Wyniki badania konsumenckiego, przeprowadzonego na zlecenie Interactive Intelligence wskazują, że klienci cenią sobie możliwość odwiedzenia placówki firmy, choć telefon i email pozostają najważniejszymi sposobami kontaktu z firmą. Rośnie popyt na nowe kanały komunikacji – narzędziem, którego najczęściej klientom brakuje, jest czat internetowy. Ogromnym rynkiem do zagospodarowania pozostają aplikacje do samoobsługi klienta na urządzeniach mobilnych.
Mniej niż połowa respondentów (47 proc.) ocenia pozytywnie ogólną jakość obsługi w firmach. Średni poziom zadowolenia wynosi 3,33 w skali od 1 (bardzo niezadowolona/y) do 5 (bardzo zadowolona/y). Równocześnie jednak większość badanych zauważa pozytywne zmiany zachodzące w tym obszarze – 56 proc. respondentów obserwuje poprawę jakości obsługi, podczas gdy jedynie 13 proc. badanych uważa, że zmiany zachodzą w złym kierunku.
Aż 56 proc. respondentów zrezygnowało z usług lub produktów danej firmy ze względu na złą obsługę. Równocześnie niemal połowa badanych zadeklarowała, że jest skłonna zapłacić więcej za dany produkt lub usługę, jeśli przełoży się to na wysoką jakość obsługi. 

Kanały komunikacji z firmą

Klienci bardzo pozytywnie oceniają coraz powszechniejszy trend udostępniania wielu kanałów kontaktu z firmą oraz samoobsługi z poziomu jej strony internetowej. Telefon jednak wciąż pozostaje najpopularniejszym kanałem komunikacji, wykorzystywanym niemal przez wszystkie osoby (94%), które kontaktowały się z działem obsługi klienta w ciągu ostatniego roku. Starsi respondenci zdecydowanie częściej odwiedzają placówki firm, z którymi współpracują, natomiast wykorzystanie kanału email rośnie wśród młodzieży (od 39 proc. w pokoleniu 35-50 lat do 65 proc. wśród respondentów w wieku 18-24 lat).
Kontakt telefoniczny
Zdaniem klientów, najważniejszymi czynnikami w kontakcie telefonicznym z firmą są: wysokie kompetencje konsultanta, krótki czas oczekiwania na połączenie, możliwość załatwienia wszystkich spraw w czasie jednej rozmowy oraz uprzejmość i grzeczność naszego rozmówcy. Równocześnie czas oczekiwania stanowi obszar wymagający największej poprawy – ponad 60 proc. respondentów ocenia ten aspekt kontaktu telefonicznego negatywnie. Polacy są w tej kwestii dość wymagający. Ponad 40 proc. badanych nie akceptuje oczekiwania dłuższego niż 30 sekund.

Email

Email, obok telefonu i wizyty osobistej, jest jednym z trzech najważniejszych i najpopularniejszych metod komunikacji konsumentów z firmami. Największymi wadami kontaktu email z firmą są, zdaniem badanych, długi czas oczekiwania na odpowiedź, brak informacji, że email dotarł do adresata oraz konieczność wielokrotnej wymiany wiadomości w celu rozwiązania problemu. Prawie połowa badanych nie akceptuje oczekiwania na odpowiedź na email dłuższego niż kilka godzin, a jedynie 8 proc. zgadza się czekać dłużej niż jeden dzień.

Aplikacje mobilne

Ogromnym rynkiem, który czeka jeszcze na zagospodarowanie, są aplikacje do samoobsługi klienta na urządzeniach mobilnych. Dwóch na pięciu klientów, którzy kontaktowali się z contact center w ciągu ostatniego roku, posiada smartfony, a co dziesiąty posiada tablet. Niemal 90 proc. spośród nich korzysta na urządzeniach mobilnych z Internetu. Jednak tylko około 15 proc. wykorzystywało jakąkolwiek aplikację mobilną w procesie komunikacji z firmą.

Informacje o badaniu

Badanie konsumenckie zostało wykonane na zlecenie Interactive Intelligence przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych. Dane pozyskano z wywiadów jakościowych w dwóch grupach fokusowych w grupach wiekowych 25-35 lat i 36-50 lat oraz badania ilościowego prowadzonego techniką CAWI (Computer Assisted Web Interview) na grupie reprezentatywnej 800 respondentów w wieku 18 – 50 lat.

Interactive Inetlligence – dostawca rozwiązań i usług związanych z  automatyzacją centrów obsługi klienta, komunikacją zunifikowaną oraz automatyzacją procesów biznesowych.