Producenci rozwiązań IT dla branży HoReCa oraz obsługujący ją integratorzy są zgodni: dominuje w niej taki typ użytkownika, który chce za niewielkie pieniądze kupić rozwiązanie, wdrożyć je, przeszkolić pracowników i zapomnieć o jakichkolwiek problemach. Najlepiej, gdyby infrastruktura była jak najmniej skomplikowana, co minimalizowałoby ryzyko awarii i przestoju. Niby takich klientów nie brakuje także w innych branżach, ale w opisywanym przypadku niskie koszty i bezproblemowa obsługa to absolutna podstawa. Naturalną odpowiedzią na te potrzeby wydaje się chmura, chociaż „wyniesienie” wszystkiego do obcego centrum danych ma jedną wadę – przerwana łączność z internetem uniemożliwia obsługę klienta (np. wymeldowanie z hotelu i rozliczenie rachunku), któremu z reguły się spieszy.

Oferując tego typu systemy, zawsze trzeba opracować kilka planów awaryjnych, wdrożyć je oraz przeszkolić pracowników użytkownika, aby w przypadku konieczności skorzystania z nich nie poruszali się jak dziecko we mgle. Przede wszystkim należy pamiętać, aby zabezpieczyć się przed utratą dostępu do internetu.

Dlatego router dostępowy powinien być wyposażony w modem GSM (lub możliwość jego podłączenia), który w razie awarii głównego łącza natychmiast uruchomi zapasowe. Oczywiście będzie ono znacznie mniej wydajne, ale umożliwi prowadzenie podstawowych działań operacyjnych.
Placówki HoReCa w trosce o dobrą reputację muszą nieustannie dbać o własny wizerunek. Kompromitacją w hotelu jest chociażby windowsowy niebieski ekran śmierci na monitorze należącym do systemu Digital Signage. Zanim ustali się przyczynę awarii serwera treści, personel powinien móc szybko przełączyć obraz na „tymczasowy” (np. logo hotelu), wgrany do monitora lub znajdujący się na podłączonej do niego pamięci USB.

W małych i średnich hotelach często instalowane są wielofunkcyjne serwery NAS, pełniące rolę centralnego repozytorium danych i kopii zapasowych ze stacji roboczych oraz zapewniające dodatkowe usługi (serwer poczty elektronicznej, rejestrator obrazu z kamery monitoringu itp.). Także w ich przypadku należy zadbać o to, aby w przypadku awarii możliwe było kontynuowanie pracy. Dobrym rozwiązaniem, sugerowanym przez niektórych producentów NAS-ów, jest instalacja i połączenie w klaster zapasowego, prostego modelu serwera, na który wykonywana jest replikacja najważniejszych danych i na którym odtworzone są ustawienia systemu operacyjnego. Oczywiście dane także można replikować do chmury, przy czym trzeba pamiętać o wymogach RODO.

W myśl tego rozporządzenia każdy hotel przetwarza dane osobowe gości, więc tej dziedziny nie należy traktować po macoszemu. Dbać trzeba o bezpieczeństwo lokalnej infrastruktury (warto stworzyć dwie galwaniczne oddzielone od siebie sieci – jedną dla personelu, a drugą zapewniającą internet klientom), jak również upewnić się, że usługi chmurowe, z których korzysta placówka, także spełniają wymogi nakreślone w RODO. Chodzi przede wszystkim o zapewnienie, że centrum danych, do którego trafią informacje o hotelowych gościach, znajduje się w jednym z krajów członkowskich Unii Europejskiej.

