Ustawa obowiązująca od 25 grudnia 2014 r. umożliwia klientom e-sklepów rezygnację z zakupu i zwrot towaru w ciągu 14 dni od transakcji, bez podania przyczyny. Jeśli sprzedawca nie poinformuje konsumenta o takiej możliwości, ma on 1 rok na odesłanie towaru.

W ankiecie przeprowadzonej przez DPD wśród szefów właścicieli sklepów internetowych prawie połowa (47,5 proc.) poinformowała, że od początku 2015 r. liczba zwrotów zakupionych produktów zwiększyła się. Wśród nich 75 proc. resellerów odnotowała jednak niewielki wzrost – do 5 proc., a 15 proc. sklepów – do 25 proc. Zdaniem DPD taki wynik może świadczyć o tym, że klienci nie mają jeszcze świadomości swoich praw związanych z nowymi regulacjami. Czyli jeśli lepiej poznają nowe przepisy, mogą częściej odsyłać zakupiony towar.

Z kolei w blisko połowie pytanych e-sklepów (47,5 proc.) w br. liczba zwrotów jest podobna, co przed wprowadzeniem ustawy. Najczęstszą przyczyną odesłania zamówionego towaru jest rezygnacja klienta z zakupu (54 proc.). Kolejne miejsce zajmują jednak pomyłki w wysyłce (29 proc.), czyli sporo resellerów ma problemy z powodu leżącego wewnątrz firmy. W przypadku 17 proc. ankietowanych powodem zwrotu jest wadliwy, uszkodzony produkt.
 
Aby zapewnić terminową realizację sprzedaży i wysyłki towarów przy większej liczbie zwrotów, 37 proc. właścicieli i kierowników e-sklepów pracuje dłużej, a niecałe 12 proc. zatrudniło nowego pracownika bądź wynajęło do pomocy zewnętrzną firmę. Co istotne, 21 proc. ankietowanych zadeklarowało wdrożenie systemu informatycznego, który będzie lepiej obsługiwał wysyłki i zwroty.

Po wprowadzeniu ustawy konsumenckiej co dziesiąty e-sklep odnotował wyraźne zwiększenie ruchu, sięgające 50 proc.

Co ciekawe, z badań DPD Polska na temat zwrotów w e-sklepach wynika, że większa liczba resellerów – 36 proc. – traktuje ubiegłoroczne zmiany w przepisach jako szansę, dzięki której może wykazać się dbałością o klienta, a dla 22 proc. jest to niepotrzebne utrudnienie. Natomiast zdaniem 42 proc. nowa ustawa nie ma znaczenia.