Praktycznie nie zdarza się obecnie, żeby w hotelu zameldowała się osoba bez smartfona. Wielu turystów chce korzystać z dwóch, a czasem nawet trzech urządzeń mobilnych. Muszą przynajmniej raz dziennie sprawdzić pocztę, lubią korzystać z mediów społecznościowych, portali turystycznych lub potrzebują dostępu do korporacyjnych zasobów. Dlatego wyniki wielu ankiet prowadzonych wśród hotelowych gości są nieubłagane dla placówek zapóźnionych technicznie. Respondenci niemal jednogłośnie wskazują (60–80 proc. odpowiedzi, w zależności od badania), że darmowe i szybkie Wi-Fi jest ważniejsze niż śniadanie czy… czysta pościel. Dostępność i jakość bezprzewodowego połączenia z Internetem jest też jednym z głównych punktów oceny na takich portalach jak Booking.com czy TripAdvisor.

Hotelarze coraz bardziej przekonują się, że równie ważna jak dostępność sygnału jest jego jakość. Z badania przeprowadzonego przez Research+Data Insights wynika, że 80 proc. turystów pozytywnie oceni odwiedzany hotel, jeśli łącze internetowe będzie miało zagwarantowaną, niezakłóconą mimo wieczornego wzrostu liczby użytkowników prędkość. Z kolei Trip-Advisor przeprowadził analizę opinii i komentarzy wystawianych przez gości. Nie zdarzyło się, żeby placówka otrzymała najwyższe, pięciogwiazdkowe wyróżnienie, jeśli odwiedzający mieli krytyczne uwagi dotyczące działania w niej Internetu.

Tymczasem w hotelach problem najczęściej nie leży w tym, że dysponują niewystarczającym pasmem internetowym wykupionym od operatora. Z reguły doprowadzają klientów do frustracji problemy związane z sygnałem sieci bezprzewodowej – jest zbyt słaby, wrażliwy na zakłócenia z sąsiednich punktów dostępowych, współużytkownicy wysycają całe pasmo lub wprowadzają zakłócenia itp.

 

Punkt dostępowy dla każdego

W wielu hotelach do dyspozycji gości jest tylko jeden punkt dostępowy na całe piętro. Nie stanowi to wielkiego problemu, gdy mamy do czynienia z małą powierzchnią, a punkt dostępowy jest zlokalizowany w podobnej odległości od kilku niewielkich pokoi. Natomiast w sytuacji, gdy korytarz jest długi, korzystanie z tylko jednego punktu dostępowego jest nieakceptowalne.

– Goście podłączają się do sieci już nie tylko z komputerów, ale także, a może nawet przede wszystkim, z urządzeń mobilnych. A przecież anteny wbudowane w smartfony i tablety mają znacznie słabszy zasięg niż te w laptopach i są bardziej wrażliwe na zakłócenia. Rozwiązanie tego problemu jest dziś praktycznie jedno – zainstalowanie punktu dostępowego w każdym pokoju hotelowym – mówi Dawid Królica, Area Sales Manager w Extreme Networks.

Decyzja o przyjęciu takiego rozwiązania nie zawsze była oczywista. Hotelarze sceptycznie podchodzili do umieszczania punktu dostępowego w każdym pokoju, z obawy przed jego uszkodzeniem, ingerowaniem w ustawienia konfiguracyjne lub kradzieżą. Ale dzięki nowym modelom obawy te zostały rozwiane. Dziś punktami dostępowymi można zarządzać zdalnie, nawet w środowisku, w kórym wykorzystuje się ich tysiące. Administrator natychmiast jest informowany, że urządzenie zostało odłączone od prądu. Zresztą czasami nieuczciwy gość może mieć problem ze znalezieniem punktu dostępowego. W ofercie niektórych dostawców są przecież urządzenia, które montuje się w puszcze wtynkowej zamiast gniazdka elektrycznego.

