Przez wiele lat pierwszoplanową rolę w komunikacji biznesowej odgrywały abonenckie centrale telefoniczne. Bez tych urządzeń jeszcze do niedawna trudno było sobie wyobrazić organizację firmowej łączności. Oczywiście nadal istnieją branże, gdzie telefonia stacjonarna wydaje się niezagrożona (np. administracja publiczna, energetyka, przemysł wydobywczy czy centra obsługi danych), ale ogólnie rzecz biorąc, jej znaczenie maleje. Z danych Platana wynika, że choć w okresie minionych dwóch lat liczba zapytań dotyczących central telefonicznych jest stała, to czas zamknięcia tego typu projektów – od zapytania do realizacji – wydłużył się nawet o kilkanaście miesięcy.

– Osoby decyzyjne w firmach często traktują zakup centrali telefonicznej jako jedną z ostatnich potrzeb. Niejednokrotnie wychodzą z założenia, że ich potrzeby w zakresie łączności zaspokoją smartfony – tłumaczy Tomasz Jaroszewski, kierownik biura marketingu i sprzedaży w Platanie.

O ile duże firmy nie rezygnują z wewnętrznych systemów telekomunikacyjnych, o tyle mniejsze przedsiębiorstwa robią to coraz częściej. Małe firmy stają się łakomym kąskiem dla operatorów dostarczających im kluczowe usługi w zakresie telefonii mobilnej. Zresztą można się doszukać tutaj pewnych analogii z gospodarstwami domowymi, które bez wahania pozbywają się aparatów stacjonarnych. Nie jest to komfortowa sytuacja, szczególnie dla polskich producentów – Platana oraz Slicana – o bardzo silnej pozycji na lokalnym rynku MŚP. Nie zamierzają jednak składać broni i wspólnie z integratorami prowadzą działania promocyjno-informacyjne. Ich celem jest prezentacja korzyści wynikających z zastosowania systemów telefonicznych. Podkreślają przy tym, że smartfony można łatwo zintegrować z centralami i traktować jako telefon wewnętrzny, korzystający z funkcji oferowanych przez firmowy PBX, takich jak proste przełączanie, dostępność pod skróconym numerem czy nagrywanie.

Integracja z telefonami komórkowymi to wyzwanie dla osób odpowiedzialnych za organizację firmowej łączności, które zdecydowanie warto podjąć. Jednak i bez tego w średnich, a nawet mniejszych firmach prędzej czy później pojawią się potrzeby związane z łączeniem kilku kanałów komunikacji.

 

Niełatwe doświadczenia z integracją

O ile centrale telefoniczne tracą udziały w globalnym rynku, o tyle akcje rozwiązań Unified Communications idą w górę. Co ciekawe, na polskim rynku sytuacja wygląda inaczej, gdyż zainteresowanie systemami zunifikowanej komunikacji wykazują tylko klienci korporacyjni. Rodzimi integratorzy nie ukrywają, że wdrożenie UC to żmudny i powolny proces. Jedną z największych barier stanowią koszty implementacji, aczkolwiek to nie jedyna przeszkoda.

– Abonenckie centrale telefoniczne w wielu polskich firmach nie są postrzegane jako systemy informatyczne i znajdują się poza kontrolą działów IT. Dlatego też wdrożenie systemów zunifikowanej komunikacji rodzi poważne obawy związane z ich bezpieczeństwem, administracją i utrzymaniem. W rezultacie tego typu projekty odkłada się na później – wyjaśnia Łukasz Sady, Senior Solution Architect w Innergo Systems.

Niewykluczone, że w najbliższym czasie procesy związane z integracją usług głosowych, wideo oraz wiadomości tekstowych nabiorą w małych i średnich przedsiębiorstwach większego tempa. Z jednej strony wpływ na taki stan rzeczy może mieć młode pokolenie pracowników, z drugiej zaś nowe modele pracy. Według szacunków IDC w przyszłym roku ponad 70 proc. osób ma pracować zdalnie.

Nie należy jednak zapominać, że PBX-y gwarantują niezawodność oraz bezpieczeństwo połączeń, i to właśnie dzięki tym dwóm walorom centralki cały czas mają wielu zwolenników. Marek Kochański, członek zarządu Veracompu, uważa, że wyzwaniem dla twórców UC jest osiągnięcie poziomu sprawności zbliżonego do tego zapewnianego przez tradycyjne centrale telefoniczne.

– Myślę, że klienci najczęściej będą wybierać rozwiązania heterogeniczne z wzajemną integracją obu systemów oraz telefonii komórkowej i sieci społecznościowych – dodaje Mariusz Kochański.

