Rynek central abonenckich przeżywa poważny kryzys. Co gorsza, na horyzoncie nie widać symptomów poprawy. Producenci i resellerzy działający w branży telekomunikacyjnej poszukują dodatkowych źródeł rekompensujących spadające przychody ze sprzedaży centralek. Część firm pokłada duże nadzieje w systemach zunifikowanej komunikacji (UC). Według analityków Gartnera sprzedaż tej grupy produktów w najbliższych latach ma rosnąć w tempie 3 proc. rocznie, by w 2021 r. osiągnąć wartość 44,2 mld dol. Dla porównania: w tym samym okresie rynek tradycyjnych rozwiązań PBX oraz usług serwisowych będzie się kurczyć, odpowiednio w tempie 9,5 proc. oraz 1,4 proc.

System zunifikowanej komunikacji jest czymś w rodzaju parasola obejmującego różne narzędzia komunikacji. Użytkownicy w ramach pojedynczej platformy lub aplikacji otrzymują kilka funkcji, takich jak realizacja połączeń głosowych, zestawianie wirtualnych konferencji, przesyłanie wiadomości tekstowych i wymiana plików. Oprogramowanie łączy świat tradycyjnej telefonii z nowoczesnymi narzędziami, spełniając tym samym oczekiwania przedsiębiorstw korzystających z technologicznych nowości. Z punktu widzenia integratorów zaletą systemów zunifikowanej komunikacji jest uniwersalność zastosowań, mogą one bowiem funkcjonować w każdym sektorze gospodarki: usługach, produkcji, branży medycznej bądź placówkach handlowych. Wdrożenie tych rozwiązań pozwala zmniejszyć koszty łączności, poprawić efektywność, a także zwiększyć skuteczność firmowej komunikacji.

Przedsiębiorcy nierzadko stają przed dylematem: rozwijać systemy telefoniczne czy stawiać na media społecznościowe? Zastanawiają się, jak pozyskiwać klientów w czasach, kiedy tak duże znaczenie ma budowanie relacji. Technologie się przenikają, uzupełniają i współistnieją. Dobre biuro sprzedaży powinno sprawnie obsłużyć wszystkie kanały komunikacji, a oprogramowanie klasy CRM zgromadzić i uporządkować informacje – mówi Marcin Tułodziecki, dyrektor pionu central w Platanie.

 

Tylko dla korporacji?

Systemy zunifikowanej komunikacji pojawiły się na rynku pod koniec ubiegłego stulecia. Niemniej cały czas są rozwijane, zyskują dodatkowe funkcje i możliwości w zakresie integracji z urządzeniami zewnętrznymi i kanałami komunikacji. Do wzrostu ich popularności przyczynił się rozwój telefonii IP, umożliwiającej przesyłanie głosu, danych i wideo w jednej sieci. Do tej pory systemy zintegrowanej komunikacji zadomowiły się jedynie w korporacjach. Natomiast mniejsze firmy patrzą na nie bardzo sceptycznie.

– Małym i średnim przedsiębiorstwom zunifikowana komunikacja zazwyczaj kojarzy się z niepotrzebną ekstrawagancją. Najczęściej trzeba im uzmysławiać, że nie są to bardzo drogie narzędzia, a ich wdrożenie przynosi duże korzyści – podkreśla Arkadiusz Rosiak, Presales Team Manager w Innergo Systems.

Marek Domin, współwłaściciel Telekomfortu, dostrzega podobne tendencje, choć jego zdaniem niechęć do oprogramowania UC jest zjawiskiem szerszym i nie dotyczy wyłącznie właścicieli małych przedsiębiorstw.

Większość firm postrzega narzędzia do ujednoliconej komunikacji jako gadżet. Niewielu naszych klientów pyta nas o te rozwiązania – mówi Marek Domin.

Przedstawiciel Platana przyznaje, że użytkownicy central abonenckich tej marki nie przejawiają większego zainteresowania UC. Natomiast oczekują, że producent dostarczy im pojedyncze funkcje, np. wysyłania i odbierania SMS-ów czy wybierania numerów telefonów z bazy danych, aplikacji lub strony internetowej.

Rzadko się zdarza, żeby firma potrzebowała wszystkich funkcji oferowanych w ramach systemów ujednoliconej komunikacji – dodaje Marcin Tułodziecki.

