anonimowy czytelnik

Większość firm zaopatrujących się w Action wyraża niezbyt pochlebną opinię o serwisie firmy. Chodzi głównie o to, że serwis ze wszystkich sił stara się odrzucać reklamacje lub maksymalnie przedłużać czas trwania naprawy sprzętu. Oto przykład: niejednokrotnie otrzymywałem reklamowany towar z adnotacją o nieuznaniu gwarancji przez serwis z powodu uszkodzenia 'z winy klienta’. Jestem elektronikiem i muszę przyznać, że nie zawsze zgadzałem się z tą opinią. W niektórych przypadkach byłem całkowicie pewny, że jest bezpodstawna. Jednak decyzja serwisu była jednoznaczna, byłem więc bezsilny.

Podam też przykład maksymalnego przedłużania terminu naprawy. Mniej więcej pół roku temu Action sprzedawała CD-ROM-y Creative Labs z dwuletnią gwarancją. Moja firma kupiła 4, które jak się okazało były produktem firmy Samsung z logo Creative. Wszystkie miały datę produkcji styczeń 1999 roku i nosiły ślady używania (prawdopodobnie były to produkty poserwisowe). Dwa okazały się niesprawne. Oddałem je do serwisu, po 14 dniach usunięto uszkodzenia tylko w jednym. Czekałem następne 2 tygodnie na naprawę. Sprawny sprzęt otrzymałem dopiero po dwóch miesiącach. Prosiłbym pana o wyjaśnienie, dlaczego Action dopuszcza do takich sytuacji?

Mamy 8 tysięcy klientów w całej Polsce. Z iloma pan rozmawiał, że uprawnia to pana do twierdzenia, że większość wyraża niezbyt pochlebną opinię o serwisie? Action przekazuje uprawnienia gwarancyjne otrzymane od dostawców. Co do kwestii nieuznawania niektórych reklamacji, sam pan przyznaje, że nie zawsze zgadzał się pan z opinią serwisu, czyli przynajmniej czasami serwis miał rację. Zawsze zakładamy, że nasi klienci działają w dobrej wierze, jednak w przypadku złej instalacji lub ewidentnych prób wyłudzenia wymiany towaru przez świadome spowodowanie awarii odmawiamy. W pozostałych przypadkach ekspertyza wykonywana przez producenta najczęściej potwierdza nasze podejrzenia dotyczące uszkodzenia z winy użytkownika, co jest podstawą odmowy uznania roszczenia z tytułu gwarancji.

Dlaczego Action prowadzi sprzedaż detaliczną w cenach zbliżonych do cen hurtowych?

To pytanie retoryczne. Wyjaśnię jednak, że klientami Action mogą być wyłącznie podmioty gospodarcze w rozumieniu kodeksu handlowego, nie prowadzimy sprzedaży detalicznej.

Prosiłbym o wyjaśnienie, dlaczego prawie każda firma, niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności gospodarczej, może w Action kupić towar po cenach hurtowych?

Przykład: Klient (firma handlowa) zamówił w naszej firmie zestawy komputerowe. Po podaniu przez nas oferty, w której marża na zakupione części wyniosła ok. 12 proc., zrezygnował, twierdząc, że w Action może je kupić 10 proc. taniej. Jaki sens dla Action ma zaopatrywanie klientów końcowych? Odnoszę wrażenie, że pośrednicy stają się już zbędni.

Polecam wycieczkę do najbliższego hipermarketu, gdzie stoją na półce drukarki, monitory, komputery, na fakturę VAT lub bez. I nikt nie zadaje pytań. Jeśli rola pośrednika ogranicza się wyłącznie do dołożenia swojej marży do ceny zakupu, to taka oferta przestaje być dla klienta atrakcyjna.

Podsumowując pytania anonimowe: nie jesteśmy w stanie uszczęśliwić wszystkich. Zawsze znajdzie się ktoś, kto jest programowo niezadowolony i cierpiący. I zawsze kto inny jest winny, że w biznesie się nie wiedzie.

Grzegorz Cieśliński, Vadmarg, Legnica

Dlaczego sprzęt, który otrzymuję z serwisu (głównie dyski twarde), po wymianie na nowy egzemplarz ma pierwotną gwarancję zakupu? Kodeks cywilny przewiduje przecież, że w przypadku wymiany towaru na nowy gwarancja biegnie od początku. Serwis we Wrocławiu tłumaczy, że taką właśnie gwarancję otrzymuje od dostawcy (np. Action Warszawa).