Warto zauważyć, że w przeciwieństwie do polskich producentów, światowi liderzy rynku IP PBX – Cisco, Avaya, Unify czy Mitel – dysponują autorskimi systemami UC. Niemniej rodzimi producenci nie zamierzają budować murów i są otwarci na współpracę. Przykładowo Platan zapowiada, że niedługo pojawi się najnowsza wersja protokołu do współpracy urządzeń tej marki z zewnętrznym oprogramowaniem. Ma ona umożliwić zwiększenie zakresu tejże współpracy z różnymi systemami UC.

 

Zdaniem specjalisty

Konrad Olszewski, Collaboration Product Sales Specialist, Cisco

Wiele firm używa smartfonów jako podstawowego środka komunikacji, co często sprawdza się w małych przedsiębiorstwach. Wraz z ich rozwojem rośnie zapotrzebowanie na dodatkowe funkcje biznesowe, takie jak dystrybucja połączeń oraz contact center. Wtedy niezbędne jest wprowadzenie bardziej rozbudowanych platform komunikacyjnych. Na rynku rozwiązań do współpracy coraz większą rolę odgrywają produkty działające w chmurze, które umożliwiają m.in. łatwiejszą rozbudowę o kolejne numery. Dzięki nim początkowe koszty kapitałowe zastępują koszty subskrypcji np. w modelu miesięcznym.

Jakub Abramczyk, dyrektor ds. sprzedaży na Europę Wschodnią, Poly

Rozmawiając z naszymi polskimi partnerami, zauważamy, że jesteśmy dopiero na początku procesu integracji abonenckich central telefonicznych z systemami UC. Jednak w ostatnim czasie on zdecydowanie przyśpiesza. Z naszego raportu „Streamlined Video Conferencing Strategy Drives Business Results” wynika, że 74 proc. firm odnotowało w ostatnich dwóch latach wzrost częstotliwości korzystania z wideokonferencji. Przedsiębiorcy zaczynają rozumieć, że zamykanie się na dodatkowe kanały komunikacji z klientami bądź pracownikami jest złą strategią biznesową.

Rafał Lipka-Zanozik, Area Sales Manager, innovaphone

Rynek PBX w Polsce wydaje się dość stabilny. Z naszych obserwacji wynika, że wiele firm planuje przeznaczyć środki na wymianę posiadanych centralek abonenckich. Co ważne, dotyczy to różnych grup klientów – małych i dużych przedsiębiorstw. Jednym ze stymulatorów popytu jest rosnące zapotrzebowanie na rozwiązania typu „collaboration”. Ale trzeba też zauważyć rosnącą konkurencję ze strony dostawców usług chmurowych. Firmy korzystają z poczty elektronicznej i czatów. Te dodatkowe kanały wzbogacają komunikację, ale na pewno nie wypierają połączeń głosowych.

Barbara Michalska, Microsoft 365 Business Group Lead, Microsoft

Z badań przeprowadzonych przez Forrester Consulting dla Microsoftu wynika, że możliwość zdalnej współpracy przynosi firmom konkretne profity, przede wszystkim finansowe. 260 ankietowanych przedsiębiorstw – dzięki możliwości zorganizowania spotkania i dopięcia kwestii biznesowych z dowolnego miejsca na świecie – zaoszczędziło łącznie prawie 7 mln dol.

 

Czy głos jest już passé?

Niepośledni wpływ na firmową komunikację mają zwyczaje przeniesione z rynku konsumenckiego. Za sprawą Twittera czy SMS-ów przekaz staje się coraz bardziej lakoniczny. Trend ten szczególnie uwidacznia się w przypadku młodych ludzi, powszechnie korzystających z komunikatorów tekstowych. Nie bez przyczyny Slack stał się jednym z najpopularniejszych narzędzi używanych przez startupy.

Czy to oznacza, że komunikacja głosowa odchodzi do lamusa? Niektórzy eksperci jeszcze niedawno wieszczyli zmierzch połączeń głosowych, które miały być zastąpione przez wiadomości tekstowe, e-maile, posty w portalach społecznościowych czy też wideo. Ale wszystko wskazuje na to, że takie przewidywania są przedwczesne.

– W dzisiejszym środowisku pracy zespoły składają się z ludzi pracujących w różnych budynkach, a nawet różnych strefach czasowych. Po raz pierwszy w miejscu pracy spotyka się pięć pokoleń, a każde z nich o innym pochodzeniu i oczekiwaniach odnośnie do narzędzi współpracy. Są więc osoby swobodnie i chętnie rozmawiające przez telefon, ale też takie, które preferują pocztę elektroniczną lub rozmowę twarzą w twarz – tłumaczy Barbara Michalska, Microsoft 365 Business Group Lead w polskim oddziale Microsoftu.

