Z danych Interaktywnego Instytutu Badań Rynkowych wynika, że w razie kłopotów z e-sklepem 55 proc. klientów odchodzi do konkurencji, a 34 proc. w ogóle rezygnuje z zakupu. Tylko 10 proc. decyduje się sfinalizować transakcję, a 3 proc. szuka pomocy i próbuje skontaktować się ze sprzedawcą albo biurem obsługi klienta.

Czego najbardziej nie lubią klienci e-sklepów? Większość respondentów wymieniała cechy związane z funkcjonowaniem stron internetowych. Połowę zniechęca do zakupów brak fotografii produktu lub fotografia niskiej jakości (50 proc. pytanych). Sporo osób irytują ograniczone formy płatności, np. tylko kartą (39 proc.), brak szczegółowych informacji o produkcie (38 proc.) i źle działająca wyszukiwarka (23 proc.).

Wśród innych, często wymienianych problemów pojawiają się: brak informacji dotyczącej bezpieczeństwa danych lub brak zabezpieczenia danych (22 proc.), trudności z odnalezieniem kosztów przesyłki (19 proc.), nietypowe rozwiązania w procesie złożenia zamówienia i zakupu (13 proc.) oraz kłopoty z zalogowaniem do systemu (10 proc.).

Okazało się, że kwestie niezwiązane bezpośrednio z funkcjonowaniem witryny sklepu nie stanowią większego problemu (za wyjątkiem sprawy płatności). Np. nikt z respondentów nie narzekał, że nie może obejrzeć produktu na żywo. Nie zniechęcały nawet zawyżone koszty przesyłki.

Wniosek IIBR z przeprowadzonych badań jest taki, że poprawienie użyteczności stron internetowych e-sklepów może wielokrotnie zwiększyć sprzedaż.