Oczywiście to do właściciela hotelu należy decyzja, czy woli zapłacić za kilka tanich punktów dostępowych o niewielkim zasięgu, czy za jeden droższy, o bardzo dużej mocy, który pokryje zasięgiem kilka pokojów. Druga opcja wciąż może stanowić dobre rozwiązanie w przypadku hoteli niedysponujących rozbudowanym zespołem IT (który zajmuje się zarządzaniem punktami dostępowymi, serwisem itp.), a wymagania gości nie są wygórowane, bo placówka broni się na rynku innymi zaletami (położeniem, ceną usług itp.). Zwłaszcza że wciąż wiele starszych hoteli nie ma pełnej infrastruktury okablowania strukturalnego. Dla nich najlepszym wyjściem jest przesyłanie pakietów internetowych do punktów dostępowych przez istniejącą w większości takich placówek infrastrukturę okablowania telefonicznego.

 

Aneta Belasky, Product Manager, Synology
W małych i średnich hotelach świetnie sprawdzają się wielofunkcyjne serwery NAS jako centralne repozytorium danych. Można na nich przechowywać pliki aplikacji hotelowej, kopie backupowe stacji roboczych oraz dane do wyświetlania w systemach Digital Signage. Mogą funkcjonować także jako serwery poczty elektronicznej i rejestratory obrazu z kamer monitoringu. Wiele oferowanych modeli serwerów NAS umożliwia replikację danych przez Internet, co nie tylko zapewnia dodatkową ochronę danych, ale też ułatwia pracę w firmach, które zarządzają kilkoma hotelami.

 

Najlepsze praktyki

Większość hoteli dysponuje już jakąś infrastrukturą bezprzewodową, więc jest raczej mało prawdopodobne, że resellerzy i integratorzy będą od podstaw tworzyć sieć Wi-Fi. Natomiast w wielu budynkach zainstalowany jest tylko jeden punkt dostępowy na piętrze lub w recepcji czy restauracji i urządzenia te nie są objęte scentralizowanym zarządzaniem. Najczęściej każde ma ustawione własne SSID (zawierające numer piętra) i bardzo rzadko poszczególnym punktom dostępowym przypisane są różne kanały sieci bezprzewodowej.

Gdy konieczne jest dodanie kolejnych urządzeń, mnożenie ich nie ma sensu, jeśli nie zostaną zastosowane narzędzia umożliwiające centralne zarządzanie (Network Management System). Są oferowane w postaci oddzielnego oprogramowania, a także dostępne jako usługa w chmurze. Niektóre znajdujące się w sprzedaży punkty dostępowe mają wbudowany kontroler zarządzający. Dzięki narzędziom do centralnego zarządzania z łatwością przeprowadza się zmiany konfiguracyjne, np. dobiera niezakłócające się nawzajem kanały radiowe, co poprawia jakość udostępnianego gościom sygnału. Możliwe stanie się także ustawienie jednego identyfikatora SSID dla wszystkich punktów dostępowych oraz wprowadzenie roamingu. W rezultacie użytkownik, który przemieszcza się po hotelowym terenie objętym zasięgiem sieci, nie będzie się borykał z przerwami w transmisji ani nie zostanie wylogowany z usług, do których ma dostęp.

Budowa infrastruktury punktów dostępowych powinna być poprzedzona wizją lokalną (site survey), która służy sprawdzeniu jakości sygnału Wi-Fi w danej placówce. Wykorzystuje się do tego specjalne oprogramowanie, niektórzy producenci oferują też współpracujące z ich własnymi aplikacjami anteny podłączane do portu USB, gwarantujące większą dokładność skanowania sygnału. Przeprowadzenie tej operacji może być konieczne także wtedy, gdy goście skarżą się na niedostępność sygnału lub zrywanie się połączeń w niektórych pokojach. Podczas wizji warto też zwrócić uwagę na sygnał obcy, pochodzący z punktów dostępowych z sąsiednich budynków. Ma to szczególne znaczenie w terenie gęsto zabudowanym. Dokonywanie wizji lokalnej to świetny biznes dla VAR-ów i integratorów. Wymaga pewnego doświadczenia oraz specjalistycznego oprogramowania, którego kupowanie przez klientów nie zawsze ma sens ekonomiczny.