Co ciekawe, pracownicy często poszukują na własną rękę tego typu narzędzi. Jak się łatwo domyślić, najczęściej w kręgu ich zainteresowań znajdują się darmowe aplikacje. W rezultacie działy IT tracą kontrolę nad danymi i aplikacjami, co często kończy się wyciekami informacji bądź zainfekowaniem sieci złośliwym oprogramowaniem.

 

Chmura dla MŚP

Niektórzy producenci, a także analitycy wierzą, że w końcu systemy UC zaczną częściej niż do tej pory trafiać do małych i średnich firm. Mają do tego prowadzić postępujące zmiany we współczesnym modelu pracy. Mijają czasy, kiedy pracownik był przykuty przez osiem godzin do biurka. Część osób pracuje w domowym zaciszu, inni większość czasu spędzają w podróżach służbowych. To wiąże się z nowymi wymaganiami zarówno dla dostawców systemów telekomunikacyjnych, jak i działów IT odpowiedzialnych za organizację firmowej łączności.

– W ostatnim czasie zauważamy rosnące zainteresowanie nowoczesnymi sposobami komunikacji ze strony MŚP. Tego typu rozwiązania z jednej strony umożliwiają redukcję kosztów, z drugiej zaś sprzyjają elastycznemu modelowi pracy – przyznaje Piotr Głosek, Consulting Systems Engineer w Cisco.

Do popularyzacji systemów UC wśród małych i średnich przedsiębiorstw powinien przyczynić się rozwój usług chmurowych. O ile duże firmy z reguły korzystają z tradycyjnych systemów komunikacyjnych, o tyle mniejsze przedsiębiorstwa zaczynają rozważać opcję Unified Communications as a Service. Jej największe zalety to rozliczanie w modelu abonamentowym, krótszy czas wdrożenia w porównaniu z instalacją w środowisku lokalnym klienta, ale także duża elastyczność – użytkownik może łatwo zwiększać lub zmniejszać liczbę stanowisk w zależności od potrzeb. Należy dodać, że mniejsze firmy z reguły nie mają specjalistów IT, a w przypadku UCaaS utrzymanie systemu i administrowanie nim spoczywa na barkach usługodawcy.

W najbliższych latach providerzy zapewne rozbudują ofertę w zakresie usług komunikacji, tworząc pakiety, w których oprogramowanie UC będzie stanowić jeden z elementów większej całości. Gartner przewiduje, że w latach 2016–2021 przychody ze sprzedaży usług telefonii w chmurze będą rosnąć w tempie 16 proc. rocznie. Firma badawcza prognozuje dalszy spadek cen tych usług, począwszy od 2019 r. mają kurczyć się w tempie od 3 do 5 proc.

Analitycy uważają, że najwięksi producenci zaczną zwiększać inwestycje na rozwój UCaaS kosztem tradycyjnych rozwiązań. Niejako potwierdzeniem tej tezy są działania Cisco. Producent w ubiegłym roku przejął za 1,9 mld dol. BroadSoft, wiodącego dostawcę oprogramowania i usług dla operatorów telekomunikacyjnych.

Zdaniem integratora

Arkadiusz Rosiak, Presales Team Manager, Innergo Systems

Głównym czynnikiem zniechęcającym integratorów do wdrożeń systemów UC są działania niektórych producentów, którzy preferują sprzedaż bezpośrednią. Taka strategia powoduje więc paradoksalnie, że te rozwiązania nie są zbyt popularne. Działania sprzedażowe i marketingowe producentów pomijających kanał sprzedaży nie zdają więc egzaminu. Ale wina leży też po stronie niektórych integratorów. Część z nich nie posiada specjalistycznej wiedzy potrzebnej do wdrażania rozwiązań głosowych czy wideo i niewiele robi, aby poszerzyć swoje kompetencje.

 

Złe i dobre wieści dla integratorów

Analizy Gartnera i zapowiedzi największych producentów nie są zbyt optymistyczne dla integratorów. Sprzedaż systemów komunikacyjnych w formie usługi zabiera im część zysków. W modelu chmurowym często nie ma miejsca dla pośrednika lub jego rola ogranicza się jedynie do prostej odsprzedaży.

Integratorzy w obecnej sytuacji rynkowej powinni zrewidować oferowany zakres usług i w razie potrzeby poszerzyć go o nowe obszary, takie jak tworzenie systemów hybrydowych i mobilnych. Warto także pomyśleć o integracji systemów UC z aplikacjami biznesowymi – doradza Piotr Głosek.

