Koncepcja ujednoliconej komunikacji jest znana od dawna, a narzędzia do jej wdrażania są już dostępne od dłuższego czasu. Mimo to firmy do tej pory najczęściej wybierały pojedyncze, niepowiązane ze sobą elementy składające się na rozwiązanie UC. Często stosowane są rozwiązania telefonii IP, wideokonferencji, aplikacje komunikacji tekstowej i pracy grupowej, ale bez wspólnej platformy, umożliwiającej ich integrowanie. Najszybciej upowszechniającym się elementem UC jest telefonia IP, uznawana bez wątpliwości za ekonomiczne i funkcjonalne narzędzie zwiększające produktywność zarówno w dużym, jak i w małym przedsiębiorstwie. Dlatego staje się podstawą do wdrażania kolejnych funkcji UC, a dla resellera – okazją do sprzedaży.

Prowadzone na świecie analizy jasno pokazują, że rynek usług telekomunikacyjnych przez ostatnich kilkanaście lat znacznie zmienił swoje oblicze. Widać to chociażby po fakcie, że na świecie jest zainstalowanych prawie 700 mln stacjonarnych łączy internetowych, podczas gdy z mobilnej łączności z siecią korzystało w 2013 r. ponad dwa miliardy ludzi. Jest to kolejny dowód wskazujący na szybko rosnące oczekiwania użytkowników, którzy dostęp do nowoczesnych narzędzi komunikacyjnych chcą mieć zawsze i wszędzie.

 

Jak to wygląda u nas?

Telefonia IP podobnie jest postrzegana także na polskim rynku. Według raportu firmy PMR „Usługi telekomunikacyjne dla segmentu biznesowego i operatorskiego w Polsce 2013. Prognozy rozwoju na lata 2014–2017” liczba linii VoIP w segmencie biznesowym w Polsce w ciągu ostatnich lat nieprzerwanie rośnie. Początkowo rozwój dotyczył głównie segmentu dużych firm, teraz jednak operatorzy – szukając nowych klientów – kładą większy nacisk na sektor MSP. Rynek rozwija się w szybkim tempie, od kilku lat roczny poziom wzrostu jest dwucyfrowy. Na koniec 2013 r. liczba linii VoIP przekroczyła już pół miliona.

Coraz powszechniejsze korzystanie z sieci komputerowych przez polskie firmy umożliwia operatorom i ich partnerom oferowanie usług dodatkowych, głównie dotyczących właśnie ujednoliconej komunikacji. W modelu tym operator współpracuje z partnerem, a klient uzyskuje całościowy pakiet usług biznesowych. Jak dowodzą analitycy z PMR, dla operatora oznacza to związanie klienta swoimi usługami oraz podniesienie średnich przychodów. Z kolei partner uzyskuje nowy kanał sprzedaży oferowanego rozwiązania UC oraz dociera do szerszej bazy klientów.

 

Polskie firmy coraz bardziej sceptycznie podchodzą do zakupu dużych i kosztownych platform telekomunikacyjnych, więc wybierają rozwiązania, które nie wymagają dużych jednorazowych inwestycji, a umożliwiają rozłożenie kosztów w czasie. W rezultacie pakiety ujednoliconej komunikacji zyskują coraz większą popularność, zwłaszcza w firmach z sektora MSP. Duże przedsiębiorstwa (i częściowo średnie) mają zazwyczaj centrale PBX/IP PBX w firmowej sieci, kupione kilka lat temu.

Także z badania przeprowadzonego przez Alcatel-Lucent w końcu zeszłego roku wynika, że telefonia IP zdobywa wciąż większe udziały kosztem rozwiązań TDM (multipleksowanie z podziałem czasu), choć polski rynek odstaje od średniej w Europie Zachodniej. 75 proc. dużych i średnich przedsiębiorstw zadeklarowało, że korzystają już z VoIP. Jednak wśród małych firm odsetek ten jest znacznie niższy. To całkowicie zrozumiałe, ponieważ zwykle struktura dużych podmiotów jest rozproszona, a skala ich wewnętrznej komunikacji znacznie wyższa, co przekłada się na szybszy zwrot z inwestycji.

– Bieżący rok może być przełomowy także dla ujednoliconej komunikacji. Od momentu wprowadzenia jej na rynek producenci cały prac pracują nad jej rozwojem – uważa Roman Sadowski, Senior Marketing Manager, Alcatel-Lucent.

