Dla klientów 2.0 cena ma mniejsze znaczenie przy wyborze sprzedawcy, uwagę przywiązują onie natomiast do jakości obsługi. Ich oczekiwania pod tym względem, jak również co do jakości produktów są bardzo wysokie. Jeśli cokolwiek im się nie spodoba, zmienią sprzedawcę. Najczęściej kupują w sklepach internetowych. Są świadomymi klientami.
Dokładnie wiedzą, jakiego produktu szukają, dlatego sceptycznie podchodzą do reklam. Nie oznacza to jednak, że nie słuchają zdania innych. Klienci 2.0 w Polsce, podobnie jak na Zachodzie, zanim dokonają zakupu, sprawdzą opinie i porównają ceny. Z raportu Gemiusa z 2015 r. wynika, że robi tak 80 proc. Polaków (w USA czy krajach Europy).
Klienci 2.0 to przeważnie ludzie młodzi, to tzw. generacja milenialsów. Firmy powinny jak najszybciej się do nich dostosować, bo nie dość, że będzie ich przybywać, to jeszcze staną się bardziej wymagający. Na taki trend wskazują doświadczenia z rynków zachodnich.

Jeśli klienci 2,0 nie zostaną dobrze obsłużeni, to pójdą do konkurencji. Dlatego aby spełnić ich oczekiwania, sklepy muszą inwestować w wielokanałową komunikację i sprawną obsługę. W Polsce firmy wciąż oszczędzają na takich rozwiązaniach, co pozwala wyróżnić się na rynku przedsiębiorcom, wdrażającym takie systemy.

Klient 2.0 oczekuje on sprawnej komunikacji, niezależnie od kanału, z jakiego korzysta. Cierpliwość nie jest mocną stroną młodego pokolenia. Jak podkreśla ekspert, już kilkanaście minut po wysłaniu e-maila internauci potrafią zadzwonić do firmy z pytaniem o odpowiedź.

Jeżeli więc firma nie chce stracić współczesnego klienta, musi np. wiedzieć, że przyszedł e-mail, kto się nim zajmuje i kiedy będzie odpowiedź. Co ważne, trzeba również dopytać klienta o to, czy odpowiedź ma być wysłana e-mailem, SMS-em czy przekazana telefonicznie. To on wybiera.

- Rozmawiamy z klientem tak, jakby przyszedł do sklepu – radzi Michał Misiak, ekspert ds. komunikacji B2B w Focus Telecom Polska.

Należy pamiętać, że w e-handlu ogromną rolę odgrywa marketing szeptany. Według analizy firmy SalesBee u dużych sprzedawców od 10 do nawet 37 proc. sprzedaży pochodzi właśnie z rekomendacji innych osób.

– Kluczowe jest to, żeby oprócz zbierania informacji na temat klientów, firma potrafiła je analizować. Można wówczas przygotować produkt i obsługę szytą na miarę. To jest najważniejsze w świecie wirtualnym i dla klienta 2.0 – tłumaczy ekspert.

Aby zapewnić odpowiednią obsługę klienta, niezbędne są inwestycje w systemy wspomagąjce obsługę. Przez dłuższy czas takie rozwiązania jak contact center czy systemy typu desk były drogie, dlatego mniejsze firmy nie decydowały się na ich wdrożenie. Warto natomiast pomyśleć o aplikacjach chmurowych centrum obsługi klienta, udostępnianych w formie subskrypcji.