 

Systemy rezerwacyjne

Sercem, bez którego nie może funkcjonować żaden hotel, jest system rezerwacyjny oraz oprogramowanie do zarządzania placówką (Property Management System). Dostępność tego typu narzędzi jest bardzo wysoka. Pakiety różnią się przede wszystkim funkcjonalnością, ale też formą przechowywania danych (lokalnie lub w chmurze) i częstotliwością udostępniania aktualizacji. Te z reguły dotyczą zmian prawnych, najczęściej księgowych, ale w ubiegłym roku miała miejsca masowa aktualizacja aplikacji do wersji zgodnych z RODO. Z tego też powodu warto głównie skupiać się na oprogramowaniu autorstwa polskich firm – one najlepiej znają lokalne realia rynkowe. Zapewniają też polski interfejs aplikacji, co stanowi duży ukłon w stronę pracowników placówki, którzy nie znają języków obcych. Same aktualizacje dostępne są tylko dla klientów, którzy wykupili usługę wsparcia (popularne są dwa modele jej rozliczania – roczny w hotelach i miesięczny w gastronomii).

Oprogramowanie do obsługi hotelu z reguły ma konstrukcję modułową (rezerwacje, system meldunkowy, rozliczenia, zarządzanie zasobami i obsługą pokojów, interaktywna telewizja, restauracja). Dzięki temu da się je dostosować do potrzeb danego klienta, a jednocześnie zapewnić możliwość rozbudowy w przyszłości. Wiele aplikacji umożliwia też zdalne zarządzanie automatyką budynkową: zamkami, ogrzewaniem i klimatyzacją, monitoringiem wizyjnym itp.
Ważną kwestią jest zapewnienie możliwości synchronizacji oprogramowania do zarządzania przepływem gości z chmurowymi serwisami rezerwacyjnymi. Internet jest dziś głównym kanałem, przez który dokonuje się rezerwacji, więc zignorowanie tej platformy sprzedaży może bardzo negatywnie odbić się na wynikach finansowych placówki. Niestety, nie wszystkie dostępne na rynku aplikacje dobrze sobie z tym radzą, dlatego zawsze przed podjęciem decyzji należy zażądać dostępu do testowych wersji demonstracyjnych i kompleksowo sprawdzić, czy gwarantują one bezproblemową współpracę z serwisami rezerwacyjnymi.
Warunki kooperacji partnerskiej powinny być też skrupulatnie przedyskutowane z jeszcze jednego powodu. Część polskich twórców oprogramowania hotelowego obsługuje klientów bezpośrednio, więc automatycznie staje się konkurencją integratorów. Konieczne jest zatem wyeliminowanie ewentualnego konfliktu interesów.

Hotel bez Wi-Fi nie istnieje

Ze wszystkich ankiet prowadzonych wśród gości hotelowych wynika, że dla znakomitej większości osób darmowe i szybkie Wi-Fi jest ważniejsze niż śniadanie czy czysta pościel. Dostępność, ale też jakość bezprzewodowego połączenia z internetem stanowią główne składowe oceny w portalach turystycznych i rezerwacyjnych. A klientów do frustracji potrafi doprowadzić cały szereg kłopotów związanych z sygnałem sieci bezprzewodowej, kiedy jest zbyt słaby czy wrażliwy na zakłócenia z sąsiednich punktów dostępowych.
Przyczyny wspomnianych problemów z reguły są dwie. Do hotelowej sieci często, z powodu oszczędności, wybierany jest sprzęt przeznaczony do użytku domowego. Nie jest on w stanie zapewnić odpowiedniej wydajności, gdy spróbuje się do niego podłączyć kilkudziesięciu gości, nie mówiąc już o braku uwierzytelniania użytkowników, a co za tym idzie zagwarantowania bezpieczeństwa informacji. Drugą przyczyną okazuje się zbyt mała liczba punktów dostępowych (często tylko jeden na całe piętro) i brak komunikacji między nimi, która umożliwiałaby m.in. udostępnienie tylko jednego identyfikatora sieci w całym obiekcie.

Nie stanowi to wielkiego problemu, gdy mamy do czynienia z małą powierzchnią, a punkt dostępowy jest zlokalizowany w centralnej części otoczonej kilkoma, równie niewielkimi pokojami. Natomiast w sytuacji, gdy korytarz jest długi, korzystanie z tylko jednego punktu dostępowego jest nieakceptowalne. Goście obecnie najczęściej korzystają z Wi-Fi nie za pomocą laptopów, ale smartfonów i tabletów, których antena ma znacznie mniejszą moc i jest bardziej wrażliwa na zakłócenia, więc jakość połączenia bywa wyraźnie gorsza.