Na szczęście rodzimi integratorzy nie muszą wykonywać żadnych nerwowych ruchów i mają sporo czasu na opracowanie strategii uwzględniającej nadchodzące zmiany.

Nie odbieramy od naszych partnerów niepokojących sygnałów. Rozwiązania chmurowe nie zabierają im klientów. Co więcej, zauważyliśmy, że zainteresowanie centralami wirtualnymi, które w pewnym momencie było dość duże, w ostatnim czasie zdecydowanie zmalało – mówi Marcin Tułodziecki.

Niemniej w kilku zastosowaniach usługi chmurowe zyskują zwolenników. Najbardziej obrazowym przykładem są aplikacje przeznaczone do organizacji webinarów, które skutecznie wypierają z rynku mostki konferencyjne i wideo-
konferencyjne. Integratorzy powinni bacznie obserwować rynek i potrzeby użytkowników central telefonicznych. Czasami lepiej sprzedać usługę i mniej zarobić na transakcji, aniżeli oferować drogie rozwiązanie sprzętowe i bezpowrotnie stracić klienta.

Nie mniej ważną kwestią jest edukacja. Instalatorzy mocno związani z rynkiem telekomunikacyjnym nie zawsze posiadają kwalifikacje w zakresie wdrażania specjalistycznego oprogramowania.

Systemy zunifikowanej komunikacji łączą świat informatyczny i telekomunikacyjny. Często bywa tak, że integratorzy doskonale rozumieją tylko pierwszą część, a drugiej nie chcą się uczyć – ocenia Paweł Podwysocki, prezes Unify.

Złożoność produktów, a także konieczność dopasowania do specyficznych potrzeb klientów zniechęca instalatorów do oferowania systemów UC. Być może warto wziąć dodatkowe lekcje, które zaprocentują w nieodległej przyszłości nowymi zamówieniami.

 

Zdaniem specjalisty

Paweł Podwysocki, prezes, Unify

Systemy zunifikowanej komunikacji doskonale uzupełniają u wielu klientów istniejącą infrastrukturę. Funkcjonujemy bowiem w dualizmie technologicznym, który jest koniecznością naszych czasów. W związku z tym część firm będzie utrzymywała tradycyjny sprzęt bądź stosowała rozwiązania hybrydowe. Trudno sobie wyobrazić, żeby kopalnia, elektrownia lub huta korzystała wyłącznie z systemów UC. Tacy klienci będą raczej szukali możliwości integracji central abonenckich z oprogramowaniem do komunikacji. Oczywiście znajdą się też przedsiębiorstwa, które pozbędą się centralek i będą korzystać wyłącznie z narzędzi UC.

Rafał Lipka-Zanozik, Area Sales Manager Poland, innovaphone

Niektórzy integratorzy nie potrafią przedstawić korzyści płynących z wdrożenia systemów UC, skupiając się na dyskusjach o cenach. Poza tym zamiast sprzedawać bardziej złożone i rozległe rozwiązania, zastępują istniejącą infrastrukturę 1:1. Porównywanie nowoczesnego systemu UC z istniejącym systemem telefonicznym przypomina trochę stosowanie analogii pomiędzy smartfonem a zwykłym telefonem komórkowym. Naszą rolą jest szkolenie i doradzanie integratorom, w jaki sposób powinni eksponować klientom zalety systemów UC. Skuteczną metodą jest na przykład „wypróbuj i kup” z licencjami testowymi. Wielu klientów po przetestowaniu rozwiązania zaczyna doceniać jego walory.

Artur Chmielewski, dyrektor zarządzający, Avaya

Sprzedaż UCaaS przyczynia się do rozwoju całego rynku. Niektóre firmy nie byłyby w stanie dokonać zakupu coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań IT w modelu tradycyjnym. Barierą są w tym przypadku wysokie jednorazowe koszty wdrożenia i brak wykwalifikowanego personelu. Możliwość zakupu w modelu chmurowym wiąże się z korzystniejszym sposobem rozliczenia i zapewnia przedsiębiorcom płynne przejście na wyższy poziom technologiczny. Uważam, że popularność UCaaS przyczynia się do wzrostu całego rynku systemów ujednoliconej komunikacji.