Trend ten coraz bardziej wpływa na sprzedaż, otwierając drogę do całkowicie nowych sposobów jej prowadzenia. Na przykład funkcję zakupów przejmują zautomatyzowane boty, a 15–20 proc. ogółu wydatków alokuje się już za pośrednictwem platform elektronicznych. Do 2020 r. klienci będą zarządzać 85 proc. swoich relacji z dostawcami produktów i usług bez interakcji z człowiekiem. Największe firmy sprawdzają, co mogą im zaoferować tego typu techniki, zazwyczaj koncentrując się na procesach transakcyjnych na wczesnych etapach cyklu zakupu.

Przykładowo aplikacje AI mogą już przejmować czasochłonne zadania inicjowania kontaktu z potencjalnym klientem, a następnie kwalifikowania i podtrzymywania relacji. Amelia, „kognitywna agentka” opracowana przez IPsoft, potrafi przeprowadzić analizę składniową języka naturalnego, aby zrozumieć pytania klientów. Przy czym jest w stanie jednocześnie prowadzić 27 tys. rozmów w różnych językach. A ponieważ jest „ona” podłączona do wszystkich istotnych systemów firmy, może dostarczać wyniki szybciej niż ludzki operator. Oczywiście zdarza się, że nawet sztuczna inteligencja nie potrafi sobie z czymś poradzić, ale Amelia jest wystarczająco mądra, żeby się zorientować, kiedy konieczne jest zaangażowanie człowieka.

Rola sprzedaży ulegnie całkowitej zmianie

Z badań, które przeprowadziliśmy, wynika, że firmy, które w sposób pionierski zastosowały AI w sprzedaży, są zachwycone jej efektami: ponad 50-proc. wzrostem liczby leadów i umówionych spotkań, ograniczeniem kosztów rzędu 40–60 proc. oraz skróceniem czasu rozmowy o 60–70 proc. Atrakcyjność AI jeszcze bardziej wzrośnie, jeśli dodamy do tego wartość, jaką zyskamy dzięki temu, że sprzedawcy będą mieli więcej czasu na finalizowanie sprzedaży. Bez wątpienia AI pociąga za sobą ogromne zmiany. Ale co oznaczają one dla procesu sprzedaży oraz ludzi, którzy ją prowadzą? Dostrzegamy dwie znaczące implikacje.

„Śmierć komiwojażera” jest być może nadużywanym zwrotem, ale przyszłość przyniesie nam bez wątpienia istotne zmiany w sposobie prowadzenia sprzedaży. Dotyczyć będą one głównie automatyzacji działań, nie poszczególnych stanowisk, ale ich skala zapewne znacznie odmieni model działania sprzedawców.

Przeprowadziliśmy analizę danych McKinsey Global Institute na temat możliwości automatyzacji 2 tys. różnych czynności zawodowych, porównując opisy stanowisk z bieżącym potencjałem nowoczesnych technologii. Ustaliliśmy, że 40 proc. czasu poświęcanego na czynności sprzedażowe można oszczędzić przez zastosowanie współczesnych rozwiązań. Jeśli systemy przetwarzające i rozumiejące język naturalny osiągną medianę ludzkiej efektywności, liczba ta zwiększy się do 47 proc.

Można tylko współczuć sprzedawcom części zamiennych, których zajęcie da się zautomatyzować w 85 proc. dzięki dostępnej dziś technologii. Zbieranie informacji o konsumencie lub produkcie w celu ustalenia potrzeb klienta, przetwarzanie danych sprzedaży oraz innych transakcji, przyjmowanie zleceń i przygotowywanie różnych umów, w tym sprzedażowych – odpowiada łącznie za trzy czwarte czasu pracy sprzedawcy części zamiennych, a wszystkie te czynności można zautomatyzować. Z drugiej strony nie da się zautomatyzować większości działań menedżerów sprzedaży, które obejmują podejmowanie decyzji strategicznych, nadzór nad pracownikami oraz coaching.

Sprzedawcy będą musieli rozwinąć sztuczną inteligencję

Uwaga poświęcana AI i automatyzacji zwykle koncentruje się wokół stanowisk i zadań, w przypadku których człowiek może zostać zastąpiony przez maszyny. To oczywiście zrozumiałe. Ale jasne jest (choć jest to kwestia mniej zbadana), że menedżerowie i przedstawiciele handlowi będą odgrywać istotną rolę w procesie sprzedaży, nawet kiedy przystosują się do pracy z maszynami.

„Ludzka ręka” będzie musiała się koncentrować w większym stopniu na zarządzaniu wyjątkami, tolerowaniu niejednoznaczności, odwoływaniu się do rozsądku, kształtowaniu strategii i pytań, na które nie będą w stanie odpowiedzieć maszyny, oraz zarządzaniu coraz bardziej złożoną siecią wzajemnych relacji pomiędzy pracownikami, dostawcami, partnerami i klientami.

Na przykład uczenie maszynowe i narzędzia automatyzacji będą w stanie pozyskać, zakwalifikować i zrealizować znacznie więcej szans sprzedażowych, niż są w stanie obsłużyć handlowcy. Liderzy sprzedaży muszą więc opracować jednoznaczne protokoły powtarzających się problemów oraz zarządzania wyjątkami, aby radzić sobie z najtrudniejszymi i najbardziej wartościowymi przypadkami, a także zapobiegać utracie zamówień przez roboty.

Choć uczenie maszynowe będzie się nadal rozwijać, osoby zarządzające sprzedażą muszą kierować tym rozwojem, mając na uwadze przewidywalną przyszłość. Konieczne jest przemyślenie szeregu pytań: jakiego rodzaju decyzje powinny być zautomatyzowane? Jaka automatyzacja pomoże zrealizować strategiczne cele rozwoju firmy? Jakie są implikacje prawne oraz czynniki ryzyka? Jak należy zarządzać relacjami z dostawcami oraz systemami AI, aby uzyskać jak największą przewagę konkurencyjną?

Implikacje dotyczą również rekrutacji sprzedawców oraz zarządzania ich pracą. Nadal liczyć się będzie empatyczna osobowość, ale poza samą umiejętnością budowania relacji sukces sprzedawców będzie zależeć od ich zdolności zrozumienia i interpretowania danych, skutecznej współpracy z AI oraz szybkiego chwytania okazji. To zdecydowanie odmienny profil wymagań od tego, którym kierują się obecnie firmy podczas rekrutacji.

Maszyny już dziś wykonują wiele zadań sprzedażowych skuteczniej i sprawniej, niż mogą to zrobić ludzie, zwiększając satysfakcję klientów w tym procesie. Jak będzie prezentować się przyszłość sprzedaży oraz jej skuteczność, zależy od tego, jak podejdą do niniejszego tematu osoby, które sprzedażą kierują.

 

Artykuł został pierwotnie opublikowany w portalu HBRP.pl.

Thomas Baumgartner to starszy partner w dziale sprzedaży i dystrybucji McKinsey oraz współautor książki „Sales Growth”.

Homayoun Hatami jest kierownikiem działu marketingu i sprzedaży McKinsey w Europie, na Bliskim Wschodzie i w Afryce, a także współautorem książki „Sales Growth”.

Maria Valdivieso de Uster to starszy partner w dziale sprzedaży i dystrybucji McKinsey oraz współautorka książki „Sales Growth”.