W hotelach dysponujących pokojami o dużej powierzchni już od dłuższego czasu w każdym z nich instalowany jest oddzielny punkt dostępowy o niewielkiej mocy. Ich producenci mają w ofercie rozwiązania specjalnie dla hoteli, dzięki czemu nie ma ryzyka, że sprzęt zostanie ukradziony przez nieuczciwego gościa albo nudzący się w pokoju „haker” będzie próbował zmienić jego ustawienia. W sprzedaży są urządzenia, które można zainstalować w puszce podtynkowej zamiast gniazdka elektrycznego lub umieścić w module zamka zbliżeniowego znajdującego się na drzwiach. Natomiast system centralnego zarządzania automatycznie informuje administratora, gdy ktoś próbuje ingerować w ustawienia takiego urządzenia lub gdy zostanie ono odłączone od prądu.

Oczywiście to do właściciela hotelu należy decyzja, czy nabyć kilka tanich punktów dostępowych o niewielkim zasięgu, czy kupić jeden droższy o bardzo dużej mocy, który swoim zasięgiem obejmie kilka pokoi. Ta druga opcja wciąż może stanowić dobre rozwiązanie w przypadku hoteli, które nie dysponują rozbudowanym zespołem IT (zarządzanie punktami dostępowymi, serwisowanie itp.), oraz gdy wymagania hotelowych gości nie są wygórowane, a placówka ma inne ważne atuty (jak lokalizacja, cena usług itp.). Zwłaszcza że wciąż wiele starszych hoteli nie ma pełnej infrastruktury okablowania strukturalnego. Dla nich rozwiązanie stanowi możliwość przesyłania pakietów internetowych poprzez obecną w większości takich placówek infrastrukturę okablowania telefonicznego.

Tomasz Kruszyński
Country Manager, Aten

Partnerzy, dobierając rozwiązania IT dla klientów z branży HoReCa, powinni przede wszystkim zwracać uwagę na jakość urządzeń, możliwość wydłużania gwarancji dla danych produktów, intuicyjność obsługi i spójność systemu, tzn. możliwość zbudowania całej instalacji przy pomocy urządzeń jednego producenta. Dobrym przykładem standardu wykorzystywanego przez firmy jest HDBaseT. Nie jest on bezpośrednio związany z IT, ale użycie urządzeń wykorzystujących go może często bardzo ułatwić lub wręcz umożliwić tworzenie określonej struktury IT.

 

Cyfrowy marketing

W hotelach ważna jest komunikacja z gościem. Interakcje z personelem należą jednak do rzadkości, dlatego stosuje się szereg innych narzędzi, przy pomocy których można przekazać ważne lub będące w interesie działu marketingu informacje. Maleje dziś co prawda stopień wykorzystania systemów telewizji hotelowej (podobnie zresztą jak oglądalność klasycznej telewizji), ponieważ goście przyjeżdżają z własnymi „treściami” lub korzystają z serwisów typu Netflix. Dlatego zarządy hoteli starają się przyciągnąć widza dodatkowymi usługami, których interfejs przeplatany jest komunikatami marketingowymi – głównie jest to promocja oferowanych przez placówkę usług. Mogą być więc zainteresowane systemami telewizji interaktywnej (telewizory Smart TV lub dołączone do zwykłych odbiorników urządzenia Set Top Box), przy pomocy których – obok tradycyjnej transmisji sygnału stacji telewizyjnych – przekazują wiele dodatkowych informacji (plansze lub filmy reklamujące usługi świadczone przez hotel bądź jego partnerów, tablica odlotów z pobliskiego lotniska itp.).
Hotele często są również zainteresowane rozwiązaniami Digital Signage. Wykorzystują je do wyświetlania informacji i reklam (przeważnie tych samych co w systemie telewizji hotelowej), ale także instalują w konferencyjnych częściach placówek. Jeśli są wyposażone w ekran dotykowy, mogą służyć jako interaktywna informacja dla uczestników konferencji o przebiegu spotkań, drodze do właściwej sali, restauracji w trakcie przerwy na lunch lub przekazywania informacji o procedurach ewakuacyjnych w razie alarmu.
Zarówno w przypadku telewizji hotelowej, jak i systemów Digital Signage istnieje duże pole do popisu dla integratorów. Mogą oni zarobić nie tylko na dostawie i wdrożeniu sprzętu oraz oprogramowania, ale również na ich serwisie, szkoleniach dla personelu a także ewentualnym nadzorowaniu pracy tych rozwiązań i na przykład wgrywaniu do nich treści dostarczanych przez dział marketingu placówki.