Projektując środowisko Wi-Fi dla hotelu, warto myśleć o nim jak o dużej korporacji akceptującej model BYOD i wziąć pod uwagę idące za tym konsekwencje. Przede wszystkim dobrze jest zapewnić jakąś formę uwierzytelniania gości. To obecnie dość proste, gdyż większość punktów dostępowych oferuje funkcję portalu powitalnego (captive portal). Można go wykorzystać nie tylko do logowania, ale także do promowania hotelowych usług. W placówkach, które odwiedza wielu gości, bardzo wskazane jest korzystanie z dwóch łączy internetowych – jednego (mniej wydajnego) na potrzeby personelu i drugiego dla gości. Zagwarantuje to dostępność Internetu dla pracowników hotelu w przypadku, gdyby działania któregoś z gości unieruchomiły sieć lub poważnie zakłóciły jej pracę. Warto także pamiętać, że jeśli w hotelu ma być także sieć Wi-Fi dla personelu, lepiej ukryć jej SSID, aby nie kusiło do zabawy „hakerów” nudzących się w hotelowym pokoju.

 

Hotel na ekranie

Mimo że to urządzenia mobilne są obecnie najczęściej używanym sprzętem elektronicznym w hotelu, nadal duże znaczenie mają systemy telewizji hotelowej. Stopień ich wykorzystania spada, podobnie jak oglądalność klasycznej telewizji, dlatego zarządy hoteli starają się zdobyć widza dodatkowymi usługami, których interfejs przeplatany jest komunikatami marketingowymi (głównie promocjami oferowanych przez placówkę usług).

Duże sieci hotelarskie od lat proponują gościom systemy telewizji interaktywnej (telewizory Smart TV lub dołączone do zwykłych odbiorników urządzenia Set Top Box), za pomocą których przekazują – obok tradycyjnej transmisji sygnału stacji telewizyjnych – wiele dodatkowych informacji. Ich różnorodność zależy od funkcjonalności systemu. Możliwe jest wgranie planszy lub filmów reklamujących usługi świadczone przez hotel albo jego partnerów, a także wyświetlanie przydatnych turystom informacji, np. z tablicy odlotów z pobliskiego lotniska. Celem jest oczywiście zachęcenie do korzystania z oferowanych usług, więc kierownikom placówek zależy, aby goście włączali telewizor. Dlatego popularne ostatnio staje się „ukrywanie” w systemie telewizji hotelowej… hasła do Wi-Fi, żeby potrzebujący go użytkownik przy okazji zapoznał się także z inną ofertą placówki. Telewizor jest często podłączony również do głównego zamka i gdy klient wchodzi do pokoju, włącza się, aby go przywitać i od razu wyświetlić propozycję skorzystania z restauracji czy spa.

Hotele często są zainteresowane rozwiązaniami Digital Signage. Wykorzystują je do wyświetlania informacji i reklam, ale także instalują w salach konferencyjnych. Jeśli rozwiązania DS są wyposażone w ekran dotykowy, mogą służyć do powiadamiania uczestników konferencji o przebiegu spotkań, wskazywania drogi do właściwej sali oraz do restauracji podczas przerwy na lunch lub przekazywania informacji o procedurach ewakuacyjnych w razie alarmu.

Zarówno w przypadku telewizji hotelowej, jak i systemów Digital Signage istnieje duże pole do popisu dla integratorów. Mogą zarobić nie tylko na dostawie i wdrożeniu sprzętu oraz oprogramowania, ale także ich serwisie, szkoleniach dla personelu, nadzorowaniu pracy tych rozwiązań i np. wgrywaniu do nich treści dostarczonych przez dział marketingu placówki.

 

Maciej Turski, Marketing Manager, TP-Link
Jeden z najczęściej popełnianych błędów podczas instalacji sieci bezprzewodowych w hotelach to wybieranie sprzętu przeznaczonego typowo do użytku domowego. Nie jest on w stanie zapewnić odpowiedniej wydajności w przypadku, gdy spróbuje się do niego podłączyć kilkudziesięciu gości, nie mówiąc już o braku uwierzytelniania użytkowników, a co za tym idzie zapewnienia bezpieczeństwa informacji. Częściowo winę za ten stan rzeczy ponoszą sami hotelarze, którzy wybierając dostawcę kierują się wyłącznie kryterium ceny. Zmusza to integratorów do szukania oszczędności w trakcie konstruowania oferty i dobierania do niej sprzętu.

