Aż 75 proc. przedsiębiorstw zwiększyło inwestycje w rozwiązania poprawiające doświadczenie klientów (CX – customer experience) w 2018 r. – według badania Gartnera. W 2019 r. firmy nie będą szczędzić nakładów zwłaszcza na analizę danych z zakresu CX – 52 proc. zamierza podnieść wydatki na ten cel. Przedsiębiorcy chcą poznać lepiej m.in. potrzeby nabywców, "drogę klienta" (działania, jakie podejmuje w procesie zakupu) i sprawdzić poziom jego satysfakcji. Częścią tych inwestycji jest marketing cyfrowy.

Badanie wykazało, że organizacje inwestując w IT coraz większy nacisk kładą na lepsze zrozumienie klientów i podejmowanie odpowiednich działań, by zwiększyć ich zadowolenie dzięki analizie danych. 

Według badania pięć najważniejszych priorytetów związanych z doświadczeniem klienta w 2019 r. to wskaźniki (64 proc.), badanie satysfakcji klientów (50 proc.), szybsze wdrażanie produktów i usług (45 proc.), rozpowszechnienie i personalizacja produktów (45 proc.) oraz automatyzacja "drogi klienta" (44 proc.).

Zgodnie z badaniem, trzy nowe technologie, które mają mieć największy wpływ na projekty obejmujące doświadczenie klientów w ciągu najbliższych 3 lat, obejmują sztuczną inteligencję (53 proc.), wirtualnych asystentów klientów i czatboty (39 proc.) oraz rozwiązania do sprzedaży wielokanałowej (37 proc.).

Badanie ujawnia, że ??wiele przedsiębiorstw borykało się problemami w zakresie customer experience w ciągu ostatnich 3 lat. W organizacjach, jak to określa Gartner, o niższym poziomie dojrzałości, 60 proc. sygnalizowało opóźnienia w inicjatywach CX z powodu braku wsparcia ze strony kierownictwa, a 59 proc. miało trudności z wykazaniem zwrotu z inwestycji, przez co dyrektorzy finansowi nie chcieli wydawać pieniędzy na kolejne projekty związane z satysfakcją nabywców.

Konsekwencją blokady wydatków może być pogorszenie jakości obsługi klientów oraz wyników finansowych firmy. Analityk radzi, by zadbać o rekrutację specjalistów od CX, a także o ich zatrzymanie i przekazywanie ich obowiązków, gdy rozstają się w firmą. 
„Kandydaci do tych ról są często trudni do znalezienia i wysoko oceniani na rynku pracy” – twierdzi ekspert. 

Światowe wydatki na oprogramowanie zarządzające doświadczeniem klienta i relacjami z klientem (CRM) w 2018 r. wzrosły o 15,6 proc., do 48,2 mld dol.