Rozwiązania te są teraz lepiej zintegrowane z telefonią i mają wspólne zarządzanie. Obsługują nowe grupy urządzeń przenośnych (w tym tablety) i dysponują funkcjami, które lepiej odpowiadają oczekiwaniom pokolenia użytkowników wkraczających właśnie w życie zawodowe.

– Przełomu można się spodziewać także z uwagi na coraz większą dostępność oferty usług zunifikowanej komunikacji w chmurze. Ich ceny i elastyczność wprowadzania zmian dostosowane są do wymagań małych i średnich firm – dodaje Roman Sadowski.

Wideokonferencje także dla mniejszych

Analitycy firmy badawczej Gartner w raporcie „IT Market Clock for Video Enterprise, 2013” zamieszczają m.in. poniższe spostrzeżenia.

• Zachodzą zmiany w dziedzinie wideokonferencyjnych punktów końcowych. Urządzenia zaprojektowane specjalnie do pomieszczeń konferencyjnych są zastępowane przez najróżniejszego rodzaju rozwiązania, w tym punkty końcowe systemów UC, oprogramowanie klienckie (także dostępne przez przeglądarki internetowe) czy aplikacje mobilne.

• Infrastruktura wideo związana z mostkowaniem połączeń wielopunktowych i hostowaniem konferencji przechodzi transformację z wysokowydajnych platform sprzętowych w kierunku bardziej skalowalnych rozwiązań wykorzystujących oprogramowanie. Dzięki temu zapewniona może być obsługa większej niż w przypadku sprzętu liczby punktów końcowych, umożliwiających komunikację z większą grupą użytkowników łączących się ad hoc.

• Pojawienie się nowych kodeków wideo może sprawiać problemy z integracją rozwiązań w podmiotach, które nie dość skutecznie zarządzają swoją infrastrukturą i punktami końcowymi.

• Wdrożenia w chmurze w formie video-as-a-service zapewniają więcej funkcji niż istniejące dotąd rozwiązania, umożliwiając w konsumenckich, korporacyjnych i ponadkorporacyjnych systemach wideo połączenia ad hoc.

 

 

Można uznać, że nastają sprzyjające warunki do sprzedaży systemów zintegrowanej komunikacji. Jednak reseller, żeby odnieść sukces – bez względu na to, czy działa w kooperacji z operatorem czy jako partner producenta dostarczającego rozwiązania instalowane u klienta – musi przekonująco prezentować korzyści, jakie małym i średnim firmom może przynieść zastosowanie UC.

 

Jak przekonać klienta do UC?

W świecie biznesu warto inwestować tylko w rozwiązania IT, które zmniejszają koszty jego prowadzenia albo ułatwiają generowanie zysków. Ujednolicona komunikacja obiecuje te obie rzeczy. Daje firmom jeden kompletny system zarządzania wszystkimi narzędziami nowoczesnej komunikacji, a – przede wszystkim – pojedynczy interfejs do ich obsługi. Pracownicy firmy mogą prowadzić rozmowy telefoniczne, odsłuchiwać pocztę głosową, odpowiadać na e-maile, używać komunikatorów tekstowych, rozpoczynać wielostronną konferencję wideo za pomocą jednej aplikacji, bez względu na to, czy są w biurze, czy w podróży służbowej.

Wydawałoby się więc, że wobec ewidentnych i łatwych do zademonstrowania korzyści, jakie zapewnia UC, przekonanie klientów powinno być łatwe. Okazuje się jednak, że zarówno dostawcy, jak i resellerzy stale napotykają na opór i wciąż te same obiekcje.

Najczęściej klient, którego trudno przekonać do rozwiązań ujednoliconej komunikacji, argumentuje, że może wdrożyć tradycyjny system telekomunikacyjny, który kosztuje znacznie mniej niż UC. Reseller powinien zatem pokazać szybki zwrot z inwestycji (ROI), redukcję stałych wysokich opłat abonamentowych i zademonstrować, jak UC podnosi wydajność pracowników. Często dostawcy usług oferują rozwiązania UC w połączeniu z techniką SIP trunking – usługi telefoniczne zapewnia wtedy sieć IP, wykorzystująca standard SIP (mogą to być łącza dzierżawione, a w wielu wypadkach po prostu Internet). Warto dowieść, że miesięczne koszty telefonii w firmie będą dzięki temu stanowiły ułamek dotychczasowych. Należy także przedstawić elastyczność, skalowalność i odporność na awarie, jakie zapewnia SIP trunking. Usługi wykorzystujące SIP dają też duże możliwości integrowania systemu UC z chmurą obliczeniową.

