Nowym odbiorcą usług MPS, na którym skupia się uwaga producentów, są małe i średnie firmy. Obsługa tak rozdrobnionego rynku siłą rzeczy musi odbywać się za pośrednictwem rzeszy partnerów. Jednocześnie wciąż jest wiele do zrobienia w segmencie dużych przedsiębiorstw, które najczęściej są posiadaczami zaawansowanych systemów do zarządzania drukiem. Teraz chodzi jednak o to, aby oddały ten obszar pod opiekę zewnętrznej firmie IT. To szansa na zdobycie stałego klienta. Zwłaszcza że rozwojowi tego biznesu sprzyjają potrzeby współczesnych firm i instytucji. Do tej związanej z kosztową kontrolą obszaru firmowego druku dochodzi kolejna – odnosząca się do ochrony danych. Służbowe urządzenia drukujące podłączone do Internetu są ich pełne, a światowa histeria związana ochroną przed cyberatakami jest coraz większa. Co prawda, wciąż wiele firm koncentruje się na ochronie komputerów i sieci, ale rośnie świadomość, że drukarki również mogą stać się celem hakerów. Jednocześnie to właśnie oprogramowanie, a konkretnie brak umiejętności w zakresie projektowania aplikacji szytych na miarę, może stanowić przeszkodę dla dużej liczby firm IT w świadczeniu MPS-owych usług na naprawdę wysokim poziomie. Dotyczy to każdego etapu: od badania potrzeb klientów przez projektowanie i ofertowanie rozwiązania po jego wdrożenie i utrzymanie.

Co ważne, wielu integratorów nie jest w stanie przeprowadzić skutecznej rekrutacji pracowników, którzy mogliby stworzyć dział odpowiedzialny za rozwój oprogramowania. Do tego dochodzą relatywnie wysokie koszty utrzymania doświadczonych programistów. Z wysokimi kosztami wiąże się także korzystanie z usług zewnętrznych deweloperów. Kwestia dopuszczenia do swojego klienta firmy trzeciej, wyspecjalizowanej w produkcji software’u, bywa poza tym postrzegana jako ryzykowna. Z drugiej strony nie wszyscy deweloperzy są chętni do współpracy z integratorem, który chce skorzystać z ich kompetencji, aby wzbogacić system zarządzania drukiem i obiegiem dokumentów o nietypowe funkcje. Często okazuje się to wyjątkowo czasochłonne i w ostatecznym rozrachunku może być zbyt drogie dla końcowego odbiorcy. Porozumienie i kooperacja są możliwe, ale zależą od wielu czynników.

 

Integratorzy z rynku druku, którzy są w stanie sami coś zaproponować użytkownikom w zakresie spersonalizowanego software’u, twierdzą, że wciąż trzeba czasu, aby klienci się nauczyli precyzyjnie określać swoje potrzeby. Bez merytorycznej współpracy ze strony odbiorcy końcowego trudno coś zdziałać w odpowiednio krótkim czasie i przy nakładzie takich środków, aby w ostatecznym rozrachunku wdrożenie opłacało się integratorowi. Uszyty na miarę system workflow, po udanych testach, może zostać rozłożony na łopatki przez jedno słowo od zarządu. Wystarczy, że prezes na końcowym etapie wpadnie na pomysł, że coś można by zrobić jeszcze lepiej.

Niemniej jednak, jak mówią specjaliści, szczególnie warto projektować i wdrażać małe aplikacje wspomagające procesy w ramach mniejszej grupy roboczej bądź jednego z firmowych działów. Dostarczanie takich rozwiązań nie wiąże się z dużym ryzykiem i jest doceniane przez klientów. To rezultat szybko odczuwanych korzyści, jakie przynosi im wprawdzie niewielkie, ale odpowiednio spersonalizowane rozwiązanie.

