Według Rzetelnyregulamin.pl najczęściej spotykanym błędem jest zamieszczenie w regulaminie klauzul niedozwolonych (trzy na pięć sklepów internetowych stosuje takie zapisy). Często brakuje także informacji, wymaganych przez obowiązujące przepisy. Najważniejsze z nich zawiera ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Przedsiębiorcy, którzy swoją ofertę kierują do osób prywatnych, podlegają również ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Oprócz tych dwóch podstawowych aktów prawnych, istnieją jeszcze wytyczne, które należy brać pod uwagę tworząc regulamin sklepu.

Regulamin to umowa sprzedaży
W największym uproszczeniu regulamin sklepu internetowego jest umową zawieraną pomiędzy sklepem internetowym, a jego klientem. Opisuje się w nim warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, a także warunki sprzedaży. – Warto zadbać o to, by był on łatwo dostępny dla użytkowników. Jeżeli jego odnalezienie nie będzie możliwe, klienci nie będą musieli go przestrzegać – tłumaczy Rafał Stępniewski z RzetelnyRegulamin.pl. Jego zdaniem dobrą praktyką jest zamieszczenie regulaminu na stronie dodatkowo w formie załącznika, by użytkownik mógł zapisać go na dysku komputera. Zabronione jest natomiast stosowanie skryptów i innych rozwiązań, które blokują możliwość pobrania jego treści.

Trzeba pamiętać o usługach

Sklepy internetowe w swoich regulaminach często nie opisują ważnego aspektu swojej działalności, a mianowicie tego, że oprócz sprzedaży towarów, świadczą usługi drogą elektroniczną. Samo prowadzenie konta klienta jest w świetle prawa usługą, są nią także newselettery i możliwość zamieszczania opinii. Dlatego regulamin e-sklepu powinien zawierać szczegółowy opis usług, zakres oraz warunki ich świadczenia. Konieczne jest też określenie wymogów technicznych, jakie powinien spełnić klient, by móc korzystać ze sklepu internetowego oraz opisać przebieg postępowania reklamacyjnego.

Co musi być w regulaminie

Należy precyzyjnie określić moment, w którym dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży oraz opisać jej warunki. Konieczne jest wyszczególnienie dostępnych metod dostawy i płatności. Ponadto regulamin musi informować o terminie, w jakim klient może odstąpić od umowy (minimum 10 dni od momentu otrzymania przesyłki0. Konieczne jest również określenie warunków rezygnacji oraz poinformowanie o prawie do reklamacji, wraz z opisem całej procedury reklamacyjnej. Kolejnym ważnym elementem jest wyliczenie przypadków, w których klient nie ma prawa do odstąpienia od umowy.


10 najważniejszych wymogów prawnych przy sprzedaży internetowej według Rzetelnyregulamin.pl:

1. Należy podać pełną nazwę firmy, adres jej siedziby, adres rejestrowy oraz adres e-mail.
2. Przedsiębiorca musi określić w regulaminie prawa i obowiązki klienta oraz sklepu.
3. Nie wolno zmieniać warunków sprzedaży po złożeniu zamówienia, m.in. ceny towaru, kosztów dostawy czy cech fizycznych produktu.
4. Udostępnienie płatności za pobraniem jest obowiązkiem, a nie dobrą wolą sklepu.
5. Nie wolno żądać zapłaty z góry lub wpłacenia zaliczki.
6. Klientowi przysługuje 10 dni na to, by poinformować o chęci zwrócenia towaru. Od tego momentu ma on 2 tygodnie na odesłanie go do sklepu, a sprzedawca powinien w tym czasie zwrócić mu pieniądze.
7. Koszt odesłania towaru, w przypadku zwrotu, pokrywa klient. Sklep natomiast zwraca koszt zakupu oraz wysłania produktów do klienta.
8. Klient może rozpakować produkt oraz sprawdzić poprawność jego działania czy przymierzyć. Wyjątkiem są kosmetyki, leki, żywność z krótkim terminem ważności, płyty CD i DVD i inne nośniki, których nie można zwrócić po rozpakowaniu.
9. Klient ma 26 miesięcy na złożenie reklamacji. Okres ten jest dłuższy od standardowego, gdyż kupujący ma 2 dodatkowe miesiące na zareklamowanie towaru niezgodnego z umową.
10. Sklep pokrywa koszty transportu reklamowanego towaru w obie strony.


Według firmy skutkiem błędów w regulaminach mogą być kary w wysokości od 1,5 tys. zł do 10 proc. rocznych przychodów przedsiębiorcy.