Badanie „Jakość obsługi klienta w Polsce” pokazuje, że większość konsumentów preferuje kontakt internetowy, umożliwiający dialog z konsultantem w czasie rzeczywistym. Najwięcej osób (62 proc.) woli czat. Ponad jedna czwarta zapytanych uważa, że jest on niezbędny do kontaktu z firmą (26 proc. wskazań), a niemal dwie trzecie (61 proc.) uznało, że jest „przydatny”.

Sporo kupujących oczekuje także, że ktoś ze sklepu porozmawia z nimi przez Skype’a (54 proc.). Kolejne miejsca na liście preferencji zajęła aplikacja mobilna (45 proc.) i formularz internetowy (44 proc.). Dopiero nr 5 jest e-mail (42 proc.). Klienci są najmniej zainteresowani kontaktami przez SMS (27 proc.) lub Facebooka (33 proc.).

Najczęściej konsumenci kontaktują się za pośrednictwem telefonu, ale z roku na rok wzrasta znaczenie komunikacji internetowej. Chodzi o rozwiązania umożliwiające odpowiedzi w czasie rzeczywistym – informuje Magdalena Szczepańska, dyrektor Biura Obsługi Klienta w Gothaer TU.