Według Forrestera 56 proc. osób odpowiedzialnych w przedsiębiorstwach za decyzje dotyczące e-commerce współpracuje z firmą CSP (commerce service provider), zajmującą się obsługą e-handlu. Wcześniej 12 proc. prowadziło taką kooperację. Jedna piąta (21 proc.) ankietowanych firm poinformowała, że zamierza ją nawiązać w ciągu najbliższych 4 lat. Dostawcy usług e-commerce uważani są za partnerów, którzy spełnią oczekiwania konsumentów.

– Klienci domagają się coraz bardziej elastycznych sposobów robienia zakupów. Wielu firmom trudno jest dostosować własne rozwiązania e-commerce do tych oczekiwań – uważa Frank Schoutissen, wiceprezes hybris ds. kanałów sprzedaży.

CSP są poszukiwani także ze względu na rozwój handlu mobilnego – 59 proc. przedstawicieli przedsiębiorstw stwierdziło, że współpracuje z taką firmą, aby usprawnić obsługę m-commerce i zintegrować go z pozostałymi obszarami działalności handlowej.

„Dyrektorzy ds. e-commerce w coraz większym stopniu zdają się na partnerów, którzy pomagają im projektować, wybierać, wdrażać i obsługiwać technologie handlowe oraz optymalizować strategie i obsługę klienta” – informuje Forrester.

Ok. 90 proc. ankietowanych dostawców usług e-commerce przyznało, że kooperanci są zainteresowani obsługą wielu kanałów sprzedaży. Firmy chcą sprawdzić, gdzie mogą wygenerować przychody ze sprzedaży i zwiększyć integrację, nie traktują handlu elektronicznego odrębnie.

„Na papierze dostawcy CSP mają przed sobą mnóstwo możliwości, brakuje im jednak dojrzałości, która pozwalałaby zaspokoić coraz bardziej złożone potrzeby ich klientów – podkreśla Forrester –  Dostawcy tego typu muszą znaleźć swoją niszę, czy to w handlu detalicznym, czy w sektorze zaawansowanych technologii. Doświadczenie branżowe jest nieodzowne. Sprzedawcy oczekują specjalizacji w zakresie działalności online, funkcjonowania sklepów i łańcucha dostaw. Producenci potrzebują natomiast pomocy przy obsłudze poszczególnych kanałów, integracji z systemami ERP i sprzedaży w terenie”

W ankiecie wzięło udział 156 specjalistów ds. marketingu, IT oraz e-commerce z firm europejskich uzyskujących przychody ze sprzedaży online na poziomie co najmniej 20 mln dol. Wykonano również badanie z udziałem wyższej kadry kierowniczej z 21 europejskich przedsiębiorstw świadczących usługi e-commerce.