Tu mówi szef (cz. 2)
Jak być nie tylko usłyszanym, ale również wysłuchanym? Warto wiedzieć, że w komunikacji dominującą rolę odgrywa nie słuch, a wzrok.
Jako gatunek pamiętamy około 90 proc. tego, co widzimy, i mniej niż 15 proc. tego, co słyszymy. Jeżeli więc chcemy, aby szansa na zapamiętanie i zrozumienie tego, co mówimy, była większa, zadbajmy o to we właściwy sposób. Znając powyższą zasadę, zacznijmy od eliminacji wszystkiego, co rozprasza uwagę słuchaczy. Otoczenie, w którym się znajdujemy, powinno nam pomagać, a nie przeszkadzać. Poza tym zadbajmy o właściwą mowę ciała, która powinna wzmacniać przekaz. Podstawową zasadą jest także prezentowanie odpowiedniego poziomu zaangażowania i energii.
Niezależnie od tego, czy komunikujemy się z grupą czy z jedną osobą, starajmy się utrzymywać kontakt wzrokowy. W przypadku grupy przenośmy wzrok na kolejnych uczestników, ale tak, jakby każdy z nich był dla nas najważniejszy. Przy tym nie silmy się na wyszukane słownictwo i obcojęzyczne zwroty – zwykle kończy się to efektem odwrotnym do zamierzonego. Zamiast tego po prostu używajmy języka słuchaczy. Kolejną ważną kwestią jest poświęcenie rozmówcom całkowitej uwagi. Zadawajmy im dociekliwe pytania i uważnie słuchajmy. Pokazujmy, że to, co słyszymy, jest dla nas ważne. Aby uniknąć nieporozumień, stosujmy pytania otwarte, parafrazę, doprecyzowanie. I wreszcie – last but not least – miejmy do siebie zdrowy dystans.
Rządzą dwie triady
Triada to nie tylko chińska mafia, ale także „zbiór trzech elementów pozostających w relacji między sobą” (Wikisłownik). W przypadku komunikacji mamy do czynienia z dwiema triadami: jedną opisaną przez Alberta Mehrabiana, a drugą odkrytą przez profesora Howarda G. Hendricksa.
„Mówię w taki sposób, aby współpracownik, do którego mówię, nie miał żadnych wątpliwości, o co mi chodzi. Dzięki temu będzie w pełni zaangażowany w realizację postawionych mu celów, co z kolei pozwoli mi osiągnąć moje cele”.
Pierwsza triada
Nasz przekaz odbierany przez rozmówcę składa się z trzech elementów: wypowiadanych słów, intonacji i tonu głosu oraz połączonej z nimi mowy ciała. Albert Mehrabian odkrył, że w przypadku braku spójności między tymi trzema elementami słuchacze mają tendencję do rozumienia przekazu, głównie bazując na tym, co widzą, czyli na mowie ciała. Następnie ważny jest dla nich sposób, w jaki mówimy, czyli ton i intonacja głosu, a dopiero na trzecim miejscu są bezpośrednio wypowiadane słowa. Mowa ciała jest najważniejsza w 55 proc. przypadków, ton i intonacja w 38 proc., słowa to zaledwie 7 proc.! Co oznacza, że w ponad 90 proc. przypadków słowa nie wpływają na sposób naszego odbioru.
Wyobraź więc sobie, że masz zmotywować zespół do wytężonej pracy i mówisz: „Musimy wykonać nasz plan kwartalny i głęboko wierzę, że go wykonamy”. Piękne słowa, prawda? I wyobraź sobie, że mówisz to głosem cichym i drżącym, a sylwetkę masz zgarbioną i patrzysz w podłogę. Jak ludzie to odbiorą? Czy takie wystąpienie ich zmotywuje? Czy w takiej sytuacji słowa będą miały jakąkolwiek wartość? Pamiętajmy, że nie wystarczy dobrać ważne słowa. Całym sobą musimy te słowa wspierać!
Druga triada
Według profesora Howarda G. Hendricksa w procesie komunikacji współistnieją trzy sfery: intelektualna, emocjonalna i czynu. A zatem dobry przekaz powinien zawierać: myśl (coś, co wiem), emocje (coś, co czuję), działanie (coś, co robię). Brak jednego z tych elementów spowoduje, że przekaz będzie niepełny i szanse na jego akceptację przez drugą stronę zmaleją. Wyobraźmy sobie następujące sytuacje:
• mówię o czymś, co robię, ale nie mam na ten temat wystarczającej wiedzy – przekaz będzie odbierany jako arogancki,
• mówię o czymś, co znam z doświadczenia, ale nie jestem zaangażowany – przekaz będzie odbierany jako płytki, mechaniczny, zdawkowy,
• mówię o czymś, co czuję, ale tego nie robię – przekaz będzie odbierany jako niewiarygodny.
Dlatego też pamiętajmy: jeżeli w tym, co mówimy, będzie wiedza, emocje i chęć do działania, wtedy będziemy odbierani jako przekonujący, zaangażowani i wiarygodni.
Metaprogramy naszych pracowników
Dla szefa istotne jest, aby pracownik odebrał przekazywaną informację zgodnie z jego intencją. Najważniejszą rolę pełnią tu filtry psychologiczne, zwane również metaprogramami, zgodnie z którymi dzielimy się na: osoby zorientowane na cel, osoby zorientowane na problemy, osoby zorientowane zewnętrznie oraz osoby zorientowane wewnętrznie (więcej na ten temat w poprzednim wydaniu CRN Polska). Dlatego istotne jest, abyśmy:
• spróbowali określić, według jakich metaprogramów działają nasi pracownicy,
• wiedzieli, jak budować komunikaty,
aby do nich najskuteczniej trafiały,
• komunikowali się w sposób dostosowany do konkretnego pracownika na spotkaniu indywidualnym, a inaczej w przypadku całej grupy,
• korzystali z wiedzy o metaprogramach w taki sposób, aby optymalnie przydzielać zadania pracownikom.
Kontakt z autorami: Dariusz.Niedzieski@wincome.pl, Tomasz.Wanski@wincome.pl
Podobne artykuły
Uczciwość w zarządzaniu
W każdym momencie szef lub podwładny powinien być w stanie wytłumaczyć swoje decyzje i działania, a także postępować w sposób zgodny z moralnymi zasadami.
Narzekanie, wypalenie, depresja. Czy i jak wspierać pracowników w kryzysie?
Bez względu na to, co jest źródłem kryzysu pracownika, objawy na zewnątrz będą podobne.
O udawanej metodyce Agile
Myślisz, że jesteś „Agile”, bo masz Scrum Mastera i Agile Coacha? Gratulacje! Mylisz się...