Nowe przepisy zaczną obowiązywać 25 grudnia br., ale dotąd
ponad połowa przedsiębiorców nie wie, czego dotyczą zmiany – wynika
z danych Rzetelnyregulamin.pl. Nie warto zwlekać, bo nowych regulacji jest
sporo, i to głównie takich, które oznaczają dla sprzedawców dodatkową
pracę oraz koszty. Dostosowanie się do nowych przepisów wymaga modyfikacji
regulaminów, umów, wpisania nowych informacji na stronach e-sklepu, jak również
technicznych przeróbek witryn internetowych. Trzeba zabrać się za to jak
najszybciej, bo tym, którzy nie zdążą przed 25 grudnia, grożą kary – do 10 proc.
rocznych przychodów, jeżeli niedociągnięcia zostaną uznane za naruszające
zbiorowe interesy konsumentów. Za niedopełnienie obowiązków informacyjnych
przewidziano także grzywnę.

 

Więcej informacji

Uchwalone 30 maja br. przez Sejm przepisy mają na celu m.in.
lepszą niż dotąd ochronę konsumentów przed nieuczciwymi sprzedawcami. Dlatego
sklep będzie musiał dokładniej niż do tej pory informować klienta m.in.
o przysługujących mu prawach na różnych etapach czynności związanych
z zakupem oraz o kosztach. Ilość obowiązkowych informacji, jakie
muszą przekazać klientom sprzedawcy internetowi, wzrośnie z 6 do 21
(w przypadku placówek stacjonarnych lista jest nieco krótsza). Trzeba
będzie m.in. podać: główne cechy oferowanego towaru albo usługi (czyli np. na
stronie e-sklepu nie wystarczy umieszczenie marki i modelu sprzedawanego
laptopa, należy wyliczyć ważniejsze parametry sprzętu), całkowity koszt zakupu
(z wyszczególnieniem ceny przesyłki i ubezpieczenia), sposób
i termin zapłaty, dane przedsiębiorcy, w tym nazwę i numer
organu rejestrowego oraz kontakt do e-sklepu (adres, e-mail oraz numer telefonu
lub faksu, o ile jest dostępny), czas trwania umowy i sposób jej
wypowiedzenia. Sprzedawca musi umieścić w sklepie informację
o obowiązku dostarczenia towaru wolnego od wad. Ponadto trzeba przekazać
klientom informacje o ograniczeniach dostawy (np. „towar jest wysyłany
tylko na terytorium Polski”).

Bardzo ważne jest precyzyjne poinformowanie
o procedurze i prawach kupującego związanych z reklamacją,
a w przypadku sklepów internetowych – także o prawach,
obowiązkach, kosztach i procedurze odstąpienia od umowy zakupu. W obu
kwestiach nastąpią istotne zmiany – korzystne dla kupujących. Wymagane
nową ustawą informacje trzeba przekazać konsumentowi najpóźniej w chwili
wyrażenia przez niego chęci zakupu, a nie np. wtedy, gdy już zrobił
zakupy. Mogą się one znaleźć na stronie e-sklepu lub podstronach, do których
prowadzą odpowiednio opisane odsyłacze. Przy czym nie mogą one być ukryte,
a ich treść powinna być jasna i zrozumiała.

 
14 dni zamiast 10

Do najważniejszych zmian w nowych przepisach należy
wydłużenie terminu, w którym klient może odstąpić od umowy zawartej na
odległość (np. w e-sklepie) lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Będzie miał
na to 14 dni (obecnie 10). Ten czas liczy się od chwili otrzymania towaru przez
klienta, a nie od momentu zakupu.

W celu odstąpienia od
umowy w podanym terminie (co oznacza rezygnację z zakupu i zwrot
towaru do sklepu) konsument może złożyć przedsiębiorcy oświadczenie
w tej sprawie. Reseller powinien mu to ułatwić, umieszczając na stronie
e-sklepu wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy (schemat takiego
dokumentu znajduje się w załączniku do ustawy). Skorzystanie
z formularza nie jest jednak obowiązkowe – wystarczy, że nabywca
przekaże jednoznaczne oświadczenie w tej sprawie, np. e-mailem, faksem,
listem poleconym. Przedsiębiorca musi potwierdzić jego odbiór na trwałym
nośniku, tzn. umożliwiającym przechowanie wiadomości i dostęp do niej
(może to być e-mail, jak również dokument papierowy). Od chwili odstąpienia od
umowy konsument ma 14 dni na odesłanie towaru.

