Już dzisiaj 37 proc. przedsiębiorstw wykorzystuje sztuczną inteligencję dzięki dostępnym na rynku rozwiązaniom, jak np. CRM. Kolejnych 22 proc. planuje zrobić to w najbliższym czasie – wynika z badania Salesforce „The AI Revolution 2017” firmy Deloitte. Zdaniem jej ekspertów, sztuczna inteligencja zreorganizuje modele biznesowe w sprzedaży. Umożliwi firmom bliższy kontakt z klientami poprzez personalizację na nieznaną dotąd skalę oraz zaangażowanie konsumentów w czasie rzeczywistym.

Ponad połowa konsumentów (58 proc.) przyznało w badaniu, że technologia znacząco zmieniła ich oczekiwania wobec tego jak przedsiębiorstwa powinny się z nimi komunikować. 55 proc. z nich liczy na personalizację oferty. Co piąty klient oczekuje, że do 2020 roku, firmy będą wyprzedzać jego potrzeby i zgodnie z nimi sugerować odpowiedni produkt. Ponad połowa klientów deklaruje, że zmieni markę, jeśli ta nie spełni ich potrzeb.

Zmiany wynikające z możliwości sztucznej inteligencji, takich jak zindywidualizowane rekomendacje oraz automatyczna realizacja zamówień, znacząco podwyższają poprzeczkę w obsłudze klienta. Ci którzy nie zdecydują się na ich wprowadzenie, muszą liczyć się, że dla nowych pokoleń ich usługi nie będą dostatecznie satysfakcjonujące – mówi Jan Michalski, lider w zespole Salesforce w Deloitte Digital.

Personalizacja nie jest możliwa bez danych dotyczących zachowań i wyborów klientów. Według badania Salesforce tylko 12 proc. działów obsługi klienta oraz 18 proc. z działów sprzedaży ocenia swoje umiejętności do gromadzenia wiedzy na temat cyklu życia klienta, jako doskonałe bądź wybitne. Tutaj, zdaniem ekspertów Deloitte, z pomocą też może przyjść sztuczna inteligencja.

Z badania Salesforce wynika również, że inteligentna sprzedaż zwiększa wydajność i skraca czas pracy zespołów ds. sprzedaży i obsługi klienta. 80 proc. oddziałów korzystających z metod opartych na sztucznej inteligencji, twierdzi, że ma ona pozytywny wpływ na produktywność ich przedstawicieli handlowych. 83 proc. sprzedawców, którzy korzystają z inteligentnej sprzedaży, stwierdziło, iż pozwoliła im ona „zatrzymać klientów”.