Trzy pytania do…

Piotra Zawiślaka, wiceprezesa zarządu ESC, integratora specjalizującego się w branży HoReCa

Jak w ostatnich czasach zmieniają się profile klientów w branży HoReCa i jaki ma to wpływ na współpracę integratorów z nimi?

Dość szybko przyrasta liczba nowych małych hoteli oraz osób, które dysponują kilkoma lub kilkunastoma apartamentami do krótkoterminowego wynajęcia w modelu bed and breakfast. Ci ostatni to ciekawy rodzaj klienta, bo w kwestiach związanych z rezerwacjami i obsługą wynajmujących mają podobne wymagania jak hotele. Zarządcy mniejszych placówek i apartamentów z reguły są osobami mobilnymi, więc oczekują możliwości dostępu do wszystkich informacji operacyjnych o ich biznesie z laptopów, smartfonów lub tabletów. Nie mają też własnych działów sprzedaży, więc bazują na usługach świadczonych przez serwisy rezerwacyjne, konieczne jest zatem zintegrowanie dwóch lub więcej systemów, co nie należy do prostych zadań.

Dlaczego?

Nie każda firma programistyczna, która tworzy oprogramowanie dla hoteli, jest w stanie dogadać się z dużymi dostawcami usług rezerwacyjnych. A największy problem pojawia się, gdy, dajmy na to, właściciel hotelu udostępni te same pokoje w swojej placówce dwóm lub większej liczbie systemów rezerwacyjnych. Wówczas istnieje prawdopodobieństwo, że ten sam pokój zostanie zarezerwowany dwa razy w tym samym terminie. Rozwiązaniem byłby centralny komputer, w którym następowałaby od razu blokada danego pokoju. Nie ma z tym problemu, gdy taki komputer jest w siedzibie placówki lub w chmurze. Ale gdy – jak wspomniałem wcześniej – właściciel ma oprogramowanie hotelowe na swoim laptopie zawsze ze sobą, ponosi takie ryzyko. Dlatego raczej wszyscy będą skłaniali się do przenoszenia oprogramowania zarządzającego do chmury. Kolejnym problemem w większości firm typu software house jest brak kreatywnych zespołów interdyscyplinarnych, łączących warstwę oprogramowania i sprzętu peryferyjnego, takiego jak zamki czy urządzenia sterujące w obiekcie, gdyż utrzymanie takich projektów jest bardzo kosztowne. Tu właśnie pojawia się miejsce dla integratorów, którzy potrafią dostarczyć kompletne, szyte na miarę rozwiązanie.

Czy w branży gastronomicznej są podobne kłopoty?

U tych klientów już kilka lat temu zmieniło się podejście do sposobu zarządzania procesami biznesowymi. W placówkach gastronomicznych dominują teraz rozwiązania chmurowe, a w samym lokalu instalowane są tylko terminale. Ich właściciele często też zastanawiają się, jak uatrakcyjnić pobyt gościa. Pojawiają się więc tablety z systemem Android, na których zainstalowana jest aplikacja z interaktywnym menu, z którego klient może wybierać interesujące go potrawy. Oprogramowanie takie daje klientowi duży komfort, chociażby ze względu na wielojęzyczność komunikacji, a także rozwiązuje problemy kadrowe.