„To nie ode mnie zależy”

Uczestnicy naszej ankiety przywiązują bardzo dużą wagę do tego, że handlowiec bywa obiektem pretensji dotyczących obszarów, za które nie jest odpowiedzialny, jak logistyka, finanse czy polityka cenowa. „My możemy w takich kwestiach pomóc czy monitorować sprawę, nierzadko jednak są to dziedziny spoza naszych kompetencji i ostateczne decyzje czy działania po prostu od nas nie zależą” – czytamy w jednym z komentarzy dotyczących chociażby dostępności towaru, terminowej realizacji zamówień czy też obecnej polityki cenowej producentów.

Zresztą kwestia ustalania cen przez vendorów to kolejny temat rzeka, który nie daje spać handlowcom u dystrybutorów, a także wielu integratorom. Jeśli producenci traktują kanał retailowy jako niezależny od dystrybucyjnego, to na rynku standardem stała się sytuacja, w której retailer czy też sprzedawcy na Allegro są bardziej konkurencyjni cenowo od dystrybutorów. Co więcej, dotyczy to nierzadko (a być może coraz częściej) także produktów biznesowych. Żaden handlowiec u dystrybutora nic na to nie poradzi, bo siła nabywcza retailera jest zbyt duża, a część producentów uzależniła się – głównie w przypadku produktów konsumenckich – od współpracy z dużymi sieciami handlowymi i największymi e-tailerami.

„No, odbierz wreszcie…”

W tym miejscu dochodzimy do jednej z największych bolączek resellerów i integratorów, czyli kiepskiej komunikacji z handlowcami u dystrybutorów. Partnerzy narzekają na to, że ich opiekunowie nie odbierają telefonów ani nie odpisują na e-maile, a jeśli już to robią, to zbyt często z opóźnieniem. Sami handlowcy u dystrybutorów nie przeczą, że tak się dzieje. Wręcz przeciwnie, sami przyznają, że „największym wyzwaniem, szczególnie przy dużej bazie klientów, jest pilnowanie wszystkich wycen, odpowiedzi na e-maile i jednocześnie odbieranie każdego telefonu” – jak wylicza jeden z respondentów ankiety CRN Polska. Dodaje przy tym: „Niestety, jeśli handlowiec chce być dokładny i nie popełniać błędów, nie jest w stanie odbierać każdego telefonu, szczególnie jeśli dzwoni on dosłownie co kilka minut. Często musimy skupić się na poprawnym wbiciu zamówienia, należytym przeliczeniu kursów i jeśli w trakcie, gdy jesteśmy skupieni na takim zadaniu, ktoś do nas zadzwoni, wybijamy się z rytmu i możemy popełnić błąd. Ja zawsze proszę swoich klientów, że gdy nie odbieram, niech wyślą mi e-maila lub nawet prośbę o kontakt, zawsze wtedy oddzwaniam”.

Jeden z handlowców apeluje, żeby resellerzy dawali handlowcom kilka godzin (od dwóch do czterech) czasu na odpowiedź. Towarzyszy temu wiele próśb o nieskładanie zamówień na ostatnią chwilę albo w piątek na koniec dnia, zwłaszcza gdy jest to związane z koniecznością angażowania działu finansowego czy innych specjalistów u dystrybutora.

7 głównych zasad, które mogą usprawnić współpracę na linii reseller – handlowiec

1. Możliwie najbardziej precyzyjna informacja odnośnie do potrzeb klienta końcowego – im bardziej szczegółowe zapytanie, tym łatwiej handlowcowi udzielić rzetelnej odpowiedzi.
2. Korzystanie z elektronicznych systemów obsługi partnerów nie tylko w celach zakupowych, lecz także pobierania faktur itd., co odciąża handlowców, dając im więcej przestrzeni do innych działań niż stricte administracyjne (tego typu drobne czynności, których można uniknąć przy pomocy partnera handlowego, mogą zabierać nawet 30 proc. czasu pracy handlowca).
3. Dosyłanie aktualnych dokumentów finansowych, co przyspieszy procedurę zwiększenia limitu kupieckiego w razie nagłej potrzeby.
4. Informowanie handlowców o przewidywanych problemach z terminową płatnością (przeterminowania powodują późniejsze problemy z podniesieniem limitu kredytowego).
5. Zrozumienie, że nie zawsze da się zrobić wycenę od ręki, zwłaszcza gdy zamówienie dotyczy sprzętu dostępnego wyłącznie na zamówienie z zagranicy.
6. Samodzielne, bieżące rejestrowanie „tematów” u producentów, o ile to konieczne.
7. Uporządkowana komunikacja e-mailowa, w tym nierozbijanie tego samego wątku na kilka różnych e-maili, co utrudnia potem sprawdzanie historii korespondencji.