Ostrożność resellerów i integratorów, którzy mieliby „drukarkowy” biznes oprzeć przynajmniej w części na usługach, odnosi się też do modelu rozliczeń. Zdarza się bowiem, że nie są pewni poprawnego jego funkcjonowania. Ponadto obawiają się o późniejszą opłacalność tego biznesu. Dlatego, jak mówi Piotr Baca, Country Manager Brother, kluczowym aspektem okazuje się wspieranie partnera w trakcie całego procesu sprzedaży.

– Jednym z jego elementów jest udostępnienie platformy, z której mogą korzystać sprzedawcy, przygotowując oferty dla konkretnych klientów – mówi Piotr Baca. – Jeżeli zachodzi taka potrzeba, to oferujemy naszym partnerom dodatkowe wsparcie, np. organizujemy i prowadzimy specjalne szkolenia dla ich klientów końcowych.

Szef Brothera dodaje, że partnerzy, którzy przechodzą z modelu tradycyjnej sprzedaży do oferowania usług zarządzania drukiem, są w stanie zaoferować klientom z sektora MŚP korzyści nieosiągalne w przypadku standardowych rozwiązań. Ciągle jednak zachodzi potrzeba edukowania odbiorców końcowych, wśród których wciąż funkcjonuje stereotypowe myślenie, że sprzęt załatwi wszystko. Poza tym czują niepewność, gdy muszą podpisać umowę na okres minimum trzech lat.

Innego rodzaju obawa wiąże się z lękiem przed przekazaniem producentowi informacji na temat klientów, co w teorii mogłoby być wykorzystane do „skrócenia relacji”. Sami vendorzy przekonują, że to niemożliwe choćby z racji skali działania, jaka byłaby konieczna do obsługi tysięcy pojedynczych firm. Jednak integratorzy, doświadczeni w usługach MPS, których zapytaliśmy na początku bieżącego roku o to, co ułatwiłoby im rozwój tego biznesu, wskazali m.in. na konieczność całkowitej rezygnacji producentów z bezpośredniej sprzedaży tych usług klientom końcowym. A więc jednak coś jest na rzeczy…

Zdaniem integratora

Radosław Jankowski, inżynier sprzedaży outsourcingu, Komputronik Biznes

– MPS będzie coraz popularniejszy i efektywny biznesowo dla dwóch stron rynku, zarówno dla odbiorcy, jak i integratorów. Z początku tylko pozornie droższe rozwiązanie, opłaca się obu stronom. Użytkownik nie musi samodzielnie kontrolować obszaru, który jest bardzo ważny dla funkcjonowania firmy, ale nie stanowi jej core businessu. Integrator natomiast poprzez długoterminowe umowy z klientami podnosi swoje kompetencje oraz rozwija narzędzia, aby ciągle ulepszać jakość usług. Buduje to również relacje dwustronne, w tym zaufanie.
Można stworzyć długą listę argumentów przemawiających za opłacalnością outsourcingu druku z punktu widzenia klienta. Ja jednak posłużę się przykładami pochodzącymi z własnej praktyki. Podczas audytu w jednej z firm odkryliśmy, że w swoim magazynie przechowywała ona materiały eksploatacyjne za prawie sto tysięcy złotych, z czego ponad połowa przeznaczona była do urządzeń, które już nie funkcjonowały w firmowej infrastrukturze. Tym samym zmarnotrawiono znaczną ilość pieniędzy. Mam na myśli nie tylko koszt samych zamienników, ale też ich magazynowania. Kompleksowa obsługa takiego klienta w zakresie druku to antidotum m.in. na tego typu problemy. Co więcej, również na kradzieże lub nieefektywne używanie tonerów, które się niestety zdarzają. Na przykład nasz system odnotuje, że toner w monitorowanej maszynie został wymieniony, mimo że zużyto go tylko w 50 proc. Klient na pewno doceni taki sygnał ze strony obsługującego go integratora. Z kolei gdy wyślemy toner do danej firmy, a nie zostanie on wymieniony – to też zostanie dostrzeżone przez nasz system monitorujący. Pracownicy szybko się uczą, że wszystko jest kontrolowane, co znów pozytywnie wpływa na koszty. W dodatku klient za rozbudowaną obsługę otrzyma jedną fakturę, którą łatwo zaksięguje. Warto podkreślić, że coraz bardziej opłaca się współdziałać z producentami, koncentrując się na sprzedaży kontraktowej, a nie transakcyjnej, ponieważ oferują oni partnerom dużo lepsze niż kiedyś warunki współpracy. W sprzedaży usług MPS pomaga nam kompleksowe, integratorskie podejście do obsługi klienta końcowego. Wpływ na nasze sukcesy mają nie tylko bardzo dobre wyniki sprzedaży, ale też głębokie zmiany w strukturze Komputronik Biznes, dzięki którym coraz większą rolę odgrywają tematy projektowe i zaawansowane wdrożenia, w tym oparte na produktach własnych.