 

Lepiej poczekać na przesyłkę

W razie odstąpienia od
umowy przez klienta przedsiębiorca musi oddać pieniądze za zwracany przedmiot
w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Jeżeli jednak sprzedawca nie odbiera towaru osobiście, ma prawo poczekać ze
zwrotem należności, aż towar dotrze do sklepu lub klient prześle dowód wysyłki
– o ile ten ostatni dotrze wcześniej. Lepiej poczekać, aż towar
wróci, bo mając go w ręku, możemy sprawdzić, w jakim przyjechał
stanie. Jeżeli będzie uszkodzony lub zużyty, przedsiębiorca ma prawo domagać
się rekompensaty od nabywcy za zmniejszenie wartości rzeczy. Jeżeli jednak
konsument się na to nie zgadza, resellerowi pozostaje droga sądowa.

Po staremu jeszcze przez 2
lata

Zapisane
w nowej ustawie regulacje dotyczą przedmiotów i usług kupionych przez
konsumentów za co najmniej 50 zł. Do umów zawartych przed 25 grudnia br.
stosuje się dotychczasowe przepisy, m.in. 10-dniowy termin odstąpienia od umowy
oraz „stare” procedury reklamacyjne (co oznacza np., że przy pierwszej
reklamacji klient może domagać się tylko wymiany albo naprawy). W przypadku
2-letniej rękojmi sprzedawca będzie rozpatrywał reklamacje na poprzednich
zasadach niemal do końca 2016 r.

Najważniejsze zmiany

• Czas na odstąpienie przez konsumenta od umowy zawartej na
odległość wydłuży się z 10 do 14 dni.

• Sklep musi wyszczególnić dodatkowe płatności związane
z zakupem i uzyskać na nie zgodę klienta.

• Przy pierwszej reklamacji nabywca może od razu domagać
się odstąpienia od umowy albo obniżenia ceny.

• Przy drugiej reklamacji sprzedawca musi zgodzić się na
odstąpienie od umowy przez konsumenta, jeżeli wada jest istotna.

• Do roku po zakupie przyjmuje się, że reklamowana wada
istniała w chwili nabycia towaru przez konsumenta (obecnie – do
6 miesięcy).

• Przycisk potwierdzający złożenie zamówienia
w e-sklepie powinien być oznaczony napisem „zamówienie z obowiązkiem
zapłaty”.

 

Trzeba pamiętać, że
w sytuacji odstąpienia od umowy reseller musi zwrócić klientowi nie tylko
równowartość ceny zakupu, lecz także inne związane z nim płatności,
w tym koszt wysyłki towaru w jedną stronę (do konsumenta). W tym
wypadku należy uwzględnić standardową stawkę e-sklepu za dostarczenie produktu.
Jeżeli więc kupujący wybrał droższy sposób, np. wysyłkę priorytetową czy
kurierską, nie trzeba jej w pełni refundować. Konsument płaci natomiast
z własnej kieszeni za odesłanie towaru do sklepu.

Reseller nie może zapomnieć o precyzyjnym
poinformowaniu konsumenta o możliwości, procedurze i terminach
odstąpienia od umowy. Najbezpieczniej zastosować w tym celu wzór pouczenia
załączony do ustawy. Gdy stosownych informacji zabraknie, prawo działa na
korzyść konsumenta: np. jeżeli sklep nie zamieścił dokładnej informacji
o możliwości odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, klient będzie miał
na to 1 rok od zakupu. W sytuacji gdy przedsiębiorca zapomni dodać,
że w razie zwrotu konsument pokrywa koszt odesłania towaru do sklepu,
klient ma prawo zażądać zwrotu także tej opłaty.

 

Opakowanie musi być zamknięte

Inne zasady dotyczą m.in.
sprzedaży oprogramowania i płyt w zapieczętowanych opakowaniach.
Nabywca nie może odstąpić od umowy zakupu takiego przedmiotu, jeżeli już
otworzył pudełko. Z kolei gdy konsument kupił program w wersji
elektronicznej, nie może zrezygnować, gdy rozpoczęto już świadczenie usługi,
np. klient otrzymał zakupioną aplikację. Tak jak w innych przypadkach,
przedsiębiorca musi jednak poinformować nabywcę o jego prawach.
W przeciwnym razie może on odstąpić od umowy w ustawowym terminie,
nawet gdy już np. otrzymał zakupiony program. W przypadku sprzedaży treści
cyfrowych trzeba również podać informacje o kompatybilności
z oprogramowaniem i sprzętem.

