Chodzi o  klientów, którzy kiedyś zrobili zakupy w e-sklepie albo zapisali się do newslettera, znajdują się w bazie sprzedawcy, ale od dłuższego czasu nie przejawiają żadnej aktywności.  „Ożywienie” uśpionych klientów jest tańsze od zdobycia nowych, a szansa na pozyskanie ich lojalności większa niż w przypadku osób, które nigdy nie robiły zakupów w danym sklepie.

Oto pomysły, jak zachęcić ich do odwiedzenia witryny i przekonać do nabycia kolejnych produktów – według Sociomantic Labs.

1. Analizuj i segmentuj
Pierwszym krokiem do aktywizacji klientów jest analiza wspomnianej grupy. Pomocne w tym względzie będą dane pochodzące z:

• Bazy CRM, zawierającej dane pozostawione przez użytkowników w serwisie począwszy od rejestracji w sklepie czy zapisania się do newslettera. Są to najczęściej dane demograficzne (m.in. imię i nazwisko, adres email, telefon) i transakcyjne (np. kiedy i co klient kupił w e-sklepie, ile kosztowały nabyte przez niego produkty oraz czy były zwracane).

• Strony e-sklepu. Na podstawie informacji z panelu administracyjnego czy narzędzi analitycznych można dowiedzieć się m.in. z jakich urządzeń korzystają użytkownicy przeglądając ofertę, dokonując zakupów oraz kiedy opuszczają stronę.

• Cookies. Na ich podstawie wiemy, co dany użytkownik oglądał, w co klikał, które produkty umieścił w koszyku zakupowym.

Najważniejszą kwestią jest przeprowadzenie segmentacji, zaczynając od podziału na nowych i istniejących klientów. Następnie grono dotychczasowych konsumentów można podzielić pod względem płci, miejsca zamieszkania, ostatnio kupowanych produktów czy marek, ale także częstotliwości i wartości zakupów. Biorąc pod uwagę ostatnie wymienione parametry, jak również wartość pieniężną jaką klient generuje dla sklepu, można obliczyć CLV, czyli całkowitą wartość klienta (jaką dla e-sklepu ma on w dłuższym terminie). CLV może mieć duży wpływ na sposób zarządzania budżetem marketingowym.

2. Personalizuj, aby ożywić relację
Klienci oczekują dostosowanych do nich reklam i ofert. Personalizacja z reguły przekłada się na wzrost konwersji i większą sprzedaż. Co więcej, reklama „szyta na miarę” konsumenta ma wzbudzać w nim pozytywne skojarzenia dotyczące sklepu i marki. Według Magnetic and Retail TouchPoints, sprzedawcy najczęściej personalizują e-maile – 71 proc., witryny e-sklepów – 61 proc., reklamy online – 61 proc. komunikaty w kanałach social media – 59 proc., strony mobilne – 52 proc. oraz aplikacje mobilne – 50 proc.

3. Idź za ciosem
Konsument pod wpływem różnych działań aktywizujących, takich jak np. wyświetlenie banneru z produktem, który niedawno oglądał, może ponownie odwiedzić e-sklep i dokonać transakcji. Nie wolno rezygnować z dalszych starań o niego. Aby zaktywizowany konsument zamienił się w lojalnego, należy stale o niego zabiegać, bo inaczej znowu będzie „uśpiony”. W tym celu eksperci z Sociomantic Labs polecają m.in. takie działania jak:

• Cross-selling i up-selling, czyli „sprzedaj mi coś jeszcze” – użytkownik, który ostatnio kupił komputer, z dużym prawdopodobieństwem w ciągu kilku tygodni lub miesięcy może nabyć dodatki do niego, np. dysk przenośny lub myszkę. Warto zasugerować kupno produktu, którego faktycznie może potrzebować.

• Rabaty i promocje np. w postaci spersonalizowanych bannerów reklamowych. Po kliknięciu klient zostanie przeniesiony na stronę produktu, jakim był wcześniej zainteresowany. Dzięki udzielonemu rabatowi może go kupić taniej.

• Stała komunikacja. Sklep internetowy powinien stale podtrzymywać dialog z klientem, aby budować lojalność np. poprzez spersonalizowany newsletter, informację o wyjątkowym konkursie czy stałe podkreślanie w komunikacji elitarności np. tekstem „promocja tylko dla stałych klientów'.

Według danych Marketing Metrics prawdopodobieństwo sprzedaży produktu stałemu klientowi wynosi od 60 do 70 proc. W przypadku użytkownika, który odwiedza sklep po raz pierwszy wynosi ono od 5 do 20 proc. Pomiędzy nimi znajduje się grupa klientów nieaktywnych, którzy znajdują się w bazie biznesu internetowego.