Klienci najchętniej kontaktują się ze sprzedawcami za pomocą nowoczesnych technologii, gdy czują, że mają kontrolę nad całym procesem zakupowym – twierdzą autorzy raportu. Sztuczna inteligencja, rzeczywistość wirtualna i internet rzeczy mogą podnieść efektywność procesów sprzedażowych, m.in. poprzez lepsze przewidywanie kolejnych zakupów klientów. Jeśli jednak firmy przekroczą dopuszczalne przez klientów granice, mogą się spotkać z ich negatywną reakcją. Kluczowe znaczenie dla zapewnienie skutecznego wykorzystania nowych technologii i idących w ślad za nimi nowych doświadczeń zakupowych ma zdobycie zaufania klientów.

W większości klienci lubią korzystać z nowych technologii przy zakupach. 64 proc. uczestników badania podoba się możliwość wykorzystania rzeczywistości wirtualnej do wirtualnego poruszania się po sklepie i wirtualnego przymierzania ubrań. 58 proc. respondentów nie miałoby nic przeciwko sugerowaniu im przez ich sklep spożywczy listy zakupów do zatwierdzenia na podstawie historii ich zakupów oraz danych społecznościowych i środowiskowych. Jednocześnie prawie tyle samo, 54 proc., nie chciałoby, aby na podstawie tych samych informacji sklep automatycznie naliczał opłaty i dostarczał produkty.

W branży odzieżowej 67 proc. klientów spodobałaby się możliwość szybkiej dostawy towarów do domu przez drony. 64 proc. nie miałoby nic przeciwko temu, aby sprzedawca zaproponował im wykonanie spersonalizowanych akcesoriów przy użyciu druku 3D. Jednak 57 proc. badanych nie chciałoby otrzymywać rekomendacji dotyczących zakupów odzieżowych od robotów na podstawie swoich profili w mediach społecznościowych.

Klienci mają obawy dotyczące podawania danych niezbędnych do personalizacji. Mimo to zależy im na spersonalizowanej obsłudze. Wyzwaniem dla sprzedających jest umiejętne pogodzenie tych dwóch przeciwstawnych postaw. Zdaniem autorów raportu, wskazuje to przede wszystkim na potrzebę budowania bliższych relacji z klientami.