W tym miesiącu skarg na działanie e-sklepu jest wyraźniej więcej niż kiedyś. Klienci częściej informują o przekroczeniu terminów wysyłki. Szczególnie irytuje ich brak odpowiedzi na maile oraz milczące telefony infolinii. Przeciąga się załatwienie reklamacji, są także informacje o błędach w fakturach. Niektórzy oburzają się, że nie dostali ani zamówionego towaru ani zwrotu pieniędzy za zakup, a na monity nikt nie reaguje.

'Od 9 dni ani pieniędzy ani towaru. Nikt na e-maile nie odpowiada. Dodzwonić się też nie można.' - to przykład jednego z komentarzy na profilu facebookowym Agito.

Negatywnych komentarzy nie brakuje także na Opineo i Allegro. Skalę zjawiska pokazuje fakt, że w ciągu ostatnich 30 dni Agito otrzymało na Allegro 55 negatywnych komentarzy z 251, które uzyskało w ciągu 10 lat działalności na tej platformie sprzedażowej. Tylko w ciągu minionych 7 dni 'negatywów' było 25, a 'neutralnych', które nierzadko również wyrażają niezadowolenie klientów - 21 (jednak pozytywnych opinii klientów jest nadal dużo więcej - 638 w ostatnim tygodniu).


Agito twierdzi, że przyczyną problemów jest zamieszanie związane z przejściem na nową platformę sprzedażową, która wystartowała z początkiem kwietnia.

 „Sytuacja ta spowodowała zmianę systemów m. in.: handlowego, magazynowego, teleinformatycznego oraz księgowego. To skomplikowany i kilkuetapowy proces, który rzeczywiście w pierwszych dniach mógł wpłynąć na niedogodności przy składaniu czy realizowaniu zamówień u niektórych klientów.” – informuje Szymon Bujalski, członek zarządu Agito.

Ponieważ detalista obsługuje bardzo dużo zamówień, zmiana systemu nie pozostała bez wpływu na terminowość realizacji wysyłek, co z kolei wywołało niepokój klientów, prowadząc do przeciążenia infolinii – tak to przynajmniej tłumaczy przedstawiciel spółki.

„Z racji tego, że zamówienia w naszym sklepie składane są średnio z częstotliwością co 30 sekund, złożoność całego procesu spowodowała opóźnienia w realizacji niektórych zamówień i procesów reklamacji. Następstwem tego była wzmożona ilość kontaktów telefonicznych z Biurem Obsługi Klienta, co nie pozostało bez wpływu na wydłużony czas oczekiwania na połączenie.” – twierdzi Szymon Bujalski.

Członek zarządu spółki zapewnia, że obsługa e-sklepu jest cały czas w kontakcie z klientami, a problemy rozwiązywane są na bieżąco. Informuje, że opóźnienia, na jakie skarżą się klienci, już nie występują.

„Obecnie nowe zamówienia są realizowane zgodnie z terminami deklarowanymi na stronie sklepu.” – zapewnia Szymon Bujalski.