Takie podejście, charakterystyczne dla dużych firm, które nie mogą sobie pozwolić na obciążenie projektu IT zbyt dużym ryzykiem, jest wciąż niedoceniane w mniejszych firmach, których de facto na takie ryzyko również nie stać. Rzadko zdarza się, aby mniejsze przedsiębiorstwa dysponowały wiedzą na temat tego, kiedy inwestycja w rozwiązania IT powinna się zwrócić. Jeszcze rzadziej są w stanie określić, jakie konkretne korzyści (w liczbach) ma przynieść system, który planują wdrożyć. Mało tego, wielu klientów decydujących się na wdrożenie nie stara się uzyskać pełnej informacji, jak ostatecznie rozwiązanie IT wpłynie na funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Potwierdzają to wyniki niedawnej ankiety CRN Polska, w której zapytaliśmy naszych czytelników, czy klienci biznesowi są zainteresowani obliczeniem wskaźnika ROI, rozważając inwestycję w system informatyczny. Jedynie 20 proc. odpowiadających stwierdziło, że tak, 35 proc. wybrało odpowiedź „czasami”, 45 proc. natomiast przyznało, że firmy nie wykazują zainteresowania takimi obliczeniami.


ROI a integratorzy

W kolejnej ankiecie na temat ROI zadaliśmy naszym czytelnikom pytanie: czy pomagasz swoim klientom biznesowym w obliczaniu wskaźnika ROI przy planowaniu inwestycji w system informatyczny? Zdecydowana większość, bo 64 proc. respondentów, udzieliła negatywnej odpowiedzi, a jedynie 18 proc. odpowiedziało pozytywnie (podobny odsetek wybrał opcję „mam zamiar”). Tymczasem dla każdego integratora jak najpełniejsza wiedza o skutkach wdrożenia jest równie cenna jak dla klienta, a wskaźnik ROI – znakomitym punktem wyjścia do jej uzyskania.

Dlatego przy bardziej złożonych inwestycjach to integrator powinien wziąć na siebie obowiązek przedstawienia klientowi danych dotyczących ROI. Mając informacje o policzalnych parametrach wdrożenia (a nie można wykluczyć, że wypadną one niekorzystnie), będzie mógł wskazać odbiorcy końcowemu również korzyści miękkie, które ten ostatecznie odniesie.

Według specjalistów Programa, poznańskiego dewelopera oprogramowania, logika podpowiada, że aby maksymalizować ROI z projektu IT, wystarczy przyjrzeć się kosztom inwestycji i je ograniczyć. Jednak, jak zaznaczają eksperci Programy, wskutek tak uproszczonego podejścia do tematu może stracić zarówno klient, jak też integrator. Cięcie wydatków, które dobrze wygląda na papierze, może niekorzystnie wpłynąć na powodzenie całej inwestycji. Przecież, aby projekt zakończył się sukcesem, trzeba w niego zainwestować – przeszkolić pracowników, zakupić potrzebny sprzęt, korzystać z doradztwa wykonawcy etc.

Co ważne, nie ma potrzeby informowania klienta od razu o tym, że ROI wypada dla niego niekorzystnie. Według praktyków uzyskanie przez integratora takiej wiedzy powinno zmobilizować go do tego, aby usiąść w wewnętrznym gronie i zastanowić się, co można zrobić, aby ostatecznie inwestycja była dla klienta opłacalna. Trzeba rozmawiać o policzalnych parametrach, a jednocześnie brać pod uwagę to wszystko, czego nie sposób ująć w liczbach, np. efekty zwiększenia satysfakcji z pracy w firmie klienta, znacznego podwyższenia jakości obsługi kontrahentów, ogólnego polepszenia wizerunku przedsiębiorstwa – te kwestie mogą być na tyle istotne, że odbiorca zdecyduje się dany system wdrożyć. Czas poświęcony na tego typu przemyślenia i uczciwy dialog z klientem nie powinien być stracony.

Zdaniem integratora

Robert Stiller, Associated Partner, Hicron

Do procesu wdrożenia lub rozwoju systemów informatycznych powinniśmy podchodzić jak do każdej biznesowej inwestycji, a ROI traktować jako planowanie zwrotu z tej inwestycji. Klientom obliczanie tego wskaźnika pomaga w podejmowaniu decyzji o wdrożeniach. Zyskują wiedzę, jak szybko zwrócą im się nakłady poniesione na system IT. W dużych korporacjach wszystkie decyzje są bezwzględnie podejmowane na bazie ROI. W średnich firmach wskaźnik ten wykorzystuje ok. 80 proc. klientów. W mniejszych przedsiębiorstwach ta potrzeba dopiero się kształtuje.
Proces obliczenia ROI wymaga zaangażowania wielu osób ze wszystkich działów przedsiębiorstwa. Stanowi ogromną wartość, ale łączy się z ogromnym zaangażowaniem klienta w ustalanie wszystkich wskaźników. To jednak jeden z ważniejszych etapów podejmowania decyzji o dalszych inwestycjach. Praca integratora z klientem, polegająca na pomocy w podjęciu decyzji o wdrożeniu rozwiązania IT, trwa średnio 6–12 miesięcy. Jest to czas potrzebny do tego, aby z jednej strony wesprzeć budowę strategii klienta na kolejne lata rozwoju, z drugiej zaś – wypracować wspólnie planowane punkty zwrotu z inwestycji.