 

 

Nie przesadzić z ofertą

Jak mówią nasi czytelnicy, ciągle żyjemy w czasach, w których ludzie najbardziej cenią sobie posiadanie wszystkiego na własność. To jedna z barier, którą niezmiennie trzeba pokonywać, rozwijając biznes oparty na kontraktach. Poza tym wolniej, niżby integratorzy chcieli, zachodzą zmiany w podejściu do outsourcingu druku w sektorze publicznym, a ten przecież pozostaje bardzo istotnym polem działania polskich przedsiębiorców. Klienci z sektora public nadal mają opory przed podpisywaniem długoterminowych kontraktów, choć z czasem ich obawy się zmniejszają.

W rozmowie z klientem, którego chce się przekonać do usług MPS, konieczne jest poruszenie kwestii TCO całego rozwiązania. To wymaga od integratora kompetencji, ale dobra znajomość tematu i staranna argumentacja dają szansę na poskromienie w użytkownikach końcowych przemożnej chęci kupowania wszystkiego, co najtańsze. Z drugiej strony ważne jest, by nie przesadzić z ofertą. Zaproponowanie „odrzutowca”, gdy klient potrzebuje „awionetki”, żadnej ze stron nie wyjdzie na dobre. Potrzebne jest zatem dobre rozeznanie między potrzebami usługobiorcy a tym, co realnie może zaproponować integrator. Realnie, a więc tak, żeby móc potem bez problemów wywiązać się z umowy.

Lista życzeń partnerów

Partnerzy, którzy bazując na maszynach określonej marki, wychodzą z ofertą MPS do rynku, potrzebują mocnego wsparcia ze strony vendora, choćby przez wyraźnie korzystne ceny na urządzenia, oprogramowanie i szkolenia. Wielu integratorów chwali producentów za to, że dzięki ich coraz lepszemu podejściu do kanału partnerskiego na outsourcingu druku rzeczywiście można zarobić. Angażując się w kompleksową obsługę klientów, wysoko wyspecjalizowane firmy liczą na to, że vendorzy w coraz większym stopniu będą udostępniali im swoje maszyny do realizacji zadań programistycznych. Potrzebują też lepszych i ujednoliconych – dla wszystkich producentów – narzędzi do raportowania kosztów danego projektu. Jest to szczególnie ważne w przypadku, gdy świadczy się usługę firmie korzystającej z floty, na którą składają się maszyny różnych marek. Integratorzy zwracają też uwagę na konieczność ciągłego unowocześniania oferty urządzeń i żywotność podzespołów, która pozostawia wiele do życzenia.