 

Systemy rezerwacyjne

Żaden hotel nie może funkcjonować bez systemu rezerwacyjnego oraz oprogramowania do zarządzania placówką (Property Management System). W sprzedaży jest kilkanaście tego typu aplikacji, część także w modelu SaaS. Warto zainteresować się ofertą polskich firm, bo gwarantują, że oprogramowanie jest dostosowane do naszych przepisów i ma polskojęzyczny interfejs użytkownika, co może mieć znaczenie w przypadku często zmieniającego się personelu, nie zawsze znającego języki. Większość polskich twórców oprogramowania hotelowego obsługuje klientów bezpośrednio, więc automatycznie staje się konkurencją integratorów. Dlatego warto zawczasu przedyskutować z dostawcą warunki umowy partnerskiej.

Oprogramowanie do obsługi hotelu z reguły ma konstrukcję modułową (rezerwacje, system meldunkowy, rozliczenia, zarządzanie obsługą pokojów, interaktywna telewizja, restauracja). Dzięki temu można je dostosować do potrzeb klienta, a jednocześnie zagwarantować możliwość rozbudowy w przyszłości. Wiele aplikacji zapewnia też zdalne zarządzanie automatyką budynku – zamkami, ogrzewaniem i klimatyzacją, monitoringiem itp.

 

Gastronomia jak mały hotel

Teoretycznie informatyzacja lokali gastronomicznych przebiega podobnie jak w hotelach, ale różna jest oczywiście skala przedsięwzięcia. Nie ma potrzeby wdrażania skomplikowanego systemu punktów dostępowych, chociaż placówkom o dużej powierzchni (lub kilku piętrach) warto zaproponować dwa, trzy zarządzane centralnie i współpracujące ze sobą urządzenia, aby goście podłączali się do sieci za pomocą jednego SSID. Podobnie jak w hotelach, także w restauracjach instalowane są systemy Digital Signage, które podczas transmisji imprez sportowych służą za telewizory, a w pozostałym czasie mogą działać jako narzędzie marketingowe.

W większych placówkach gastronomicznych potrzebne są kioski z dotykowym ekranem oraz restauracyjnym oprogramowaniem do obsługi klientów. Kierownictwo lokali warto nakłonić do zainwestowania w rzadziej kupowany system magazynowy, który pomaga w obsłudze dostaw i kontroli pracy kuchni. Argumentem, który może przekonać klienta, jest szansa na ograniczenie marnotrawstwa jedzenia oraz uzyskanie analiz statystycznych dotyczących np. rodzajów najczęściej zamawianych potraw.

Z kolei restauracjom bez obsługi kelnerskiej można zaproponować wdrożenie kolejkowego systemu przywoławczego. Najpopularniejsze są dwa rozwiązania – ekran, na którym wyświetlane są numery z paragonu klienta, lub system wykorzystujący dyski, które zaczynają się świecić, gdy danie jest gotowe.

 

Konieczna specjalizacja

Integratorzy, który chcą aktywnie działać na rynku hotelarskim i gastronomicznym, powinni zainteresować się współpracą z jednym z dostawców oprogramowania dla tego typu placówek i przejść odpowiednie szkolenia. Dzięki temu będą mogli oferować usługi serwisowe. Muszą też przygotować się organizacyjnie do świadczenia usług w nietypowych godzinach i z bardzo krótkim czasem reakcji. Klient w restauracji, a tym bardziej gość wymeldowujący się z hotelu (i np. spieszący się na samolot) nie może czekać, gdy wystąpi awaria.

Do zadań integratorów należą też systematyczne szkolenia personelu – zarówno uczenia świeżego narybku, jak i dostarczania nowych informacji wieloletnim pracownikom, np. po aktualizacji aplikacji. Bardzo ważne jest także szkolenie w zakresie bezpieczeństwa. Wszystkie hotele przetwarzają wrażliwe dane osobowe gości, więc w znacznym stopniu będzie obowiązywało je RODO. A zatem integratorzy mogą pomóc klientom z tego typu placówek w odpowiednim zabezpieczeniu informacji, zgodnie z wymogami narzuconymi przez nowe przepisy.

