Siłą inicjującą proces ma być nowe pokolenie pracowników. Potocznie nazywa się ich millenialsami – w Polsce zwykło się określać w taki sposób ludzi urodzonych w latach 1984–1997. Raport Oxford Economics (dostępny pod adresem www.oxfordeconomics.com/when-the-walls-come-down) pokazuje, że w nadchodzącej dekadzie mogą oni stanowić nawet 75 proc. aktywnych zawodowo osób. Bardzo często są utożsamiani z cyfrowymi nomadami, czyli ludźmi pracującymi de facto w każdym miejscu z wykorzystaniem telefonu komórkowego i łącza internetowego.

Specjaliści są przekonani, że to właśnie taki styl pracy będzie miał znaczny wpływ na funkcjonowanie biur. Nowa generacja zatrudnionych ma bowiem nie tylko inne przyzwyczajenia niż starsza, ale też inne oczekiwania. Ponad 60 proc. woli elastyczne warunki zatrudnienia. Jak wynika ze wspomnianego raportu, millenialsi z USA, Niemiec i Francji mają obecnie więcej wspólnego ze swoimi rówieśnikami ze wschodzących rynków, jak Brazylia, Chiny, Indie czy Meksyk, niż ze starszymi pokoleniami w swoich własnych ojczyznach.

Zabawa w głuchy telefon

Jeszcze w latach 90. łącze telefoniczne było głównym kanałem komunikacji klientów z firmą. Teraz jest jednym z wielu, używanym albo przez stałych klientów, albo wtedy, kiedy inne są niedrożne. Marcin Tułodziecki, dyrektor Pionu Central w Platanie, zjawisko to obserwuje u siebie w firmie. Sytuacja preferowana to taka, w której użytkownicy najpierw zapoznają się z listą najczęściej zadawanych pytań lub wypełniają formularz na stronie.

– Poza tym młodszych pracowników cechuje niechęć do kontaktów telefonicznych. Aby umówić spotkanie, wolą wysłać kilka wiadomości tekstowych, zamiast przeprowadzić krótką rozmowę – mówi Marcin Tułodziecki.

Z kolei Rafał Zieliński, Solution Design Manager w ALE, zauważa, że wzrost liczby pracowników terenowych zaowocuje tym, iż nie telefon fizyczny będzie ważny, ale raczej numer przypisany do użytkownika. Niemniej nie należy się spodziewać, że komunikacja w firmie opierała się będzie tylko na GSM. Duże przedsiębiorstwa nie zgodzą się na to, bo w efekcie straciłyby kontrolę nad połączeniami.

Marcin Tułodziecki,
dyrektor Pionu Central w Platanie

Wydaje mi się, że, jeśli chodzi o komunikację, to w przyszłości dominować będą media społecznościowe uzupełniane e-mailem, formularzami internetowymi, SMS-ami czy wreszcie połączeniami głosowymi. Obecnie trudno nam sobie wyobrazić, aby sprawy urzędowe mogły być załatwiane za pośrednictwem FB, jednak oficjalne profile urzędów zawierają coraz więcej danych. Być może więc, podobnie jak w przypadku wielu firm, staną się miejscem, w którym informacje aktualizuje się znacznie częściej niż na dość statycznych stronach internetowych. Może dojdzie do sytuacji, w której na spotkanie w urzędzie umówimy się za pomocą mediów społecznościowych.

 

Zatem mimo że telefonia komórkowa święci coraz większe sukcesy, a millenalsi raczej unikają linii stacjonarnych, to telefon na biurku pozostanie atrybutem miejsca pracy. Jak wynika z raportu innovaphone (jego pełna wersja dostępna jest pod adresem www.innovaphone.com/pl/rozwiazania/anywhere-workplace.html) ważnym czynnikiem decydującym o przyszłości będzie właściwa integracja tego urządzenia z systemem telekomunikacyjnym i uwzględnienie go jako elementu składowego całego rozwiązania. Oznacza to, że w przypadku dodatkowych usług, takich jak czat, lista połączeń, połączenia wideo, informacje o stanie obecności lub udostępnianie aplikacji, zapewniona musi być zintegrowana komunikacja między różnymi kanałami.

– Nie ulega wątpliwości, że telefon stacjonarny nie jest już głównym kanałem komunikacji w nowoczesnym przedsiębiorstwie, całkowicie do lamusa jednak nie przejdzie – mówi Dagmar Geer, prezes innovaphone.

Zmiany w centrali

Z dużym prawdopodobieństwem można powiedzieć, że pogorszenie koniunktury w segmencie telefonów nabiurkowych osłabi rynek PBX-ów. Mechanizm polega na tym, że aparaty stacjonarne będą wypierane przez inne środki komunikacji, na przykład komunikatory tekstowe, które dla młodszego pokolenia są bardziej naturalne niż słuchawka telefoniczna. To spowoduje zmniejszenie liczby portów lub kont VoIP, z którymi związana jest dana centrala.