Co już można zrobić

Niektóre informacje, wymagane nową ustawą, można zamieścić
i uzupełnić na stronie e-sklepu przed 25 grudnia. Są to:

– dokładne dane sprzedawcy,

–
szczegółowy opis produktów lub usług,

– wykaz kosztów i opłat związanych z zakupem,

– informacje o metodach płatności i terminie
zapłaty,

– formułę, że dostarczany towar jest wolny od wad.

 

Warto przygotować także zmiany w witrynie internetowej
sklepu:

– podstronę z informacją o krajach dostawy
i metodach płatności,

– opcje wyrażania zgody klienta na pobieranie opłat
dodatkowych,

– podsumowanie zamówienia (w tym wykaz kosztów
i całkowitą cenę) – na ostatniej stronie w procedurze zakupu,

– przycisk z nową nazwą „zamówienie z obowiązkiem
zapłaty”.

Źródło: Trusted Shops

 
Zgoda na dodatkowe opłaty

Inną ważną nowością jest konieczność uzyskania zgody klienta
na dodatkowe opłaty związane z zakupem, np. na ubezpieczenie, zapakowanie.
Zgodnie z nowymi przepisami każdą należność poza ceną towaru albo usługi
trzeba wyodrębnić, tak aby konsument mógł je zatwierdzić osobno (np. klikając
w odpowiednie pole wyboru). Chodzi o to, że opcja akceptacji nie może
być ustawiona domyślnie przez e-sklep. Klient musi świadomie wyrazić ją sam
– gdy nie ma takiej możliwości, ma prawo domagać się zwrotu opłaty.
Informacje o łącznej cenie oraz o wybranych produktach
i usługach trzeba umieścić na stronie tuż przed przyciskiem złożenia
zamówienia. Zmieni się jego nazwa – nie można go już oznaczać napisem
w stylu „Zamów”, lecz „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub
równoważnym określeniem o identycznym znaczeniu (bezpieczniej jest
wprowadzić proponowaną w ustawie powyższą formułę). Koszt związany np.
z płatnością kartą, jak również telefonu na infolinię nie będzie mógł być
wyższy niż stawka, jaką płaci przedsiębiorca za te usługi.

 

Reklamacja korzystna dla klienta

Ustawa wprowadza do kodeksu cywilnego nowe regulacje
związane z reklamacją towaru. Przywrócono pojęcie „wady” (włączając do
niej obecnie używany termin „niezgodność z umową”). Jeżeli wada zostanie
stwierdzona w ciągu roku od zakupu (aktualnie – 6 miesięcy),
przyjmuje się, że istniała ona już w chwili nabycia towaru. W razie
sporu to sprzedawca musi udowodnić, że było inaczej, np. wada powstała
z winy klienta.

Sprzedawca odpowiada za
wady fizyczne i prawne sprzedanego przedmiotu. Reklamację będzie
można złożyć na podstawie rękojmi (przez 2 lata) i gwarancji
(jeżeli nie podano jej terminu, przyjmuje się, że są to 2 lata; obecnie
– 1 rok). Tak jak obecnie, niezależnie od uprawnień z gwarancji,
klient będzie mógł reklamować towar także w ramach rękojmi.
W przypadku reklamacji na podstawie gwarancji bieg terminu wykonania
uprawnień z tytułu rękojmi zostaje zawieszony.

Możliwość rekompensaty od
dostawcy

Sprzedawca,
który z powodu wady produktu i reklamacji klienta poniósł koszty (związane np.
z transportem uszkodzonego sprzętu czy jego wymianą), może domagać się
rekompensaty od dostawcy feralnego sprzętu, czyli np. od dystrybutora, ale
tylko wtedy, gdy reklamowana rzecz stała się wadliwa wskutek działania albo
zaniechania kontrahenta. Jeżeli dostawca nie zgodzi się na to żądanie,
resellerowi pozostaje droga prawna.




Julia Mandel

 

specjalista ds. prawa i certyfikacji Trusted Shops

Do wejścia w
życie nowej ustawy o prawach konsumenta pozostało już mało czasu, ale
wiele zmian przedsiębiorcy zdążą wprowadzić do 25 grudnia. Po pierwsze
e-sprzedawca powinien przygotować wszystkie informacje, które zostały
wyszczególnione w nowych przepisach, tak aby były gotowe do umieszczenia
na stronie internetowej sklepu. Warto także rozpocząć prace nad modyfikacją
oprogramowania e-sklepu. Jeżeli przedsiębiorca ma mało czasu na wprowadzenie
wszystkich zmian, to w pierwszej kolejności powinien się skupić na tych
związanych z prawem do odstąpienia od umowy (należy zmienić zarówno treści
na stronie, jak i procedurę odstąpienia) i nowymi zasadami
reklamacji, gdyż mają one istotny wpływ na prowadzenie sprzedaży konsumenckiej.

