Szczerość za szczerość

W czerwcowym numerze CRN Polska opublikowaliśmy artykuł „Dystrybutor jest jak matka”, w którym omówiliśmy zarzuty i oczekiwania resellerów i integratorów wobec handlowców u dystrybutorów. Tym razem daliśmy szansę tym drugim, aby przekazali swoje prośby i sugestie wobec swoich partnerów handlowych. I od razu na pierwszy ogień poszła kwestia dotycząca słabej znajomości potrzeb klientów końcowych, co przecież powinno należeć do alfabetu każdego sprzedawcy. Jeśli go nie przestrzega, to handlowcy u dystrybutorów borykają się z „brakiem jasnych, klarownych informacji, które umożliwiają dobranie odpowiednich produktów czy usług dla kupującego. To efekt tego, że reseller nie wypytał porządnie klienta końcowego, jaka jest konkretna potrzeba i do czego klientowi sprzęt bądź usługa są potrzebne. Zła komunikacja powoduje, że na końcu wszyscy mają problem, bo produkt bądź usługa nie spełniają oczekiwań klienta końcowego”. W takiej sytuacji część handlowców wychodzi z założenia, że nie może pozostawić partnera na lodzie. „Bardzo często staramy się skontaktować bezpośrednio z klientem, aby wybadać potrzeby, zdrowy rozsądek mówi jednak, że szkoda czasu zarówno na takiego partnera, jak i klienta – niestety nie możemy tak działać, bo zrazimy do siebie partnera”. I tak zamyka się kolejne koło.

Często poruszana kwestia to systemy e-commerce u dystrybutorów, z których – jak twierdzą handlowcy – wielu partnerów nie korzysta, a jeśli tak, to w ograniczonym zakresie. Zacytujmy: „Partnerzy mogliby sami pobierać swoje faktury z systemu, powodowałoby to, że miałabym więcej czasu na zajęcie się konkretnym dealem czy wyceną. Partnerzy mogliby znać swój numer klienta czy numer zamówienia, o które pytają, gdy do mnie dzwonią. Korzystanie z dedykowanych systemów e-commerce mogłoby znacznie przyspieszyć proces sprzedaży”. Według niektórych opinii drobne czynności, których można by uniknąć przy dobrej woli resellerów, zabierają minimum 30 proc. pracy handlowca dziennie. To samo dotyczy zresztą korzystania z portali producentów do rejestracji projektów, co znowu zabiera kolejne 20–30 proc. dziennego czasu pracy, kiedy handlowiec musi to wykonywać za partnera.

Ogólnie respondenci naszej ankiety apelują o szanowanie wspólnego czasu, a więc chociażby „niezasypywanie pytaniami czy prośbami, które nie mają szans na powodzenie i realizację. Szczerość działa w dwie strony, lepiej udzielić więcej informacji i wiedzieć, na czym się stoi, niż kręcić, lawirować, zatajać informację i w rezultacie marnować czas. Często kontrahent traktuje handlowca u dystrybucję jak wroga, kogoś, kogo można wycisnąć maksymalnie, a później nie utrzymywać kontaktu i nie przekazywać informacji o danym projekcie”. Jak podkreślają pracownicy dystrybutorów, najgorsze są sytuacje, w których klient prosi w zagranicznej firmie o pokaźną wycenę sprzętu, który jest dostępny wyłącznie na zamówienie, i oczekuje odpowiedzi tego samego dnia bądź wysyła zapytanie w piątek pod koniec dnia, a w poniedziałek jeszcze przed rozpoczęciem godzin pracy oczekuje konkretnej odpowiedzi.

Handlowcy u dystrybutorów zapewniają przy tym, że im samym zależy na długofalowym podejściu do współpracy. Cenią sobie partnerów o takim samym spojrzeniu na biznes i wypruwają sobie dla nich żyły. Inaczej jest w przypadku resellerów, którym „wpadł temat” i którzy oczekują poziomów rabatowych dostępnych przy stałej współpracy, a nie jednorazowej. Posłużmy się cytatem: „Obiecują gruszki na wierzbie, a po zakończeniu danej sprzedaży chęć dalszej współpracy wygasa”.

I wreszcie należy zwrócić uwagę na sprawy kultury osobistej. Trudno w to uwierzyć, ale zdarzają się sytuacje, w których handlowcy są traktowani w sposób niedopuszczalny w żadnym cywilizowanym społeczeństwie. Jak pisze jeden z naszych respondentów: „Wystarczyłoby, aby docenili pracę handlowca, bo nierzadko dla jednego klienta robimy po kilkadziesiąt wycen w miesiącu, a tylko z ułamka coś wychodzi. Zdarza się, że na koniec dużego projektu, który kosztował mnóstwo czasu, partner kupuje gdzie indziej, bo jest parę złotych taniej. Raz usłyszałem od klienta, że moim zasr… obowiązkiem jest dobierać rozwiązanie, a on może sobie kupić, gdzie chce. W takich sytuacjach człowiek czuje się jak narzędzie do wycen”…

„Zrozumcie nas”, czyli wybrane wyzwania i problemy handlowców u dystrybutorów…

…bogate portfolio obsługiwanych producentów, z których każdy ma swoje procedury, promocje, programy partnerskie, ceny i rozwiązania technologiczne,
…duża liczba przypisanych partnerów handlowych, nierzadko kilkuset, co w niektórych okresach roku oznacza obsługę nawet kilku tysięcy zapytań/zamówień tygodniowo,
…mnogość procedur wewnętrznych (dystrybutor) i zewnętrznych (producent), co zajmuje czas i energię, niezbędne do skutecznej obsługi partnerów handlowych,
…zależność od jakości pracy (w tym szybkości reakcji i rzetelności) producenta, product managera, działu presales, finansowego i logistyki,
…brak swobody decyzyjnej odnośnie do cen, warunków współpracy z partnerem handlowym, doboru rozwiązań,
…brak jednolitej polityki sprzedaży ze strony producentów w kanale retailowym oraz dystrybutorów. W rezultacie handlowcy są zmuszani przez partnerów handlowych do ciągłego obniżania cen do poziomu tych w internecie (coraz częściej także produktów biznesowych), co zaburza prawidłowe funkcjonowanie całego kanału sprzedaży IT,
…zbyt mała liczba dobrych, praktycznych szkoleń sprzedażowych (niezbędny rozwój w kwestii prospectingu) na szybko zmieniającym się rynku IT (jak rozwijać i obsługiwać nowe modele biznesowe).