Ponadto w przypadkach, gdy połączenia głosowe służą firmie głównie do łączności zewnętrznej, jej decydenci mogą dojść do wniosku, że przedsiębiorstwie wystarczą linie bezpośrednio od operatora telekomunikacyjnego – VoIP lub tradycyjne. To kolejny czynnik wpływający negatywnie na rynek central abonenckich. W tej sytuacji wiele zależy od oczekiwań danej firmy, ale też oferty operatora telekomunikacyjnego. Jeśli za przystępną cenę zapewni takie usługi, jak przełączanie, kolejkowanie połączeń, zapowiedzi głosowe, muzyka w czasie oczekiwania, nagrywanie, to segment PBX-ów może czekać regres. A jeśli do tego pojawią się przyjazne użytkownikom narzędzia do zarządzania całym systemem telekomunikacyjnym, może się okazać, że posiadanie własnej centrali jest nieuzasadnione ekonomicznie.

– Jednak nawet pobieżna analiza rynku pokazuje, jak bardzo różne są wymagania użytkowników – mówi Marcin Tułodziecki. – Dlatego trudno oczekiwać, aby operatorzy telekomunikacyjni przygotowali rozwiązania adekwatne do większości potrzeb.

Jak po ogień

Ciekawym przykładem nowinki ICT, jakich będzie przybywać, może być połączenie systemu telekomunikacyjnego z instalacją przeciwpożarową. Idea jest taka, że kiedy w budynku na dowolnej kondygnacji wybucha pożar i włącza się alarm, informacja o problemach jest kierowana do urządzenia stacjonarnego pracownika. Innymi słowy z systemu przeciwpożarowego zostaje wygenerowany komunikat, który jest przekierowywany do telefonów w danej strefie. Jest on skonfigurowany w taki sposób, że użytkownik musi odsłuchać go do końca.

 

Niekorzystna tendencja może zostać jeszcze wzmocniona. Z PBX-ów mogą rezygnować firmy, którzy nie mają bezpośrednich kontaktów z zewnętrznymi interesariuszami. Jednak nie znikną one  rynku, raczej się przekształcą. Zdaniem producentów ma nastąpić wzmocnienie segmentu tego sprzętu, który jest w stanie obsługiwać nie jedno, a kilka różnych typów urządzeń.

Chcą różnorodności

Być może nadchodząca fala nowych pracowników spowoduje, że już wkrótce będziemy świadkami końca pewnego modelu biznesowego, w którym wszyscy zatrudnieni mają identyczny sprzęt – laptopy, słuchawki i telefony na każdym biurku. Plantronics przeprowadził badania, które umożliwiły zdefiniowanie kilku typów pracowników, którym w zależności od realizowanych projektów potrzebne są różne urządzenia. Handlowiec spędzający wiele godzin w samochodzie ma inne potrzeby niż menedżer zarządzający zespołem.

– Moim zdaniem przyszłość należy do pracodawców, którzy będą potrafili rozpoznawać indywidualne potrzeby i dostosowywać do nich wyposażenie biura – mówi Magdalena Wąsiewicz, Key Channel Account Manager Poland w Plantronics.

Poza tym biura jednej firmy mogą znajdować się w różnych lokalizacjach na całym świecie. Zarządzanie sprzętem w wielu miejscach wymaga dobrych systemów komunikacji zunifikowanej, umożliwiających szybką i łatwą konfigurację ustawień oraz monitorowanie połączeń.

Unifikacja rozumiana jest przez wielu jako integracja systemów: telefonicznego, dostępowego i automatyki. Umożliwia szybką reakcję na zdecydowaną większość pojawiających się problemów, np. związanych z bezpieczeństwem. Specjaliści uważają, że będzie ona zataczać coraz szersze kręgi i obejmować nowe obszary. Producenci są przekonani, że już w najbliższej przyszłości właściwie wszystkie elementy biurowego komunikacyjnego „krwiobiegu” będą porozumiewać się ze sobą, a sprzyjać ma temu obniżka cen urządzeń.

– Zyska na znaczeniu komunikacja wideo, która dzisiaj jest ograniczana często przez niedostateczną przepływność łączy. Już średniej klasy sprzęt będzie wyposażony w funkcję wideo, a telefon bez tych opcji w zasadzie straci rację bytu. Oczywiście, aby tak się stało, trzeba, aby ceny komponentów wideo spadły. Zresztą już pomału zaczynają tanieć – mówi Andrzej Tulicki, Product Manager Grandstream w Impet Computers.

W dalszej perspektywie miejsce pracy będzie ewoluowało w stronę cyfrowego miejsca pracy, w którym ważną rolę będą odgrywały takie rozwiązania, jak wirtualny doradca i w ogóle systemy sztucznej inteligencji. Ale to już temat na inny artykuł.