CRN Polska: Sprzedaż systemu klasy CRM – to trudne zadanie. Od czego zależy sukces w tej dziedzinie?

Katarzyna Hamann: Od tego, jaki ma się produkt i jak klient jest nastawiony do pomysłu: 'wdrażamy system wspomagający zarządzanie kontaktami z klientem’. Z doświadczeń w negocjacjach dotyczących sprzedaży takiego oprogramowania wiem, że nie jest to proste. Mam jednak wiele entuzjazmu dla CRM21 z uwagi na sukcesy w sprzedaży i wdrażaniu tego produktu przez nasze siostrzane oddziały w Czechach i Niemczech.

Przede wszystkim trzeba rozmawiać z przyszłymi użytkownikami systemu oraz dyrektorem sprzedaży i marketingu firm-klientów o ich potrzebach, a także o oczekiwaniach przyszłych użytkowników systemu: co system według nich powinien ułatwić, jakie procesy w firmie ma przyspieszyć lub wręcz umożliwić. Po dokonaniu analizy potrzeb potencjalnego użytkownika jesteśmy w stanie precyzyjnie określić naszą propozycję, pokazać jak nasz CRM rozwiązuje określone kwestie, jak radzi sobie z osiągnięciem efektu pożądanego przez firmę itd.

CRN Polska: Czego pani zdaniem potrzebują firmy?

Katarzyna Hamann: Umawiając się z klientem na rozmowę, trzeba zdawać sobie sprawę, że podstawowym celem każdej firmy jest zwiększenie sprzedaży oraz poprawienie rentowności. Każdemu menedżerowi zależy przede wszystkim na podejmowaniu dobrych decyzji przynoszących optymalne rozwiązania: ograniczenie kosztów i wzrost zysków. Można do tego doprowadzić szybko i naprawdę skutecznie, jeśli zdecydujemy się zastosować odpowiednie narzędzia i nauczymy się z nich korzystać.

Oferujemy kompleksowe rozwiązanie pomagające osiągnąć jak najlepsze efekty i dlatego podczas takiej rozmowy łatwo wykazać związek między wdrożeniem CRM-a, zaspokojeniem potrzeb firmy i osiąganiem najlepszych wyników.

CRN Polska: Nie można chyba tak unifikować klientów. Nie każda firma ma takie same potrzeby…

Katarzyna Hamann: Przeciwnie. Większość naszych potencjalnych klientów ma te same potrzeby, a różnice wynikają ze specyfiki działalności i nie są znaczne. W każdym przypadku efektem końcowym ma być umocnienie pozycji na rynku przez dotarcie do stale zwiększającej się grupy klientów i utrzymanie ich.

CRN Polska: Nie każdy CRM nadaje się dla każdej firmy. Według jakiego klucza wyszukuje pani klientów?

Katarzyna Hamann: Sprzedający oprogramowanie CRM musi sobie zdawać sprawę, dla jakiego kręgu klientów przeznacza swoje rozwiązanie, oraz w jakich przedsiębiorstwach proponowany CRM najlepiej spełni swoje zadanie. Nasz CRM jest przeznaczony przede wszystkim dla firm mających przedłużone procesy sprzedaży, zawierających umowy serwisowe oraz oferujących usługi posprzedażne. CRM21 proponuje, łącząc funkcjonalność operacyjną i analityczną, całkowitą integrację sprzedaży, marketingu i serwisu.

Ważna jest również łatwa integracja CRM z istniejącym w firmie ERP. Nasz CRM jest zintegrowany między innymi z Systemem 21, dlatego użytkownicy Systemu 21, stanowiący dużą grupę firm już z nami związanych, są pierwszymi potencjalnymi klientami CRM21.

CRN Polska: Z jakimi klientami współpracuje się najłatwiej?

Katarzyna Hamann: Z takimi, którzy mają już opracowane procesy przepływu informacji w firmie i którzy wiedzą, czego chcą. Takich klientów jest coraz więcej, ale niestety nadal mało.

CRN Polska: Na czym polega opracowanie przepływu informacji w firmie?

Katarzyna Hamann: Na określeniu odpowiedzialności pracowników, podziale zadań, określeniu zasad przepływu informacji, struktury stanowisk, uzgodnieniu kto powinien być informowany o poszczególnych etapach procesu sprzedaży, w jakich sytuacjach, kto zatwierdza wykonanie określonego zadania itp. Te informacje mają potem odzwierciedlenie w systemie. Tylko pełne opisanie procesów w firmie pozwoli na skuteczne wdrożenie systemu. Sprawność wdrożenia zależy więc przede wszystkim od kooperacji zespołu wdrażającego z zespołem przyszłych użytkowników.

CRN Polska: Jeżeli klient nie ma opisanych procesów przepływu informacji, co wtedy?

Katarzyna Hamann: Trzeba razem z nim te procesy opisać. W takim wypadku sprzedaż jest trudniejsza, zwłaszcza etap przedwdrożeniowy. Należy bowiem przekonać zarząd i pracowników, by opisali jak pracują i co dokładnie robią. Nie jest to proste, gdyż nikt nie lubi być kontrolowany, a CRM służy m.in. do koordynacji i organizacji pracy, czyli sprawowania nadzoru nad tym, co dzieje się w firmie, jak i w jakim czasie pracownicy radzą sobie z wytyczonymi celami i zadaniami.