Według analiz przeprowadzonych przez Rzetelnyregulamin.pl, 12,8 proc. sklepów internetowych nadal ma wpisane w swoich regulaminach 10 dni na odstąpienie od umowy sprzedaży, zamiast obowiązujących 14 dni, 16 proc. nie ma przycisku „zamówienia z obowiązkiem zapłaty”, a 57 proc. nie udostępnia formularza odstąpienia od umowy. Z badania wynika, że kilka rzeczy sprawia resellerom najwięcej trudności.

1. Miejsce informowania o obowiązkach
Chodzi o zamieszczenie obowiązkowych informacji w odpowiednim miejscu na stronie internetowej. Ustawa nieprecyzyjnie wskazuje, że najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość przedsiębiorca ma obowiązek poinformować - w sposób jasny i zrozumiały - o wszystkich ustawowych obowiązkach informacyjnych. – W praktyce odbywa się to najczęściej poprzez umieszczenie na stronach sklepu informacji dotyczącej warunków sprzedaży – mówi Rafał Stępniewski z Rzetelnyregulamin.pl.

2. Moment złożenia zamówienia
E-sklepy informacje dotyczące m.in. terminu zapłaty, terminu dostawy, podsumowania zamówienia czy łącznej wartości zamówienia umieszczają często w niewłaściwym miejscu, np. w tematycznych zakładkach na stronie, nie uwzględniając jednocześnie konkretnego towaru i terminu jego dostawy.  Takie informacje, jako podsumowanie, powinny znajdować się na ostatniej stronie składania zamówienia. – Nie można w zakładce opisowej wskazać, że dostawa jest w terminie 2 dni roboczych i później nie wywiązywać się z tego terminu – tłumaczy ekspert.

3. Formularz odstąpienia od umowy
Ustawowy wzór formularza odstąpienia od umowy nie zawiera wszystkich elementów, które mogą pojawić się w praktyce. Brakuje np. zapisu o zwrocie częściowym – czyli takim, w którym konsument, który kupił 4 sztuki jakiegoś towaru, zwraca 2. W przypadku stosowania elektronicznych formularzy odstąpienia od umowy, przedsiębiorcy bardzo często zapominają o potwierdzeniu jego otrzymania, np. poprzez wysłanie konsumentowi e-maila.

4. Wyjątki odstąpienia od umowy
E-sklepy mają również kłopoty z interpretacją wyjątków dotyczących prawa odstąpienia od umowy, szczególnie tych dotyczących rzeczy wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta lub dostosowanych do niego indywidualnie. Przedsiębiorcom trudno ustalić, czy towary przez nich sprzedawane podlegają temu wyjątkowi czy też nie, ze względu na brak szczegółowych wytycznych w ustawie. Konsekwencją braku odpowiedniej informacji może być kara grzywny w wysokości do 5 tys. zł.

5. Zwrot kosztów przy prawie odstąpienia od umowy
Kolejną sporną kwestią pojawiająca się przy prawie odstąpienia od umowy jest zwrot kosztów w przypadku zmniejszenia wartości rzeczy zakupionej przez konsumenta - tak używał on produktu, że jego wartość jest już niższa niż nowego. Ustawa nie daje jasnej odpowiedzi, kto i w jaki sposób powinien te koszty oszacować. Wskazuje jedynie, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy w wyniku korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy. Nadal brak jest orzecznictwa w tej materii. Jest kilka wypracowanych metod szacowania utraty wartości towaru, jednakże nie można zastosować ich jako odgórnej reguły – twierdzi Rzetelnyregulamin.pl.

6. Potwierdzenie składania zamówienia
Konsument w momencie składania zamówienia musi zostać poinformowany, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. W tym celu trzeba umieścić w odpowiednim miejscu na stronie przycisk z opisem „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub inną równoważną nazwą (np. „zamawiam i płacę” lub „kupuję i płacę”). Niepoprawna nazwa jest nadal częstym błędem w e-sklepach. Skutkiem może być nieważność umowy. W rezultacie konsument ma prawo domagać się zwrotu płatności.

Warto pamiętać, że za naruszenie obowiązków wynikających z ustawy o ochronie praw konsumenta grozi grzywna w wysokości do 5 tys. zł. Dużo bardziej dotkliwe mogą być kary pieniężne nakładane przez UOKiK - do 10 proc. przychodu przedsiębiorcy w razie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Urząd zapowiedział, że z początkiem 2016 r., przystępuje do kontroli przedsiębiorców i sprawdzenia, w jakim stopniu e-sprzedawcy przystosowali działalność do nowej ustawy.