Z uwagi na zakres działania – przynależność bądź brak przynależności do większej sieci handlowej – właściciele sklepów w różny sposób podchodzą do rozwiązań IT. Jedni już teraz są zainteresowani analizą Big Data, drudzy wciąż myślą o powieszeniu pierwszego wyświetlacza DS. Generalnie jednak Polska jest uważana przez producentów IT za laboratorium nowych trendów technologicznych w handlu. Między innymi ze względu na rosnącą liczbę centrów handlowych (w roku 2016 działało ich 471) i rozwijający się rynek e-commerce (23 tys. sklepów online obsługujących 15 mln klientów).

Z tego właśnie powodu Checkpoint Systems, dostawca inteligentnych systemów dla retailu, niedawno postanowił otworzyć lokalne biuro, choć dotąd ograniczał się do pośrednictwa partnerów. Przedstawiciele tego producenta zwracają uwagę, że w 2017 r. wzrost konsumpcji wyniósł 4,8 proc., co przy liczbie 13,5 mln gospodarstw domowych stanowi dla sklepów detalicznych dobry prognostyk na przyszłość. Zwłaszcza że wiele z nich chce stymulować popyt, m.in. stawiając na omnichannel. Ten model sprzedaży dość szybko zyskuje na znaczeniu, przy czym kluczem do sukcesu są tutaj rozwiązania IT. Tym samym integratorzy stają się dla detalistów coraz ważniejszym partnerem, ponieważ powodzenie tych drugich w biznesie nigdy dotąd nie zależało w takim stopniu od informatyki, jak obecnie.

Omnichannel – nowy standard

Omnichannel ma tworzyć nową jakość w handlu przez łączenie zalet cyfrowych i tradycyjnych kanałów dotarcia do potencjalnych klientów. Tym samym zadaje kłam twierdzeniu, jakoby e-handel docelowo wyparł z rynku sprzedaż tradycyjną. Sprzedawcom chodzi raczej o to, żeby zaspokajać potrzeby klientów na jednakowo wysokim poziomie bez względu na to, jaką drogą kontaktują się oni ze sklepem – czy to przez e-sklep, media społecznościowe, czy też osobiście w tradycyjnej placówce. Współczesny konsument może przejść naprawdę długą drogę od pomysłu na zakup po jego ostateczną realizację. Miejsce, w którym sfinalizuje transakcję, może okazać się niespodzianką nawet dla niego samego.

Według Digital („Retail 360/Connected Stores. Transforming store fleet through technology”) aż 56 centów z każdego dolara wydanego w sklepie stacjonarnym to efekt kontaktu klienta z kanałami cyfrowymi. Jeszcze kilka lat temu była to równowartość 36 centów. Poza tym „omnichannelowi” konsumenci wydają ponad dwa razy więcej niż osoby robiące zakupy metodą tradycyjną, a więc jedynie w stacjonarnych placówkach handlowych.

Pierwszy krok do omnichannel

Informacje o stanach magazynowych to kluczowy element, gdy mowa o wdrażaniu strategii omnichannel. Według Comarchu, który wraz z IDC przygotował raport „Digitalizacja handlu detalicznego – strategia omnichannel w praktyce”, pierwszym ważnym krokiem do udanej transformacji zwykłego detalisty w sprzedawcę „wszechkanałowego” jest zrobienie porządku w systemach informatycznych. Co de facto oznacza integrację systemów do obsługi e-sklepu, CRM-u czy BI, dzięki czemu możliwe staje się przesyłanie informacji o klientach w jedno miejsce. W efekcie ułatwi to dostęp do danych o zachowaniu czy preferencjach zakupowych klientów i podejmowanie na ich podstawie właściwych decyzji – czy to o promocjach, czy spersonalizowanych ofertach. Specjaliści podkreślają w tym kontekście znaczenie inwestycji w moduł do analityki biznesowej.

Kluczowe jest również stworzenie jednej bazy danych pochodzących z różnych obszarów działania placówki handlowej – nie tylko sprzedaży i klientów, ale też zaopatrzenia czy stanów magazynowych. To podnosi skuteczność analiz, a w rezultacie różnych kroków, które podejmuje sklep detaliczny. W tych działaniach z kolei coraz bardziej istotną rolę będzie odgrywała automatyzacja procesów – polegająca na przykład na generowaniu przez system podpowiedzi, w której placówce dana kategoria towaru będzie się sprzedawać lepiej, które produkty warto objąć promocją lub obniżką cen etc. Automatyzacja w większym niż do tej pory stopniu będzie dotyczyła także komunikacji z klientem – odpowiedzi na zapytania czy szybkiej reakcji na opinie.

Analitycy IDC radzą detalistom, żeby na potrzeby omnichannelu inwestowali w SaaS. Powodem ma być skalowalność rozwiązań chmurowych, które w 2018 r. mają stanowić już 30 proc. nowych aplikacji związanych z handlem detalicznym.