Na polskim rynku serwisowym od dawna panowała ustabilizowana sytuacja, aż do roku 2001. Tradycyjnie serwisem gwarancyjnym i pogwarancyjnym sprzętu komputerowego zajmują się duże firmy posiadające regionalne oddziały. Należą do nich m.in. CSS, AC Serwis i GASK. Oprócz nielicznych gigantów na rynku działa i stara się utrzymać rzesza małych i średnich firm serwisowych. Mniejsza ich część wyrosła z działów serwisowych dystrybutorów (np. RMS z STGroup). Pozostała – to firmy resellerskie, które w ramach swojej działalności zajmują się również serwisem. Szczególnie aktywnie na tym polu działały w 2001 roku małe przedsiębiorstwa, najbardziej podatne na recesję i najaktywniej szukające źródeł zarobku.

– Liczba firm, świadczących usługi serwisowe, gwałtownie wzrosła – uważa Dariusz Radzimierski, prezes Praxis Service. – Tylko w Warszawie trzy lata temu w przetargach serwisowych brały udział trzy, cztery firmy. W tym roku startuje ich ponad 20, łącznie z największymi firmami informatycznymi. Rynek serwisowy jest nasycony i trudno oczekiwać, że uda się na nim dobrze zarobić.

Damian Kozicki, prezes RAM-Serwis, tłumaczy taką sytuację tym, że wiele firm, które do tej pory trudniły się wyłącznie handlem, rozpoczęło świadczenie usług serwisowych.

Krzysztof Król, właściciel Take Computer Service, uważa, że ze względu na zmniejszoną liczbę zamówień ze sfery budżetowej, duże firmy serwisowe weszły na rynek firm małych i średnich.

Słaba dynamika

Pytani przez CRN Polska przedstawiciele firm serwisowych zgodnie twierdzili, że rok 2001 był nieudany dla ich przedsiębiorstw. Spadająca koniunktura wpłynęła na rentowność serwisów. Jednocześnie wymagania klientów wzrosły. Zadziałało stare prawo – klient, który ma coraz mniej pieniędzy, coraz bardziej się z nimi liczy.

– Oczekiwania klientów systematycznie rosną – uważa Dariusz Radzimierski. – Głównie chodzi im o jakość oraz o korzystanie z coraz większej liczby usług w tej samej cenie. Na przykład w ramach konserwacji, czyli mycia i odkurzania sprzętu, oczekują wykonania naprawy. Chcą, by cena usługi pokrywała również koszt dojazdu serwisanta. Oczekują także, że w ramach naprawy sprzętu serwisant przeszkoli użytkownika w obsłudze oprogramowania typ Word czy Excel.

Natomiast według Rafała Geperta, dyrektora ds. serwisu w Computer Service Support, zmieniają się oczekiwania klientów dotyczące formy płatności i jakości usług, nie zaś ceny. – Klient coraz częściej oczekuje, że koszt robocizny, części zamiennych i stała opłata serwisowa zostaną ustalone w chwili podpisania umowy serwisowej – mówi Rafał Gepert. – Związane jest to z ostrzejszą niż w ubiegłym roku polityką finansową firm. Czasem przystajemy na takie warunki. Możemy sobie na to pozwolić, gdy podpisujemy umowę ze stałym klientem związanym z CSS umową długoterminową. Gdy świadczymy serwis klientom indywidualnym, płacą oni tak jak w ubiegłym roku – oddzielnie za gotowość serwisową, oddzielnie za części zamienne.

Według Rafała Geperta dużo trudniejsze w tym roku stało się pozyskanie nowych kontraktów.

Z kolei Krzysztof Król, prezes GASK-u, uważa, że problem tkwi w czym innym – w żądaniu przez klientów kompleksowości usług, co w latach ubiegłych nie było tak ważne. Klient stał się bardziej wymagający, woli podpisać kontrakt z jedną firmą, która jest w stanie obsłużyć go kompleksowo. To dla niego wygodniejsze. Poza tym unika sytuacji, w której każda obsługująca go firma serwisowa twierdzi, że naprawienie danej awarii nie leży w jej gestii.

Jednak tajemnicą poliszynela jest, że klient, który korzysta z usług jednej firmy serwisowej, staje się od niej bardziej zależny i ma względem niej mniejsze możliwości nacisku niż klient, który korzysta z usług kilku firm.

Na czym zatem zarabiają firmy serwisowe? Większość z badanych przez CRN Polska przedsiębiorstw zarabia na długoterminowych kontraktach serwisowych z producentami. Jeżeli wierzyć rozmówcom, są to tzw. dojne krowy i na nich opiera się budżet firm serwisowych. Panuje opinia, że najlepsze zarobki pochodzą z kontraktów zawartych w latach ubiegłych, kiedy firmy serwisowe mogły wynegocjować lepsze ceny. Stałe kontrakty to jednak nie wszystko. Dobrze zarabiają także firmy, które świadczą kompleksowe usługi serwisowe.

