Pokolenie Y to tzw. millenialsi, ludzie urodzeni po 1983 r. W badaniu Salesforce „2015 Connected Shoppers Report” poddano analizie klientów detalicznych, którzy robią zakupy w sieci i sklepach tradycyjnych, a na co dzień korzystają z Internetu i smartfonów.

Badanie pokazuje przede wszystkim przywiązanie klientów do wiedzy czerpanej z Internetu – ponad 80 proc. pytanych przed zakupami poszukuje informacji o produktach w sieci. Blisko połowa (48 proc.) twierdzi, iż zna towar wystawiony w sklepie lepiej od personelu. Tymczasem brak wiedzy z jego strony zniechęca konsumenta do zakupu. Dwie trzecie (67 proc.) kupujących podejrzewa, że konsultanci w sklepach nie mówią prawdy doradzając na zakupach. Ponad połowa (53 proc.) poszukujących w sieci informacji o produktach porównuje ceny, a co piąta osoba zabiera do sklepu dane z takiego researchu. Wynika z tego, że tylko ceną coraz trudniej przekonać klienta – może on łatwo sprawdzić stawki w innych miejscach i zawsze znajdzie się ktoś tańszy.

Osobista obsługa preferowana

Czego oczekują klienci, zwłaszcza z pokolenia Y? Spersonalizowanej obsługi. Wiedza sprzedawców i konsultantów to dla nich za mało. Nie chcą być anonimowi dla sprzedawcy – życzą sobie, by sklep znał ich oczekiwania i zainteresowania. W stacjonarnej placówce wolą robić zakupy w asyście pracowników, którzy znają ich historię zakupów, opinie na forach internetowych czy zainteresowanie konkretnymi produktami.

Personel sklepu może taką wiedzę czerpać np. z informacji o wcześniejszych odwiedzinach klienta na stronie internetowej sklepu, jego aktywności w serwisach społecznościowych czy z historii jego zamówień. Do tego jednak potrzebne są odpowiednie rozwiązania, które będą gromadzić i analizować informacje o konsumencie i pozwolą go od razu zidentyfikować. Ponad jedna trzecia (36 proc.) młodych konsumentów chciałaby, aby sprzedawcy potrafili ich rozpoznać (wiedzieli kim są) w momencie wchodzenia do sklepu. Możliwości takie dają technologie bazujące na rozpoznaniu lokalizacji dzięki połączeniu ze smartfonem (np. iBeacon).

Jeśli sklepy chcą zachęcić do zakupów rosnące w siłę (nabywczą) pokolenie Y, trzeba wdrożyć zindywidualizowaną, pozbawioną anonimowości obsługę, przy okazji każdego kontaktu klienta ze sklepem czy marką.

Już dziś 31 proc. ogółu wszystkich klientów ceni to, że pracownicy sklepów mogą znać historię ich zakupów (w tym transakcji online), ale tylko 10 proc. jest zdania, że taką wiedzę rzeczywiście posiadają i wykorzystują. Czyli przekonanie klienta o takich możliwościach może pomóc w zwiększeniu jego lojalności.

Połączone sposoby kontaktu

Klientów zniechęca do sprzedawcy brak integracji różnych kanałów kontaktu (np. konsultant przy telefonie nie wie, o co klient prosił w niedawnym mailu lub co kupił ostatnio albo personel w sklepie, nie wie, że klientów już tu był i czego szukał i trzeba mu wszystko od początku tłumaczyć).

„Nasze badanie dobitnie pokazuje, że w handlu jest duża przestrzeń do budowania lojalności młodszego pokolenia klientów. Kluczem do sukcesu jest umiejętne zarządzanie komunikacją we wszystkich kanałach kontaktu klienta ze sklepem oraz wchodzenie w indywidualne interakcje 1 na 1 jeszcze przed zakupem. Działania takie klientom sklepom pozwalają osiągnąć znaczną przewagę” – twierdzi Krzysztof Augustynowicz, Senior Account Executive Emerging Markets w Salesforce.

Aby w spersonalizowany sposób obsłużyć takiego klienta, potrzebna jest jego zgoda na udostępnienie danych o sobie. Dla ludzi z pokolenia Y to nie problem – blisko dwie trzecie (61 proc.) z nich chętnie udostępni sklepom swoje dane osobowe, profile z serwisów społecznościowych czy dane geolokalizacyjne, aby w zamian być lepiej obsłużonym czy też mieć dostęp do promocji i ofert specjalnych.