Taka jest procedura obsługi gwarancyjnej dysków twardych przez producentów. Chyba lepiej otrzymać nowy dysk niż naprawiany? To kompromis w ostatecznym rozrachunku korzystny dla klienta, ponieważ niezawodne działanie dysku naprawianego nie jest już takie pewne jak dysku nowego.

Krzysztof Ziemba, Fokus Serwis, Jasło

Kiedy Action usprawni serwis gwarancyjny w krakowskim oddziale? Z naszych doświadczeń wynika, że 14 dni roboczych to dla klienta końcowego w rzeczywistości 30 dni kalendarzowych. Co zamierza pan z tym zrobić?

Odpowiedź Kazimierza Laseckiego, szefa Action 2 w Krakowie:
Jesteśmy świadomi, że realizacja serwisu gwarancyjnego w terminie 14 dni roboczych może powodować niedogodności w relacjach resellerów z klientami końcowymi. Cały czas reorganizujemy nasz serwis, by skrócić czas napraw. W najbliższym czasie zamierzamy w przyspieszonym terminie realizować serwis podzespołów, takich jak dyski czy pamięci. Proszę jednak pamiętać, że 14-dniowy termin jest uważany za standardowy w naszej branży. Muszę dodać, że stawiając nam poprzeczkę wyżej, klienci nie powinni zapominać o swoich obowiązkach w stosunku do dostawcy. Mam nadzieję, że po reorganizacji naszego serwisu czas obsługi zostanie na tyle skrócony, że skończą się kłopoty z klientami końcowymi.

Czarek Głowala, Lorien, Warszawa

Dzisiaj, w trudnych czasach dla rynku IT (i nie tylko), firmy starają się zdobywać i utrzymać klientów na różne sposoby. Między innymi oferują bardzo dobry serwis. Warunki gwarancji i rękojmi w Action nie odbiegają oczywiście od ogólnych standardów, ale tylko teoretycznie. Serwis traktuje klientów z góry, a czas oczekiwania na sprzęt często dochodzi do trzech miesięcy!!! Czy Action ma tak dużo klientów, że może pozwolić sobie na ich utratę, ponieważ jakość jego serwisu pozostawia wiele do życzenia?

Było już kilka firm, które swoich klientów zostawiły na lodzie, dając przedtem świetne gwarancje. Czy pańską firmę stać na przejęcie gwarancji po upadłym dostawcy? Czy może lepiej pogodzić się z pewnymi niedogodnościami i mieć pewność, że gwarancja będzie niezagrożona za rok, dwa lub pięć? Możemy przecież podnieść ceny i wymieniać wszystko od ręki…

Nasz serwis jest najczęściej pośrednikiem między resellerami a producentami. Poprawa jego działania jest dla nas priorytetem i cały czas ulepszamy procedury. Jednak wraz ze wzrostem obrotów rośnie także liczba spraw w serwisie, nieuniknione jest zatem pojawianie się sporadycznych problemów. Oczywiście, nie stać nas na utratę klientów. Dlatego na wiosnę wprowadzamy system kodów kreskowych, co z pewnością usprawni także działanie serwisu. Każdy powinien spojrzeć na problem z innej strony, np. czy sam zawsze wywiązuje się terminowo z płatności. 'Niech pierwszy rzuci kamieniem, kto jest bez winy’…

Jacek Blachowski, 2 NET, Zielona Góra

Czy Action, jako niezły dystrybutor, nie przewiduje zmiany polityki kredytowej wobec klientów? Dopiero obrót powyżej 50 tys. uprawnia do zaciągnięcia kredytu. Sądzę, że to zbyt wysoka bariera, zwłaszcza że małej firmie trudno zrobić taki obrót za gotówkę. Nasi klienci nie chcą płacić gotówką, a terminy przelewów zaczynają się od dwóch tygodni. Ponadto mogłoby to trochę pomóc Action w czasach, kiedy ciągle słyszy się o upadkach dystrybutorów.

