Chociaż ITSerwis zatrudnia swoich inżynierów, ale zdarza się, że pomoc specjalistów z RRC jest nieodzowna. – Czasem nasz inżynier sprzętowy wyjeżdża do klienta lub na szkolenie, a w tym czasie pojawia się jakiś problem, więc korzystamy ze wsparcia ekspertów z RRC – mówi Erazm Soszyński, kierownik wydziału ds. klientów kluczowych w ITSerwisie. Spółka korzysta z usług inżynierów zatrudnionych przez dystrybutora nie tylko w przypadkach nagłej awarii czy w innych nieprzewidzianych okolicznościach. Współpraca między integratorem a RRC jest o wiele szersza: eksperci dystrybutora dzielą się wiedzą z pracownikami ITSerwisu, a także świadczą usługi u endusera (na każdym etapie wdrażania projektów, zarówno przed decyzją o zakupie, jak i podczas opieki posprzedażnej). Ze względu na rosnące oczekiwania partnerów RRC przygotowało ofertę wsparcia technicznego. Wycenione są w niej wszystkie usługi świadczone przez inżynierów. – To może być na przykład konsulting, praca na godziny, praca wyjazdowa, wsparcie jakiegoś projektu, prezentacje dla klienta końcowego, instalacje i konfiguracje sprzętu – wylicza Iza Woroniecka, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu w RRC.

MAJĄ SWOICH, ALE TO ZA MAŁO

ITSerwis współpracuje z RRC od kilku lat i korzystał z usług dystrybutora przy wdrożeniu około dziesięciu projektów. – To nie były jednorazowe dostawy, o których się zaraz zapomina, ale długotrwała współpraca. Staramy się dbać o klienta i pomagać mu, a więc być u niego cały czas, nawet gdy aktualnie nic mu nie sprzedajemy. Zresztą sprzedaż to tylko kropka nad i, bo proces realizacji projektu zwykle trwa mniej więcej rok. Jeśli w tym czasie potrzebujemy pomocy, uzyskujemy ją z RRC – wyjaśnia Erazm Soszyński. Przedstawiciele ITSerwisu bardzo chwalą sobie wiedzę inżynierów z RRC. – Z ich umiejętności oraz dużego doświadczenia korzystaliśmy wielokrotnie, mimo że też mamy inżynierów, których szkolimy. Jednak w przypadku licznych projektów bez wsparcia specjalistów z RRC moglibyśmy sobie nie dać rady. Na poszczególnych etapach współpracy z klientem staramy się przekazywać wiedzę inżynierów z RRC i nawet pojawiać się z nimi u klienta – podkreśla Erazm Soszyński. Według Radosława Pruchnika, general managera z RRC, zdarzają się projekty bardzo nowatorskie i partnerzy nie zawsze zdążą wyszkolić swoich pracowników, w tym inżynierów, w odpowiednim zakresie. – Ponadto produkty enterprise wymagają czasem inwestycji polegającej na wysłaniu inżynierów za granicę, głównie do Wielkiej Brytanii i USA. Koszt tego szkolenia nie zawsze zwraca się w jednym projekcie, a partnerzy nie są pewni, czy w przyszłości będą realizowali następne – mówi Iza Woroniecka z RRC. Zielonogórskiej spółce zdarza się korzystać z pomocy RRC nawet w sytuacjach, kiedy jej pracownicy sami poradziliby sobie z problemem. Jednak inne względy zmuszają ją do wynajmowania inżynierów dystrybutora. – Jeden z oddziałów Enei, naszego najważniejszego klienta, kupuje oprogramowanie antywirusowe Sonicwall. Mamy swoich dwóch inżynierów, którzy się na tym znają, ponieważ jednak są cały czas w rozjazdach, korzystamy ze wsparcia specjalistów RRC– tłumaczy Erazm Soszyński.

RRC WYCHODZI Z INICJATYWĄ

Obecnie korzystanie z usług inżynierów zdarza się już rzadziej, ponieważ ITSerwis stara się poprzestawać na swoich specjalistach, niemniej wcześniej fachowcy z RRC często świadczyli usługi klientowi końcowemu wspólnie z pracownikami integratora. Jednak np. w przypadku wdrożeń produktów Sonicwalla, Trend Micro czy Check Pointa, enduser kontaktuje się za pośrednictwem ITSerwisu z inżynierami RRC, którzy później pomagają mu bezpośrednio rozwiązywać problemy. Po zakończeniu wdrożenia u klienta końcowego zaczyna się opieka nad rozwiązaniem, później może być potrzebny serwis, więc współpraca między dystrybutorem z wartością dodaną a integratorem trwa właściwie cały czas. – Bywa, że inżynier z RRC, znajdując się nieopodal siedziby któregoś z naszych klientów, sprawdza przez telefon, czy enduser czegoś nie potrzebuje – mówi Erazm Soszyński. RRC nie jest jedynym dystrybutorem z wartością dodaną, z którym współpracuje zielonogórski ITSerwis. Zdaniem Erazma Soszyńskiego RRC jest niewątpliwie lepszy od innych, przykładowo jeśli chodzi o czas reakcji na problem (choć generalnie zależy on przede wszystkim od rodzaju podpisanej umowy). – Kiedy dzwonię od klienta do inżynierów z RRC, zawsze załatwiają sprawę od ręki – zapewnia Erazm Soszyński. Radosław Pruchnik z RRC podkreśla, że użytkownicy końcowi wymagają od resellerów i integratorów wartości dodanej w postaci zaawansowanych usług wdrożeniowych. – Wydaje mi się, że wymiana wiedzy oraz uczestnictwo inżynierów RRC w projektach, które są realizowane przez naszych partnerów, jest rzeczą zupełnie naturalną. Sądzę, że ten proces będzie się pogłębiał, a jego znaczenie będzie rosło – podsumowuje.

Od marca bieżącego roku RRC oferuje resellerom usługi outsourcingowe. Program wsparcia technicznego powstał dzięki sugestiom partnerów, którzy podczas szkoleń organizowanych przez dystrybutora często pytali, czy mogą wynająć inżyniera, który prowadził prezentację. Dystrybutor zatrudnia specjalistów z certyfikatami należącymi do najwyższych w Polsce, ostatnio przejął zespół ekspertów ds. Cisco Techmeksu.



Spółka powstała 13 lat temu z dwóch oddziałów Zielonogórskich Zakładów Energetycznych (obecnie części Enei). ITSerwis świadczy kompleksowe usługi teleinformatyczne Enei, Tauronowi, Enionowi oraz firmom z innych branż (m.in. Horteksowi, Kronopolowi i ADB), specjalizuje się w tworzeniu oprogramowania usprawniającego funkcjonowanie przedsiębiorstw, służącego m.in. do zarządzania elektronicznym obiegiem dokumentów.