Szczególnie jednak niepokoją informacje, które niekiedy stawiają pod znakiem zapytania prawdziwie partnerską współpracę ze strony producentów. Skargi dotyczą zwłaszcza nieprawidłowości pojawiających się czasem przy rejestracji dużych projektów. Nie zawsze firma, która zarejestrowała go jako pierwsza, dostaje wsparcie od swojego dostawcy w postaci dobrych cen na maszyny, materiały eksploatacyjne, serwis itp. Zdarza się, że projekt taki jest oddawany w ręce innego, „namaszczonego” przez producenta integratora. Łatwo wówczas zrozumieć rozczarowanie partnera, który jest odsunięty w ten sposób od klienta końcowego. Czas poświęcony na zbudowanie relacji, zbadanie potrzeb i przygotowanie oferty można łatwo przeliczyć na stracone pieniądze. Partnerzy wiążą odbieranie projektów z innym zjawiskiem, które psuje relacje w kanale MPS. Zdarza się, że producent naciska na firmę partnerską, aby zakupiła sporą partię sprzętu, często w sytuacji, kiedy ta wcale go nie potrzebuje. Takie zatowarowanie partnera na siłę pomaga producentowi w realizacji planów sprzedażowych w danym okresie. Firma, która poszła mu na rękę… dostaje na tacy dobrego klienta – niestety, zdarza się, że jest to klient sprzątnięty sprzed nosa innemu integratorowi.
 

Zdaniem producenta

Rafał Karczmarz, Partner Channel Account Manager, Document Solutions, Canon

Według danych IDC z 2017 r. przez ostatnie lata w Europie Zachodniej rynek usług MPS rósł stabilnie średnio o 5 proc. Prognozy są równie obiecujące. Jeszcze bardziej pozytywnie wygląda sytuacja w kanale partnerskim, który tylko w roku 2016 urósł aż o ponad 15 proc. Ten trend będzie oddziaływał na nasz rynek. Przy odpowiedniej edukacji oraz podejściu do klienta końcowego, partnerzy odniosą wymierne korzyści na tym polu.
Należy pamiętać, że MPS to wymagająca forma outsourcingu, która ma optymalizować środowisko druku u klienta końcowego. Dlatego integrator nie może zapominać o szczegółowej ocenie sytuacji bieżącej, wypracowaniu wspólnie z klientem właściwej polityki druku oraz o okresowej weryfikacji – czy ten zasadniczy, optymalizacyjny cel nie został gdzieś po drodze zgubiony, słowem – czy założenia opracowane przed wdrożeniem usługi MPS są nadal aktualne i rzeczywiście realizowane.

Maciej Amanowicz, CMPS Sales Manager, Xerox

Sama technologia druku biurowego ewoluuje w nieznacznym stopniu. Innowacje w obszarze hardware’u postępują relatywnie powoli. Dlatego kluczowe dla zaawansowanych rozwiązań MPS są elementy związane z oprogramowaniem – systemami autoryzacji, wydruku podążającego i zliczania oraz systemami wspierającymi usługi utrzymania środowiska wydruku (niewidzialnymi dla klienta, z których korzystają partnerzy i producenci). Duże znaczenie ma też możliwość tworzenia przez partnerów własnych aplikacji. Sami vendorzy muszą dzielić się z partnerami wiedzą poprzez szkolenia lub wspólne wdrożenia. Kluczowe jest także udostępnianie funkcjonalnych narzędzi, które
ułatwiają przeprowadzanie poszczególnych procesów MPS.

Robert Reszkowski, Business Account Manager, Epson

Model wypożyczania dóbr zamiast ich nabywania na własność od lat święci triumfy w wielu obszarach. Przykładem leasing samochodów czy internetowe serwisy z filmami w rodzaju HBO GO czy Netflixa. W przypadku outsourcingu druku eliminujemy wydatki na utrzymywanie dedykowanych zasobów ludzkich, magazynu, w którym zwykle przechowuje się materiały eksploatacyjne i części zamienne, jak też na niemożliwe do przewidzenia awarie. Decydując się na MPS, klient otrzymuje usługę szytą na miarę, co zapewnia precyzyjne szacowanie wydatków.