"Wszyscy mówią o cyfrowych transformacjach, ale wydaje się, że nadchodzi era postcyfrowa. Nie dlatego że cyfrowe rozwiązania przestają być bardzo ważne, ale dlatego że stają się one powszechne jak prąd. Nie będą już źródłem przewagi konkurencyjnej" - mówił Jacek Borek, dyrektor zarządzający Accenture Technology w Polsce, prezentując raport Technology Vision 2019.

Oznacza to, że aby wyróżnić się na rynku, nie wystarczy już mówić klientom o cyfrowej transformacji. Największą przewagę zdobędą firmy, które będą w stanie zaoferować użytkownikom produkty lub usługi indywidualnie dobrane do ich potrzeb, a jednocześnie dostępne od ręki, tu i teraz - tak uważa 85 proc. menedżerów z 27 krajów (w tym z Polski) pytanych w badaniu Technology Vision 2019.

"Personalizacja i usługi on-demand zdominują inwestycje" - ocenia wskazania szef Accenture w Polsce.

"Postcyfrowy świat nie oznacza, że cyfryzacja się skończyła." - podkreśla Jacek Borek. Przeciwnie. Raport Technology Vision 2019 wskazuje, w jaki sposób organizacje muszą wykorzystywać nowe technologie, aby poprawiać modele biznesowe i personalizować doświadczenia swoich klientów.

"Liderzy muszą zdawać sobie sprawę z tego, że wartości ludzkie, takie jak zaufanie i odpowiedzialność, to nie tylko hasła, ale krytyczne czynniki warunkujące ich sukces." - dodaje szef Accenture.

 

5 kluczowych trendów na kolejne 3 lata

Accenture zapytało menedżerów z 27 krajów, w tym z Polski, jakie będą kluczowe trendy i najważniejsze kierunki inwestycji w najbliższych latach. Wskazano 5 obszarów.


1. DARQ Power (rejestry rozproszone, sztuczna inteligencja, XR - rzeczywistość rozszerzona oraz komputery kwantowe).

Te cztery technologie zdaniem firmy doradczej są katalizatorami zmian, które umożliwią przedsiębiorstwom kształtowanie na nowo całych branż. Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji są najczęściej wskazywane jako obszar inwestycji w najbliższym roku (60 proc. wskazań w Polsce i 63 proc. na świecie), gdyż umożliwiają większą automatyzację i zwiększenie efektywności działania organizacji. Z kolei blockchain pozwala na współpracę na dużą skalę pomiędzy podmiotami, które się nie znają oraz dokonywanie transakcji bez pośrednictwa zaufanych stron trzecich.

Jak zauważył dyrektor Accenture, Quantum Computing to obecnie w Polsce pieśń przyszłości, ale idą na to obecnie miliardy dolarów, które inwestują IBM, Microsoft, Intel.

"Doświadczenie podpowiada, że tam gdzie są duże pieniądze, będą efekty" - uważa Jacek Borek.

 

2. Cyfrowy klient, czyli budowanie relacji w oparciu o personalizację i zaufanie

Klient cyfrowy jest o wiele ważniejszy od zwykłego klienta, bo można się o nim wiele dowiedzieć. Aż 83 proc. menedżerów w Polsce uważa, że najważniejsze jest śledzenie jego cyfrowego śladu, by personalizować ofertę.

"50 proc. klientów jest w stanie nabyć produkt, którego nie planowało kupić, dlatego że ktoś przyjdzie do nich ze spersonalizowaną ofertą." - mówi dyrektor Accenture.

Jednak z drugiej strony lepiej nie przesadzać z atakowaniem konsumenta dobranymi specjalnie dla niego ofertami, bo mogą poczuć się niekomfortowo.

"Jedna piąta konsumentów chce zmienić markę, ponieważ uważają, że firma wie o nich za dużo. Niesłychanie istotne jest zrozumienie wrażliwości potencjalnych klientów" - podpowiada dyrektor.


 

3. Człowiek+ w pracy, czyli wspierany przez technologie.

Wykorzystanie nowych technologii będzie wymagało od firm nowego podejścia do szkoleń i organizacji pracy - uważa Accenture. To będzie rewolucja - w większości firm (ok. 70 proc. badanych) konieczność wejście w nowe role i uzyskania innych kwalifikacji dotknie minimum 40 proc. załogi.

Zmiany w środowisku pracy są kwestią czasu i koniecznością, bo oczekiwanie są takie, że pracownik będzie bardziej efektywny, a technologia mu w tym pomaga.  

Ponadto takich modyfikacji oczekują pracownicy, zwłaszcza millenialsi. Wielu z nich uważa organizację i procesy w przedsiębiorstwach za archaiczne. Firmy muszą więc zdawać sobie sprawę, że innowacje obejmujące cyfrowe narzędzia i inną organizację pracy są niezbędne, by zatrzymać albo pozyskać fachowców.

"Oczekiwania są obecnie takie, że jeśli firma nie zmieni środowiska pracy w ciągu roku, to pracownik zmieni pracę" - twierdzi dyrektor.

Co istotne, w Polsce jest wiele do nadrobienia w zakresie cyfryzacji miejsca pracy.

"Polskie firmy są dużo bardziej cyfrowe na zewnątrz, a dużo mniej cyfrowe w środku niż w innych krajach. Być może dlatego, że mieliśmy tanią siłę roboczą, ale to się będzie zmieniać" - przewiduje Jacek Borek.

Na razie na świecie zmiany i szkolenia dotyczą mniej niż 40 proc. pracowników. W kolejnych 3 latach zmiany obejmą więcej niż 40 proc., tzn. zwiększą się potrzeby szkoleń i zmian w organizacji pracy w przedsiębiorstwach.

 

4. Bezpieczeństwo ekosystemy, czyli odpowiednia ochrona wszystkich partnerów i firm z łańcucha dostaw są kluczem do zabezpieczenia firmy.

Według Accenture tylko 39 proc. kadry zarządzającej w Polsce wie, że ich partnerzy w ramach ekosystemów robią wszystko, aby spełniać najbardziej rygorystyczne normy w zakresie bezpieczeństwa. Pozostali opierają się na zaufaniu lub... nadziei. Ponad 90 proc. po prostu wierzy, że są bezpieczni.
 

 

5. Rynek chwili, czyli znacznie on-demand - bardzo ważne jest to, czego klient teraz potrzebuje (i umiejętność zaspokojenia tej potrzeby).

Jeżeli klient może dostać to, czego potrzebuje w krótkim czasie, a do tego oferta jest indywidualnie dobrana (patrz pkt 2), gotowy jest zapłacić więcej: 36 proc. menedżerów uważa, że personalizacja, ale połączona z ofertą on-demand (9 proc.) jest kluczem do sukcesu.

Aby wykorzystać ten trend, niezbędne są inwestycje w rozwiązania pogłębiające wiedzę o cyfrowym konsumencie.

Np. Adidas i Siemens stworzyli buty sportowe dostosowane do klienta. Można je indywidualnie zamówić, są dostępne w ciągu godzin, każda specjalnie dobrana para jest unikalna.

"Kluczowe jest poczucie klienta, że sprzedawca o niego dba. Ludzie są gotowi zapłacić więcej za spersonalizowaną ofertę" - twierdzi szef Accenture w Polsce.

W nowym badaniu Technology Vision pytano 6672 menedżerów w 27 krajach, w tym ok. 70 z Polski z 20 branż. Polska po raz pierwszy znalazła się w zestawieniu.