Do „salonów doświadczeń” klienci będą przychodzić tylko po to, by obejrzeć i wypróbować produkt, który ostatecznie kupią przez Internet. To już się dzieje, ale zgodnie z prognozą za ponad 20 lat handel stacjonarny zupełnie zamrze. Standardem będzie „Ratailtainment”, czyli połączenie rozrywki i handlu. Wszystko po to, by umilić i uprościć klientowi zakupy.

Prognoza jest oparta na dynamicznie rosnącej sprzedaży w Internecie. Polska jest pod tym względem najszybciej rozwijającym się rynkiem w UE. Średni roczny wzrost obrotów w e-handlu od kilku lat przekracza 20 proc., głównie za sprawą małych i średnich firm. Zdaniem MAiC ok. 80 proc. polskich firm inwestujących w e-commerce to mikroprzedsiębiorstwa.

W najbliższych latach, w opinii ekspertów z IAI, można spodziewać się wzmocnienia trendów obserwowanych w ub.r., czyli przenikania się? sprzedaży on-line i off-line (np. wzrostu liczby punktów odbioru towarów zamówionych przez Internet), pojawienia się? nowych kanałów sprzedaży oraz wykorzystania przez internetowych sprzedawców możliwości, jaką daje Augmented Reality, np. wirtualnych przymierzalni czy wirtualnych sklepów.

Krytyka popłaca
W e-sklepie liczy się coraz bardziej to, co widać. Badania Vouchercloud.pl dowodzą, że najliczniejszą grupę klientów, pod względem przyswajania informacji, stanowią wzrokowcy. Aż 93 proc. osób wiąże atrakcyjność e-sklepu z wyeksponowaniem asortymentu. Dla niemal 1/3 badanych ważnym argumentem skłaniającym do zakupu w danym e-sklepie jest prezentacja towaru w formie filmów. Jednak tym, co buduje lojalność klientów i postrzeganie przez nich sklepu jako wiarygodnego i godnego zaufania, są zdaniem Opineo autentyczne opinie.
 
Według Opineo konsumenci nie są już oni biernym odbiorą komunikatów i ofert. Są zaangażowani – poszukują w Internecie informacji na temat sklepów, produktów i usług, a także sami dodają własne opinie.

Swego czasu Al Ries i Jack Trout głosili, że w biznesie lepiej być pierwszym niż lepszym. Kto wie, może już niedługo nowym prawem marketingu będzie: „lepiej być prawdziwym niż najlepszym”? Zdaniem Opineo współczesny konsument ceni sobie szczerość i uczciwość, a wszelkie próby oszustwa piętnuje. Dotyczy to również opinii.

Z badań Revoo.com wynika, że 68 proc. konsumentów bardziej ufa tym recenzjom, które po części są pozytywne, a po części negatywne. Same pochlebstwa budzą podejrzenie. To dobra wiadomość dla sprzedawców, którzy nie chcą gromadzić autentycznych opinii konsumenckich z obawy przed nadmierną krytyką. Według Opineo te obawy są nieuzasadnione – klienci prędzej wybaczą sprzedawcy parę negatywnych komentarzy, niż wpisy pozytywne, które nie są autentyczne. To, zdaniem ekspertów, całkiem nowy, lepszy wymiar e-handlu i e-marketingu.

Warto zaangażować klientów
Chodzi o to, by o sklepie mówili, polecali go innym, promowali. Pomóc ma właściwa strategia marketingowa, obliczona na lata – długa historia recenzji i ocen świadczy o dłuższej obecności e-sklepu na rynku i otwartości na opinie klienta (czyli na to, co ma być coraz bardziej cenione). W tym układzie podstawą dobrej reputacji e-sklepu jest zaangażowanie klientów – ich recenzje i opinie, które sprawiają, że o sklepie się mówi.

W ubiegłym roku głośno było o jednym ze sprzedawców internetowych. W grudniu 2013 r. klient zamówił u niego grę ? prezent dla swojej babci. Tuż przed Wigilią właściciel sklepu spostrzegł, że zapomniał nadać paczkę i prezent nie dotrze na czas. Nie zastanawiając się długo, wsiadł do samochodu i osobiście dostarczył klientowi przesyłkę. Był wigilijny poranek, a on pokonał 360 km, żeby tylko „uratować święta” swojemu klientowi.  

Morał: zdaniem Opineo przyszłością e-handlu jest synergia e-sklepu z klientem, rozumiana na zasadzie wzajemnego szacunku i partnerstwa, gdzie biznes łączy się z empatią, a zaufanie i lojalność z promocją.

Zdaniem ekspertów

Katarzyna Maciaszczyk-Sobolewska, PR & marketing manager w Opineo.pl
W marketingu internetowym „SEO magicy” ustępują miejsca content managerom i architektom informacji, a tradycyjna reklama zostaje wyparta przez działania niestandardowe i angażujące. Z kolei w branży e-commerce funsetterzy oddają pole autentycznym konsumentom piszącym opinie. I słusznie. Platformy sklepowe nie powstają z myślą o wyszukiwarkach i algorytmach Google’a, ale dla klientów, którzy mają pełne prawo do tego, by w relacji ze sklepem traktowano ich po partnersku.

Natalie Palacz, brand manager w IAI
W najbliższych latach w e-commerce będzie zdecydowanie rosło znaczenie szybszych i tańszych przesyłek. Jednym z powodów, dla których konsumenci obecnie częściej wybierają? tradycyjne zakupy, jest obawa przed niedopasowaniem produktu i komplikacjami związanymi ze zwrotem towaru zakupionego przez Internet. Dziś możliwość wygodnego i szybkiego zwrotu towaru wyróżnia sklep na tle konkurencji, a w niedalekiej przyszłości będzie standardem. Tym, co buduje przyszłość e-commerce, jest bezproblemowy zwrot oraz szybka rekompensata poniesionych kosztów związanych z zamówieniem.