Zdarza się też, że w opinii klienta zintegrowanie systemu UC z procesami biznesowymi jego firmy będzie zbyt skomplikowane albo nawet niewykonalne. Dlatego powinien on się dowiedzieć, że dzisiejsze rozwiązania oferują mnóstwo interfejsów programowych API, umożliwiających taką integrację. To właśnie ona doprowadzi do redukcji kosztów funkcjonowania przedsiębiorstwa i zwiększenia jej wydajności.

Bartłomiej Madej

Telco Group Manager, Veracomp

Skalowalność to w moim przekonaniu główny czynnik decydujący o popularności rozwiązań UC wśród małych i średnich przedsiębiorstw. Dla użytkowników ogromną zaletą jest możliwość łatwego i bezkosztowego przekształcenia kupionej wcześniej centralki IP PBX do obsługi kilkunastu stanowisk w małe contact center do obsługi kilkudziesięciu stanowisk. Rozwiązanie UC powinno mieć przystępny interfejs użytkownika, wykorzystujący przeglądarkę internetową. Ważne jest także, aby umożliwiało łatwą konfigurację funkcji i ich rozbudowywanie wraz ze wzrostem firmy.

 

Roman Sadowski

Senior Marketing Manager, Alcatel-Lucent

Coraz częściej firmy rezygnują z pracowników etatowych bądź nie zatrudniają nowych, lecz korzystają z usług współpracowników, firm podwykonawczych itp. Rośnie zatem potrzeba sprawniejszej komunikacji w coraz bardziej rozproszonym środowisku pracy, a tu świetnie sprawdzają się właśnie rozwiązania zunifikowanej komunikacji. Zrozumienie, czym jest UC i jakie korzyści może dać, jeśli optymalnie dostosować ją do modelu działania firmy, staje się coraz powszechniejsze wśród kadry nietechnicznej, która często akceptuje inwestycje.

Właściciele małych i średnich firm mają często obawy, że system ujednoliconej komunikacji jest zbyt skomplikowany zarówno pod względem oprogramowania, jak i infrastruktury sprzętowej. Klienci z tego sektora często też nie mogą się zdecydować, jaki pakiet rozwiązań wybrać. Reseller może wtedy zaproponować stopniowe wdrażanie systemu UC, począwszy od spraw podstawowych, takich jak zunifikowanie sieci komputerowej i telefonicznej. Dzięki etapowemu podejściu do wdrożenia powstanie między integratorem a klientem dłuższa relacja biznesowa, a wraz z nią szanse na sprzedaż i wdrażanie kolejnych rozwiązań.

 

Warto dobrze zacząć

Trzeba jednak pamiętać, że pierwszy etap wdrożenia, czyli włączenie komunikacji głosowej do sieci IP u klienta, nie powinien się ograniczać do dołożenia kolejnego serwera do szafy i uruchomienia go i podłączenia telefonów. Klient może mieć bardzo określone oczekiwania co do usług głosowych, wynikające często z używania dodatkowych funkcji w istniejącej u niego instalacji telefonicznej. Wykonawca powinien znać te przyzwyczajenia i uwzględnić je przy tworzeniu środowiska UC. W ten sposób klient dostaje to, do czego przywykł, a także nowe funkcje, które mogą skłonić go w przyszłości do rozwijania własnych systemów komunikacji w firmie.

Pod względem jakości telefonia IP umożliwia użycie technologii HD voice z pasmem i próbkowaniem dźwięku dwukrotnie szerszym w porównaniu z tradycyjną usługą głosową. Dzięki temu przekaz głosu jest bardziej płynny i lepiej zrozumiały, sprawiając wrażenie, że rozmówca jest nieopodal. Jednak aby uzyskać tak wysoką jakość, trzeba zwrócić uwagę na posiadane przez klientów sieci komputerowe. Wiele z nich dotąd doskonale sprawdzało się w przesyłaniu samych danych, ale nie obsłuży jednoczesnej transmisji danych, głosu i wideo. Dodatkowy ruch może szybko zablokować nieprzygotowaną na niego infrastrukturę.