Procedura przyznawania linii kredytowej jest na pewno w Action znacznie prostsza niż w banku. To prawda, że bywa mimo to uciążliwa dla małych firm, jednak jeśli z historii sprzedaży widać, że firmie zależy na współpracy, możliwe są odstępstwa od reguły. A jeśli przedstawi zabezpieczenie w formie np. gwarancji bankowej, dostanie kredyt praktycznie od ręki. Życzę wytrwałości i sukcesów.

Adam Janeczko, Meskonp, Płock

Czy udział w przetargach na zamówienia publiczne, czyli starania o rynek klientów końcowych, nie pogorszy wizerunku Action jako dystrybutora? Jak to się ma do kontraktów dystrybucyjnych firmy? Czy nie boi się pan, że resellerzy zaczną postrzegać Action jako konkurencję? Czy przypadkiem korzyści ze sprzedaży w sektorze publicznym nie są mniejsze od strat spowodowanych konkurencją z klientami Action?

Niestety, nie ma jeszcze pewności, że wyłącznie klienci Action biorą udział w przetargach. Jeśli wiemy, że nasz diler startuje w przetargu, nie tylko wycofujemy się lub wcale nie startujemy do przetargu, ale jeszcze staramy się zaoferować najlepsze ceny i warunki sprzedaży.

Jest to pytanie o istotę konkurowania w biznesie w odniesieniu do często poruszanego problemu wartości dodanej. Jeśli przetarg związany jest np. z dostawą stu monitorów i koniec, reseller ma niewielką szansę na wygranie. Dlaczego zatem Action ma zrezygnować z takiego klienta?

Dystrybucja jest modelem biznesu polegającym na generowaniu zysku przez obniżanie kosztów sprzedaży jednostkowej. Innymi słowy, tyle samo czasu zajmuje wystawienie faktury na jeden monitor, co na sto monitorów. Daje to pole do popisu resellerowi, który może oferować wartość dodaną – integrację systemów, dostawę, montaż, opiekę posprzedażną i tak dalej. Jeśli takie są warunki przetargu, reseller ma duże szanse na wygraną.

Właściciel firmy ze Śląska

Czy powszechną praktyką Action w najbliższym okresie będzie rezygnacja ze współpracy z resellerami mającymi przeterminowane zobowiązania (stanowiące często jedynie kilka procent miesięcznych obrotów). Czy Action jest przygotowany finansowo do problemów z terminowym ściąganiem należności, które obecnie szeroko dotknęły branżę budowlaną?

Action jest prywatną firmą handlową, powołaną do życia po to, by przynosiła zysk. Jesteśmy na rynku już dziesięć lat i wielu firmom pomogliśmy w ciężkich chwilach. Dzięki temu razem się rozwijamy i nie dajemy się recesji. Jednak przedsiębiorstwa permanentnie zalegające z płatnościami nie mogą liczyć na poklepywanie po plecach, to chyba jasne. Partnerzy w biznesie powinni się szanować, a jeśli jeden nie szanuje drugiego, zalegając z płatnościami, musi się liczyć z niedogodnościami. Mamy wolny rynek, nikt nikogo do niczego nie zmusza.

Czy Action planuje jakąś szczególną strategię w zakresie współpracy z resellerami, uwzględniając pogłębiającą się recesję gospodarczą?

Wszyscy działamy w tym samym otoczeniu i stoimy wobec takich samych wyzwań. Szansę mają firmy prężnie działające, aktywnie kontrolujące koszty i szukające nowych rynków zbytu. To najlepszy sposób na recesję.

Wojciech Petryka, UltraMedia, Warszawa

Jak Action (który dysponuje kapitałem udziałowym tylko 400 tys. zł) zamierza zabezpieczyć swoje zobowiązania gwarancyjne wobec klientów na wypadek upadłości?

Bezpieczeństwo obrotu to jeden z ważnych elementów wartości dodanej, oferowanej przez Action. Co do istoty pytania, to warunki odpowiedzialności sprzedawcy określone są odpowiednimi przepisami i nie trzeba stwarzać dodatkowych zabezpieczeń.

Marcin Janicki, Brojka, Świebodzin

Jak pan widzi rozwój nowych, wchodzących na rynek dystrybutorów. Jak ocenia pan szanse tych firm na zdobycie zaufania klientów?

O wiele łatwiej konkurować, gdy rynek rośnie. W okresie stagnacji, a może nawet recesji, wejście na rynek jest bardziej ryzykowne.