Nie ulega wątpliwości, że komunikacja werbalna ma wiele atutów. W trakcie rozmowy można pewne rzeczy wyjaśnić, rozwiać wątpliwości, co w przypadku alternatywnych kanałów komunikacji nie zawsze jest możliwe. Ponadto kontakt telefoniczny ułatwia budowanie dobrych relacji z klientem, w przeciwieństwie do e-maila czy chatu. O tym, że po chwilowej niełasce głos wraca do głównego nurtu, świadczą działania największych graczy rynku internetowego. Amazon nie tylko pracuje nad rozwojem Alexy, ale również wprowadził do swojej usługi Chime wywołania głosowe. Z kolei pierwsze telefony Poly są kompatybilne z Google Voice.

– Obserwując działania wymienionych firm, można przypuszczać, że głos stanie się podstawowym interfejsem dla aplikacji, co niesie ze sobą pozytywne konsekwencje dla wagi usług głosowych w całym systemie IT. Staną się one jeszcze bardziej krytyczne, choćby z uwagi na potencjał biometryczny oraz analizę emocji – zauważa Mariusz Kochański.

Osobny temat to skutki włączenia się do rywalizacji wielkich graczy, wcześniej nieobecnych w tym segmencie rynku. Na pewno trzeba ich obserwować, nie tylko ze względu na ogromne budżety, jakimi dysponują, ale również ich zdolności do szybkiej adaptacji w nowych środowiskach.

 

Demokratyzacja wideokonferencji

Rozwój usług chmurowych przyczynił się do powstania wielu aplikacji umożliwiających realizację darmowych wideokonferencji. Wideo bardzo szybko stało się jednym z podstawowych mediów komunikacyjnych. Wraz z wysypem bezpłatnych rozwiązań zaczęły pojawiać się pytania o sens stosowania profesjonalnych produktów, takich jak terminale czy mostki wideokonferencyjne. Jednakże szybko okazało się, że tanie lub darmowe aplikacje nie są pozbawione wad. Jedną z największych jest niekompatybilność z innymi programami oraz popularnymi wideoterminalami. Taki stan rzeczy prowadzi do wielu komplikacji, w tym konieczności instalacji wielu różnych aplikacji służących do prowadzenia konferencji.

Specjaliści z Innergo Systems wielokrotnie wysłuchują narzekań szefów działów IT niezadowolonych z funkcjonowania tanich zestawów konferencyjnych oraz bezpłatnych programów. Słabość mniejszych konkurentów umiejętnie wykorzystują liderzy rynku – Cisco oraz Poly. Działania obu producentów zmierzają do standaryzacji i kompatybilności sprzętu oraz wprowadzenia licznych ułatwień w korzystaniu ze sprzętu i oprogramowania. Wiele wskazuje na to, że mostki konferencyjne jeszcze długo pozostaną w przedsiębiorstwach mających wysokie wymagania wobec zdalnej komunikacji.

– Część firm będzie preferować zaawansowane zestawy telekonferencyjne w biurze, chociażby ze względu na ich stabilność i jakość. Niemniej, biorąc pod uwagę rosnącą rolę komunikacji bazującej na aplikacjach, mocno inwestujemy w platformę chmurową – mówi Jakub Abramczyk, dyrektor ds. sprzedaży na Europę Wschodnią w Poly.

Obserwatorzy rynku nie mają wątpliwości, że tanie produkty i rozwiązania z najwyższej półki będą ze sobą bardzo długo koegzystować. Te ostanie znajdą zastosowanie w przedsiębiorstwach organizujących dużą liczbę wideokonferencji w ciągu roku, w których uczestniczą zespoły osób. Natomiast Skype i takie platformy jak ClickMeeting sprawdzą się w mniejszych firmach, sporadycznie korzystających z komunikacji wideo.

Zdaniem integratora

Łukasz Sady, Senior Solution Architect, Innergo Systems

Sprzedaż tradycyjnych central telefonicznych z roku na rok spada. Są one wypierane przez systemy UC oraz usługi chmurowe, cieszące się rosnącym zainteresowaniem klientów. Wynika to z rosnących wymagań stawianych rozwiązaniom przeznaczonym do komunikacji biznesowej. Tradycyjne centrale telefoniczne nie są w stanie zaspokoić nowych potrzeb, takich jak np. integracja z komunikatorami lub współdzielenie dokumentów. Dlatego też należy liczyć się z tym, że popyt na PBX-y będzie cały czas maleć. Co wcale nie oznacza, że klienci przestaną kupować abonenckie centrale telefoniczne. Ich nabywcami będą firmy, których nie stać na wdrożenie zaawansowanych systemów UC. Abonenckie centrale telefoniczne w najbliższym czasie z pewnością nie znikną z naszego rynku.