie wystarczy, aby być najlepszym w branży.

Menedżerowie muszą również wystrzegać się trzech rzeczy, które w przekonaniu wielu firm, pomagają w poprawie wyników. Ale mogą więcej zaszkodzić, niż pomóc – ostrzegają analitycy.

1. Zachwycanie klienta

Zwrot z inwestycji (ROI) w lepsze doświadczenia klienta jest duży, jednak gdy firmy chcą przekroczyć oczekiwania w tym obszarze i nie szczędzą środków po to by – jak to ujęli analitycy – wprawić klienta w zachwyt, szansa na dodatnie ROI jest znacznie niższa – wynika z badania Gartnera. Firma badawcza zwraca uwagę, że wiele organizacji niekonsekwentnie realizuje strategię obsługi klienta – w jednym obszarze chcą go zachwycić, a w innym niespecjalnie mu pomagają.

Rada: nie starać się zachwycać klientów, lecz po prostu ułatwiać im życie.

2. Koncentracja na innowacjach

Wiele organizacji dąży do tego, aby stać się wyjątkowymi w zakresie obsługi klienta, zanim sprawdzą, co tak naprawdę na nich działa. Jak zauważają analitycy, większość wprowadzanych zmian to kopia rozwiązań z innych krajów albo z innych branż. "Wiele organizacji przecenia korzyści z naśladownictwa" – ostrzega Gartner.

Rada: nie wystarczy skupiać się na innowacjach. Trzeba najpierw ocenić korzyści z ich wdrożenia.

3. Integracja danych

Sporo firm gromadzi dane po to, by znaleźć w nich wskazówki, które pomogą im podejmować decyzje inwestycyjne. Badanie Gartnera pokazuje, że zaoferowanie klientom w ich efekcie wielu opcji i możliwości, aby ułatwiać im różne sprawy, raczej nie poprawi relacji.

Rada: zamiast skupiać się na analizie danych klientów, trzeba przede wszystkim zbadać ich potrzeby. Zrozumienie, co należy zrobić w tym kierunku, jest ważniejsze niż szukanie korelacji w danych. Przedsiębiorstwa powinny skupić się na tym, co skłania klientów do dokonywania wyborów i co klient robi w ramach tego procesu.

Gartner twierdzi, że organizacje osiągają większe sukcesy, rezygnując z dużych inwestycji w wymienione "mity".