Ustawa o prawach konsumenta, która weszła w życie 25 grudnia ub.r., wydłużyła termin na odstąpienie od umowy, czyli zwrot towaru zakupionego w Internecie z 10 do 14 dni bez podania przyczyny. Menedżerowie e-commerce zapytani, czy w związku z tym spodziewają się wzrostu liczby zwrotów w swoim sklepie, w 29 proc. odpowiedzieli twierdząco. Tyle samo ankietowanych uważa, że ilość zwrotów pozostanie na podobnym poziomie, co przed wejściem w życie nowych przepisów, a 38 proc. nie jest w stanie przewidzieć, czy liczba ta ulegnie zmianie. 

Pytano także o zarządzanie procesem zwrotów w sklepach internetowych. Większość respondentów (64 proc.) przyznała, że obsługuje zwroty samodzielnie, 23 proc. zleca to zadanie firmie zewnętrznej.

W przypadku zwiększonej liczby zwrotów, 35 proc. menedżerów i właścicieli sklepów internetowych przewiduje skorzystanie z usług firmy zewnętrznej. Niewielu mniej (33 proc.) weźmie ten problem na siebie. Co piąty uczestnik badania zapowiada zatrudnienie dodatkowego pracownika.

Siódemka zwraca uwagę, że możliwość bezpłatnego zwrotu zakupionego towaru staje się standardem na rynku e-commerce. Zdaniem firmy e-sklepy powinny zawczasu przygotować się do sprawnej i korzystnej finansowo obsługi zwrotów. 

Siódemka radzi także wprowadzić sprawną komunikację z klientami, co powinno zaowocować ograniczeniem liczby przypadków odstąpienia od umowy. Istotna jest także dokładna prezentacja produktu. W opinii firmy nowe przepisy mogą przyczynić się do poprawy obsługi klienta i optymalizacji procesów sprzedaży w e-sklepach.