 

 

Przykłady wykorzystania technologii bezprzewodowej w hotelach i restauracjach

 

 

Rozwiązania bezprzewodowe mogą pomóc hotelom i restauracjom w wyróżnieniu się na rynku dzięki lepszej obsłudze klientów, a także w zwiększeniu obrotów i podniesieniu efektywności operacyjnej. Oto kilka przykładowych zastosowań, które integrator może podpowiedzieć swoim klientom.

• PŁATNE Wi-Fi – mimo że klienci oczekują bezpłatnego i szybkiego Internetu, czasami wskazane jest wprowadzenie opłat za gwarancję dużej przepustowości łącza. Będzie ona konieczna do prowadzenia wideokonferencji czy streamingu filmów w dużej rozdzielczości. Takimi usługami będą zainteresowane hotele, w których zatrzymują się goście biznesowi regulujący rachunki z budżetu firmy.

• REKLAMY UKIERUNKOWANE – użytkownikom sieci bezprzewodowej w hotelu można wyświetlać reklamy podmiotów świadczących usługi na jego terenie (restauracji, kawiarni, sklepów, kwiaciarni, salonów masażu, siłowni itp.). Treść reklam może być uzależniona od pory dnia lub lokalizacji odbiorcy, np. system może wykryć, że gość chodzi korytarzem w części hotelu, gdzie znajdują się restauracje, i wyświetli mu kupon rabatowy do jednej z nich.

• CYFROWE KLUCZE – wielu gości hotelowych regularnie gubi klucze. W takiej „awaryjnej” sytuacji pomoże hotelowa aplikacja i kod QR naklejony na drzwiach pokoju. Po zeskanowaniu kodu aplikacja potwierdza w systemie hotelowym, że zalogowany do niej użytkownik ma prawo wejścia do tego pokoju i zdalnie otwiera mu drzwi.

• MELDOWANIE I WYMELDOWYWANIE TURYSTóW – dzięki urządzeniom mobilnym lub kioskom znajdującym się w okolicach recepcji hotelowi goście mogą dokonywać automatycznego meldunku i wymeldowania się, unikają więc stania w kolejce do recepcji.

• PRZYJMOWANIE ZAMóWIEŃ NA POSIŁKI – podłączone do sieci bezprzewodowej urządzenia mobilne mogą służyć do przyjmowania i automatycznego przekazywania do kuchni zamówień przez kelnerów lub składania ich przez klientów (za pomocą tabletu zainstalowanego przy stole w restauracji lub smartfona, po zalogowaniu się gościa na przeznaczonej do tego stronie). Metoda ta ułatwia personelowi wprowadzanie zmian w menu (np. wyłączenie niedostępnych w danym momencie potraw), ogranicza do minimum liczbę błędów popełnianych przez kelnerów i eliminuje wątpliwości gości co do kwoty rachunku, bo wyświetlana jest na tablecie od razu po złożeniu zamówienia.

• ZDALNE ZARZĄDZANIE PLACóWKĄ – zapewnia menedżerom poszczególnych zespołów w hotelu łatwy dostęp, za pomocą smartfona lub tabletu, do systemu hotelowego. W rezultacie uzyskują w czasie rzeczywistym informacje o pokojach wymagających obsługi, o dostępności pracowników recepcji, serwisu, portiera itp.

• ZINDYWIDUALIZOWANE USŁUGI – jeśli goście hotelowi zalogują się, np. przez hotelową aplikację w smartfonie, do swojego profilu, po przekroczeniu progu pokoju ustawienia (np. oświetlenia i klimatyzacji) zostaną dostosowane do ich preferencji.

• ŚLEDZENIE WYPOSAŻENIA – laptopy, projektory, wózki bagażowe i pozostały sprzęt stanowiący wyposażenie sal konferencyjnych można zaopatrzyć w sensory, dzięki którym bardzo proste jest ich zlokalizowanie na terenie obiektu. Tagi RFID można też umieścić na wszystkich ruchomych elementach wyposażenia pokojów hotelowych, a przy wejściach do hotelu zainstalować bramki z czytnikami. Wówczas łatwo będzie zidentyfikować turystów zabierających „pamiątki”.