W ramach testu w 14 największych e-sklepach (wyboru dokonano w oparciu o wielkość przychodów) niezależnie robiła zakupy trójka „tajemniczych klientów”: kobieta, która nie znała zagadnień technicznych i prawnych, chcąca kupić słuchawki, mężczyzna (student), poszukujący karty do aparatu oraz kobieta biznesu, znająca prawo, zainteresowana zakupem suszarki do włosów. 

Audytorzy oceniali cztery kwestie: obsługę klienta przez telefon, obsługę przez e-mail, realizację zamówienia i dostawę, obsługę podczas zwrotu towaru. Każde kryterium składało się po 1 na ogólną ocenę (maksymalnie – 100 pkt). Osobno klasyfikowano usługi kurierskie (4 firmy). Najlepsze noty zebrał Neo24.pl.

 

Końcowa ocena sklepu (bez oceny obsługi kurierskiej) wraz z punktacją:

1. Neo24.pl – 71

2. Electro.pl – 63

3. Merlin.pl – 62

4. Oleole.pl – 61

5. MagicznaPlaneta.pl (sieć Avans) – 61

6. Megamarket.com.pl – 60

7. Euro.com.pl (RTV Euro AGD) – 60

8. Mall.pl – 60

9. Agito.pl – 58

10. Redcoon.pl – 56

11. Komputronik.pl – 53

12. Megamedia.pl – 51

13. Electromarket.pl – 45

14. Kurtmedia.pl – 38

 

 

Co sprzedawcy mówili przez telefon

Na ogólną klasyfikację złożyły się różne, szczegółowo prześwietlane zagadnienia. Np. tylko w przypadku obsługi przez telefon wzięto pod uwagę kilkanaście kryteriów. Do najwyżej ocenianych należały: przedstawienie przez rozmówcę z e-sklepu oferty i informacji o produkcie, dopasowanie oferty do oczekiwań klienta, znajomość zagadnień technicznych oraz znajomość praw konsumenta. Najmniejszy wpływ na wynik miało używanie zwrotów grzecznościowych, sposób powitania, czy dykcja, sprawdzano więc konsultanta przede wszystkim pod względem merytorycznym.

 

Wyniki dla obsługi klienta przez telefon (pierwsza piątka):

1. Megamedia.pl – 94 proc.

2. Megamarket.com.pl – 94 proc.

3. Neo24.pl – 94 proc.

4. Electro.pl – 89 proc.

5. Redcoon.pl – 87 proc.

 

Zdaniem tajemniczych klientów najlepiej porad technicznych przez telefon udzielają w Electro.pl, Mall.pl, Neo24.pl i Agito, natomiast Komputronik należy do najsłabszych pod tym względem (33 proc. punktów na 100, 12. miejsce). W tym e-sklepie według raportu kiepska jest również znajomość praw konsumenta i sposób jej prezentacji (najlepsza w Agito i Redcoonie) oraz dopasowanie porady do potrzeb konsumenta.



Klienci e-maile piszą

Z kolei oceniając korespondencję e-mailem zwracano m.in. uwagę na fakt uzyskania odpowiedzi na zadane pytanie, zgodność odpowiedzi ze stanem faktycznym, czas oczekiwania na odzew.

 

Ocena obsługi klienta przez e-mail:

1. Agito.pl – 62 proc.

2. Neo24.pl – 59 proc.

3. Redcoon.pl – 57 proc.

4. Komputronik.pl – 54 proc.

5. Mall.pl – 52 proc.

Warto zauważyć, że nawet najwyżej sklasyfikowane sklepy wypadły średnio w tej punktacji.

 

Agito najlepiej wysyła

Dla oceny procesu dostawy towaru najważniejsze były – czas realizacji zamówienia, jego zgodność z informacją sklepu, sposób pakowania, kompletność paczki. 

 

Ocena dostawy towaru:

1. Agito.pl – 89 proc.

2. Euro.com.pl – 88 proc.

3. Merlin.pl – 85 proc.

4. Oleole – 84 proc.

5. MagicznaPlaneta.pl – 79 proc.

 

W tym rankingi Agito było na topie w kilku klasyfikacjach, Komputronik nieźle wypadł m.in. w ocenie czasu dostawy i średniej liczbie dni realizowanych zamówień (2,7 dnia, Agito – 2,3).

 

Problem ze zwrotem pieniędzy

W przypadku obsługi związanej ze zwrotem towaru najwięcej punktów przyznawano za czas zwrotu pieniędzy zgodnie z prawem i zwrot wszystkich kosztów określonych przepisami.

 

Ranking kryterium zwrot towaru:

1. Neo24.pl – 61 proc.

2. Merlin – 58 proc.

3. MagicznaPlaneta.pl – 58 proc.

4. Oleole.pl – 38 proc.

5. Electro.pl – 38 proc.

 

Okazało się, że w ciągu 5 tygodni od odstąpienia od umowy 4 sklepy bez podania przyczyny nie zwróciły pieniędzy tajemniczym klientom – dwa razy Komputronik, tyle samo Redcoon, raz Agito, a w trzech przypadkach – Kurtmedia. Zgodnie z obowiązującym prawem sklep powinien oddać należność (a konsument towar) niezwłocznie, nie później niż 14 dni od odstąpienia. Tylko w 5 przypadkach, w 4 sklepach (MagicznaPlaneta.pl, Electro.pl, Merlin.pl oraz Neo24.pl), pieniądze zostały zwrócone we włąściwym czasie, jednak nie zawsze w odpowiedniej kwocie. 

 

Siódemka najlepszym kurierem

W przypadku obsługi kurierskiej punktowano m.in. dostarczenie przesyłki w sposób uzgodniony wcześniej z odbiorcą, stan opakowania, uprzejmość kuriera, możliwość otwarcia przy nim paczki.

 

Ocena firm kurierskich:

1. Siódemka – 100 proc.

2. DHL – 98 proc.

3. UPS – 88 proc.

4. K-EX – 40 proc.

K-EX zajęło ostatnie miejsce m.in. dlatego, że – jak informowali audytorzy – kurierzy firmy bez uzgodnienia z klientem mają zwyczaj zostawiania paczki u sąsiadów. W większości przypadków nie było problemu z otwarciem przesyłki przy kurierze i sporządzeniem protokołu.

Więcej informacji o badaniu można znaleźć tutaj.