Kilka lat temu miałem okazję doświadczyć obowiązkowej wymiany dowodu osobistego w pewnym urzędzie w mojej rodzinnej miejscowości. Ku mojemu zdziwieniu złożenie prostego formularza i wniesienie wymaganej opłaty rozłożyło się na trzy okienka, w których musiałem kolejno: pobrać i wypełnić formularz, wykonać opłatę, złożyć formularz wraz z dowodem wpłaty wykonanej przed chwilą w okienku obok. Biorąc pod uwagę, że byłem w tym czasie jedynym interesantem owego urzędu, powinienem chyba czuć się zaszczycony, że tak wielu pracowników było zaangażowanych we wsparcie tego przedsięwzięcia!

Jeżeli z pozoru tak prosty proces można skomplikować do tego stopnia, to co dzieje się z procesami biznesowymi wewnątrz dużych firm, funkcjonujących na rynku od wielu lat? Szczególnie biorąc pod uwagę, że w dobie cyfryzacji podstawą większości procesów w takich przedsiębiorstwach są w całości lub przynajmniej w dużej mierze systemy IT. Oznacza to, że kolejne kroki w procesie są wykonywane automatycznie przez komputery. A nieustająca rozbudowa i przebudowa systemów, które są dziś codziennością w ciągle zmieniającym się środowisku, sprawia, że procesy mogą zacząć się plątać w coraz bardziej skomplikowanej infrastrukturze firmowej.

Z drugiej strony same procesy biznesowe też przecież się zmieniają i bez wątpienia większość z nich już nieraz uległa transformacji. Przy czym modyfikacja procesu w warstwie biznesowej nie zawsze idzie w parze z transformacją IT. Często jest jedynie wymagane punktowe działanie, dotyczące fragmentu procesu, które może wynikać np. ze zmieniających się regulacji lub oferty firmy. Wówczas ze względu na ograniczenia czasowe bądź budżetowe (a zazwyczaj jedne i drugie) zmiany są wykonywane adekwatnie do występującej minimalnej potrzeby, bez spojrzenia na szerszy kontekst i uwzględnienia choćby aspektów optymalizacyjnych. W efekcie wzrasta poziom skomplikowania poszczególnych etapów i tak już złożonych procesów. Na koniec pozostaje już tylko pytanie, kto w tym wszystkim potrafi się połapać?