Czy głos jest już passé?

Niepośledni wpływ na firmową komunikację mają zwyczaje przeniesione z rynku konsumenckiego. Za sprawą Twittera czy SMS-ów przekaz staje się coraz bardziej lakoniczny. Trend ten szczególnie uwidacznia się w przypadku młodych ludzi, powszechnie korzystających z komunikatorów tekstowych. Nie bez przyczyny Slack stał się jednym z najpopularniejszych narzędzi używanych przez startupy.

Czy to oznacza, że komunikacja głosowa odchodzi do lamusa? Niektórzy eksperci jeszcze niedawno wieszczyli zmierzch połączeń głosowych, które miały być zastąpione przez wiadomości tekstowe, e-maile, posty w portalach społecznościowych czy też wideo. Ale wszystko wskazuje na to, że takie przewidywania są przedwczesne.

W dzisiejszym środowisku pracy zespoły składają się z ludzi pracujących w różnych budynkach, a nawet różnych strefach czasowych. Po raz pierwszy w miejscu pracy spotyka się pięć pokoleń, a każde z nich o innym pochodzeniu i oczekiwaniach odnośnie do narzędzi współpracy. Są więc osoby swobodnie i chętnie rozmawiające przez telefon, ale też takie, które preferują pocztę elektroniczną lub rozmowę twarzą w twarz – tłumaczy Barbara Michalska, Microsoft 365 Business Group Lead w polskim oddziale Microsoftu.

Nie ulega wątpliwości, że komunikacja werbalna ma wiele atutów. W trakcie rozmowy można pewne rzeczy wyjaśnić, rozwiać wątpliwości, co w przypadku alternatywnych kanałów komunikacji nie zawsze jest możliwe. Ponadto kontakt telefoniczny ułatwia budowanie dobrych relacji z klientem, w przeciwieństwie do e-maila czy chatu. O tym, że po chwilowej niełasce głos wraca do głównego nurtu, świadczą działania największych graczy rynku internetowego. Amazon nie tylko pracuje nad rozwojem Alexy, ale również wprowadził do swojej usługi Chime wywołania głosowe. Z kolei pierwsze telefony Poly są kompatybilne z Google Voice.

Obserwując działania wymienionych firm, można przypuszczać, że głos stanie się podstawowym interfejsem dla aplikacji, co niesie ze sobą pozytywne konsekwencje dla wagi usług głosowych w całym systemie IT. Staną się one jeszcze bardziej krytyczne, choćby z uwagi na potencjał biometryczny oraz analizę emocji – zauważa Mariusz Kochański.

Osobny temat to skutki włączenia się do rywalizacji wielkich graczy, wcześniej nieobecnych w tym segmencie rynku. Na pewno trzeba ich obserwować, nie tylko ze względu na ogromne budżety, jakimi dysponują, ale również ich zdolności do szybkiej adaptacji w nowych środowiskach.