Dlatego sieć, w której ma być uruchomiona zintegrowana komunikacja, musi być starannie zaprojektowana, ze szczególnym uwzględnieniem wydajności, opóźnień i zmienności opóźnień pakietów (jitter) oraz ochrony przed utratą pakietów. Do rozważenia jest wiele aspektów, np. możliwość chwilowego wstrzymywania transmisji w okresach, gdy rozmówcy zamilkli, co ograniczy wykorzystanie pasma. Natomiast jeśli chodzi o użycie sieci rozległej (Internetu), trzeba skorzystać z takiej przepustowości, by osiągnąć najlepszy stosunek kosztów łącza do jakości transmisji. Kontrahenci czy klienci są w stanie zrozumieć awarię serwera czy innego elementu i problem z jakąś usługą związaną z danymi, ale fakt, że nie mogą się do firmy dodzwonić, dotkliwie odbije się na jej reputacji. Dlatego istotne jest przekonanie firmy do wdrożenia rozwiązań zwiększających odporność systemu na awarię.

 
Zobaczyć, znaczy uwierzyć

Jeśli firma ma już funkcjonującą sieć IP z transmisją głosu, może wdrożyć – niewielkim kosztem – kolejne usługi UC, tym samym zwiększając wartość dotychczas poczynionych inwestycji w infrastrukturę. Naturalnym rozwinięciem komunikacji głosowej w sieci IP będą wideokonferencje, które reseller powinien polecać klientom w pierwszej kolejności.

W ciągu ostatnich lat wideokomunikacja przeszła znaczącą ewolucję. Jeszcze niedawno kojarzyła się z rozwiązaniami drogimi i bardzo drogimi oraz specjalnie zaaranżowanymi pokojami konferencyjnymi. W sprzedaży były także systemy telepresence, imitujące spotkania na żywo. Tego typu rozwiązania są nadal oferowane, ale obecnie wideokonferencje to przede wszystkim systemy powszechnie dostępne, w których punktami końcowymi są wszelkiego rodzaju urządzenia mobilne, takie jak notebooki, tablety i smartfony. Dzięki multimedialnym urządzeniom mobilnym wideokonferencje „trafiają pod strzechy”, upowszechniając się także w małym biznesie. Obserwacje te potwierdzają analitycy firmy badawczej Gartner (szczegóły w ramce poniżej).

 

W stronę chmury

Rozwiązania UC w chmurze funkcjonują już od kilku lat, najczęściej jako hostowane bądź zarządzane usługi. Z początku były dostarczane przez niewielkich dostawców, niezależnych od dużych operatorów. Obecnie cloud computing staje się coraz ważniejszą platformą dla aplikacji i rozwiązań, takich jak UC. Dlatego zainteresowali się nimi operatorzy telekomunikacyjni i dostawcy Internetu.

Dlaczego chmura obliczeniowa staje się tak pożądanym modelem obsługi informatycznej? Najatrakcyjniejszy wydaje się mechanizm „pay-as-you-go”, eliminujący potrzebę dużych początkowych inwestycji, niezbędnych w przypadku tworzenia własnej infrastruktury. W dodatku czas to pieniądz, a uruchomienie nowych rozwiązań w chmurze jest niezwykle szybkie. Posługiwanie się aplikacjami UC, działającymi w infrastrukturze dostawcy, zwalnia korzystającego z usług z konieczności zarządzania systemem, dokonywania aktualizacji oprogramowania i rozwiązywania innych problemów. Tym wszystkim zajmuje się dostawca usługi. Może on zaoferować taką elastyczność rozwiązania, by system łatwo mógł być dostosowywany – zarówno pod względem pojemności, jak i kosztów – do zmieniających się potrzeb i możliwości klienta.

Model IT ewoluuje i wymusza zmiany na wszystkich: dostawcach, resellerach i użytkownikach końcowych. Resellerom chmura burzy tradycyjny model sprzedaży, polegający na oferowaniu sprzętu i licencji na oprogramowanie. W chmurze zamawiający płaci sprzedawcy opłaty początkowe, a następnie abonament. Czy reseller chce tego, czy nie, cloud computing wymaga od niego zupełnie nowego podejścia i działania. Niewykluczone, że – by osiągnąć odpowiednie zyski, reseller będzie musiał zwiększać wolumen sprzedaży albo oferować nowe usługi, takie jak wsparcie techniczne, związaną z ofertą chmurową sprzedaż sprzętu i oprogramowania oraz konsultacje.