– Wszystko zależy od specyfiki świadczonych usług – mówi Krzysztof Król. – Ceny prostego serwisu sprzętowego wyraźnie spadły. W przypadku serwisu na wyższym poziomie, który obejmuje interwencje serwisanta w określonym czasie od zgłoszenia awarii, dostarczenie sprzętu zastępczego lub szybkie uruchomienie systemu po awarii – ceny usług się nie zmieniają. Klient wie, za co płaci. Jeżeli jest zadowolony ze świadczonych usług, nigdy z nich nie zrezygnuje. Na taki serwis jest zapotrzebowanie na rynku, nawet wśród małych i średnich firm.

O tym, jak ważne dla stabilności firm serwisowych są stałe kontrakty, w ramach których klient za usługi płaci ryczałtem, świadczy przypadek IMC Serwisu i GASK-u. Jak powiedział CRN Polska Michał Tabor, wiceprezes GASK-u, w czerwcu 2000 r. IMC utraciła płynność finansową i jej główni partnerzy wycofali autoryzacje serwisowe (IMC obsługiwał ZUS w zakresie sprzętu Siemensa, co oznaczało serwis kilkunastu tysięcy komputerów PC). Firma już się nie podniosła z długów i ogłosiła upadłość. Skorzystał na tym jej udziałowiec – GASK, który przejął autoryzację Siemensa oraz IBM-a, spłacając długi IMC.

Ciasno i nerwowo

Gdy coraz trudniej o klienta, firmy zaczynają walczyć nie tylko jakością i liczbą usług, ale także ceną. Co prawda duże przedsiębiorstwa nie zmieniły znacząco cen serwisu, jednak już samo zamrożenie cen oznacza ich zmniejszenie z powodu inflacji. Sytuacji nie ratują spadające ceny najczęściej wymienianych komponentów, czyli dysków twardych i pamięci. Większość firm serwisowych handluje także komponentami. Niższe ceny – to niższe marże.

Na ciasnym, czyli konkurencyjnym rynku panuje nerwowa atmosfera. Podsycają ją plotki o wojnie cenowej między firmami serwisowymi oraz takie informacje jak unieważnienie przetargu w Urzędzie Gminy Warszawa Centrum. Jego przedmiotem był trzyletni kontrakt na serwis komputerów i drukarek (około 600 urządzeń). Zdaniem przedstawiciela Urzędu Gminy powodem unieważnienia były niejasne zapisy w specyfikacji przetargu, które można było różnie interpretować. Efektem owych niejasności był wynik konkursu. Stanęło do niego dziewięć firm, z czego najwyższa oferta opiewała na sumę ponad 102 tys. zł za rok świadczenia pomocy technicznej, a najniższa na niecałe 600 zł (czyli 1 zł za urządzenie). Obecnie rozpisany jest nowy przetarg, którego wyniki będą znane przed świętami Bożego Narodzenia.

Wynik przetargu powinno się potraktować humorystycznie. Tymczasem pytani przez CRN Polska przedstawiciele firm serwisowych, które wzięły w nim udział, uważają, że to przejaw skrajnie nieuczciwej wojny cenowej.

Jednak pogłoski o spadających cenach nie są wyssane z palca. Rozmówcy CRN Polska twierdzą, że klienci zaczęli w tym roku rezygnować z droższych usług serwisowych. Według nich powodem są spadające ceny low-endowego sprzętu komputerowego.

– Gdy w notebooku zepsuje się płyta główna lub wyświetlacz LCD, naprawa kosztuje od 1,5 do 1,8 tys. zł – mówi Damian Kozicki. – Natomiast w tym roku cena nowego notebooka spadła poniżej 4 tys. zł. Zamiast więc naprawiać, wiele osób decyduje się na kupno nowego komputera, co jeszcze rok temu się nie zdarzało.

Pogarszająca się sytuacja na rynku sprzyja zachowaniom patologicznym. Jednym z nich jest aktywizacja tzw. walizkowców ­ jednoosobowych firm serwisowych, które konkurują cenami, a nie jakością usług.

– ’Walizkowiec’ nie ma kosztów – uważa Andrzej Neufeld, prezes Neu-Serwis. – Nie ma siedziby firmy, nie zatrudnia pracowników ani nie wydaje na reklamę. Zazwyczaj także nie inwestuje w szkolenia. Jest w stanie pracować prawie za darmo, aby utrzymać się do następnego miesiąca. Moim zdaniem jest to największa plaga w serwisie. Znam osobę, która próbowała lutować tranzystory na płycie głównej komputera, ponieważ komputer nie wyświetlał obrazu na monitorze. Ten serwisant nigdy nie miał komputera, a wcześniej naprawiał telewizory.

Sytuację tę potwierdza Barbara Paciorek, zastępca dyrektora handlowego w firmie Mikronex. Jej zdaniem na rynku pojawiło się wiele małych, jedno- lub kilkuosobowych firm, które biorą udział w przetargach i oferują możliwie najniższe ceny świadczonych usług. Zaniżanie cen ma źródło w niskich kosztach działalności tych firm.