 

Klienci uzyskali większe
uprawnienia w razie reklamacji również w stacjonarnych sklepach.
W ramach rękojmi nabywca może już przy pierwszej reklamacji domagać się
nie tylko naprawy i wymiany towaru (tak jest teraz), lecz także obniżenia
jego ceny albo odstąpienia od umowy, czyli zwrotu pieniędzy za wadliwy towar.
Reseller nie musi zgodzić na te dwie ostatnie opcje, jeżeli bez zwłoki wymieni
albo naprawi reklamowany towar, a taka procedura nie będzie niedogodna dla
konsumenta. Gdyby spełnienie żądania klienta (np. chce naprawy) było
niewykonalne albo wymagałoby nadmiernych – w stosunku do wartości
rzeczy – kosztów, sprzedawca może zaproponować inny sposób załatwienia
reklamacji, np. wymianę.

Według dotychczas
obowiązujących przepisów daną rzecz można było naprawiać wielokrotnie
w razie pojawienia się wady i reklamacji. W myśl nowych
przepisów również jest to możliwe, jednak w przypadku ponownej reklamacji
tego samego przedmiotu (który już był naprawiany albo wymieniany) sprzedawca
musi zgodzić się na obniżenie ceny, a na odstąpienie od umowy
– o ile klient ma takie życzenie – wtedy, gdy wada produktu jest
istotna. Niestety, nie sprecyzowano, co to znaczy. Według UOKiK trzeba wziąć
pod uwagę przeznaczenie i cel nabycia zakupionej rzeczy. Przykładowo,
jeśli komputera nie da się uruchomić, wówczas wada jest z pewnością
istotna… W każdym razie reseller nie musi godzić się na odstąpienie od
umowy z byle powodu. W przypadku sporu z klientem
– niezależnie od tego, czy przychodzi on z reklamacją dotyczącą wady
istotnej czy nieistotnej – sprawę może rozstrzygać sąd. Nie wolno zapominać,
że zgodnie z obowiązkami informacyjnymi sprzedawca musi podać na stronach
e-sklepu miejsce i sposób złożenia reklamacji oraz opisać procedurę.

Podaliśmy przykłady ważniejszych zmian. Ponieważ jest ich
więcej, warto zapoznać się całą ustawą. Pełny tekst znajdziecie na stronie
www.sejm.gov.pl.

Paweł Gruszecki

radca prawny z kancelarii Traple, Konarski, Podrecki i
Wspólnicy

W dniu 25 grudnia sklepy internetowe muszą wprowadzić
wszystkie wymagane ustawą zmiany. Nie ma innej opcji. Jeżeli przedsiębiorcy
dotąd nie zrobili nic w tym kierunku, radzę na początek spisać wzór
oświadczenia o odstąpieniu od umowy według nowych zasad. E-sklep zdąży także
wprowadzić  wymagane przez nowe prawo
informacje. Trzeba pamiętać, by każdą z nich zamieścić na wskazanym przez
ustawę etapie procesu zakupu. Nie wolno zapomnieć o nowym oznaczeniu przycisku,
za pomocą którego klient dokonuje zamówienia. Kolejną rzeczą, którą należy
potraktować priorytetowo, jest wprowadzenie możliwości wyrażania zgody przez
klienta na różne opłaty związane z zakupem i przesyłką.

Janusz Turczynowicz

właściciel EnterCOM,
firmy zarządzającej e-sklepem IDT.pl

Trudno jednoznacznie
stwierdzić, czy nowe przepisy będą korzystne czy też niekorzystne dla
sprzedawców. Duże znaczenie będzie miał sposób ich stosowania przez sądy, a
zwłaszcza przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W naszej ocenie ustawa
nie powinna utrudnić nam biznesu. Przede wszystkim precyzuje wiele kwestii,
które w aktualnym stanie prawnym nie były uregulowane ustawowo.
Przedsiębiorca bez profesjonalnej obsługi prawnej mógł łatwo popełnić błąd
w regulaminie sprzedaży przez Internet albo w procedurze sprzedaży. Konieczna
była bowiem znajomość regulacji pozaustawowych, np. rejestru klauzul niedozwolonych
UOKiK.