Systemy CRM odgrywają coraz większą rolę w prowadzeniu biznesu, co przekłada się na wyniki ich sprzedaży. Według Gartnera globalnie przychody na tym rynku wzrosły w 2014 r. o 13,3 proc., osiągając wartość 23,2 miliarda dolarów – i był to kolejny rok przyzwoitych wzrostów (w 2013 r. sprzedaż zwiększyła się o 13,7 proc.). Co istotne, przychody z całego rynku rosną mimo wojny cenowej między największymi producentami, którzy walczą o powstrzymanie klientów przed odpływem do mniejszych dostawców.

Również w Polsce perspektywy rozwoju rynku są bardzo dobre. Firmy powróciły do inwestycji w nowe technologie, wstrzymywane w ostatnich latach ze względu na niepewną koniunkturę gospodarczą. W budżetach IT znajdą się więc pieniądze na aplikacje CRM, tym bardziej że relacje z klientami to pięta achillesowa wielu przedsiębiorstw. Firmy w Polsce są generalnie wciąż słabo zinformatyzowane i obszar zarządzania relacjami z klientami nie jest tutaj wyjątkiem.

– Z naszych statystyk wynika, że nawet duże, najlepiej zinformatyzowane przedsiębiorstwa mają sporo do nadrobienia. Blisko 40 proc. z nich wciąż nie posiada aplikacji wspierających obszar CRM – potwierdza Arkadiusz Bała, dyrektor koordynator w BPSC.

Światowym liderem jest Salesforce z 18,4-proc. udziałem w rynku. Warto dodać, że sprzedaż rozwiązań tej firmy w zeszłym roku zwiększyła się aż o 28 proc. Drugi w kolejności gracz, SAP, ma udział w sprzedaży wynoszący 12,1 proc. i znacznie mniejszy wzrost przychodów – 7,2 proc. Trzecie miejsce należy do Oracle’a (udział – 9,1 proc., wzrost zaledwie 2,6 proc.). Gdyby tworzyć zestawienie według tempa wzrostu sprzedaży, drugie miejsce zająłby Microsoft, którego przychody ze sprzedaży aplikacji CRM zwiększyły się w 2014 r. o 21 proc.