Budowanie w firmie nowoczesnego, sprawnie działającego systemu komunikacji to wyjątkowo mozolne zadanie. Szczególnie dużych trudności osobom odpowiedzialnym za realizację tego typu projektów nastręcza integracja systemów telekomunikacyjnych oraz informatycznych. O ile mniejsze firmy bądź startupy stosunkowo szybko chłoną innowacyjne rozwiązania, o tyle w średnich i dużych przedsiębiorstwach nadal spotyka się podział na systemy do obsługi połączeń głosowych i pozostałe narzędzia. Jeszcze do niedawna komunikacja była utożsamiana wyłącznie z telefonią, a w segmencie rozwiązań dla biznesu karty rozdawali producenci PBX-ów. Niemniej jednak zaostrzająca się rywalizacja oraz inwazja telefonii mobilnej wyeliminowały z gry najsłabszych graczy. Ale rynek nie znosi próżni, więc ich miejsce zajęły nowe firmy o odmiennym profilu działalności: producenci smartfonów, usługodawcy oferujący platformy w modelu chmurowym, dostawcy oprogramowania Unified Communications i narzędzi do pracy zespołowej.

Nie ma co ukrywać, że w efekcie powstał spory galimatias. Apple i Google, niepodzielnie panujący wśród twórców systemów operacyjnych do smartfonów, nigdy nie mieli nic wspólnego z centralami telefonicznymi. Z drugiej strony Cisco, Avaya, Mitel i NEC – najwięksi producenci na globalnym rynku systemów telekomunikacyjnych, kompletnie nie liczą się w branży telefonii komórkowej. W rezultacie firmy zawierają różnego rodzaju alianse. Apple i Cisco od kilku lat współpracują w zakresie integracji rozwiązań sieciowych z mobilnym systemem operacyjnym iOS. Z kolei Google, Microsoft i Amazon, koncerny przodujące w dziedzinie sztucznej inteligencji, oferują swoje rozwiązania producentom oprogramowania do obsługi klientów. Jednym z najświeższych przykładów jest współdziałanie systemów Avaya z Google Cloud Contact Center AI. Natomiast Poly zaczęło wykorzystywać w systemach telekonferencyjnych asystenta głosowego Alexa. Wszystko wskazuje na to, że rynek będzie zmierzać właśnie w tym kierunku, co akurat jest dobrą informacją dla integratorów.

UC – jeśli nie teraz, to kiedy?

Swojego rodzaju klamrą „spinającą” narzędzia służące do komunikacji jest system Unified Communications. Takie rozwiązania stosunkowo dużą popularnością cieszą w Stanach Zjednoczonych i w zachodniej części Europy. Natomiast w Polsce nie wzbudzają większego entuzjazmu, choć producenci przyznają, że w ostatnim czasie odnotowują wzrost zainteresowania UC wśród małych i średnich przedsiębiorstw. Niemniej jednak potencjalnych klientów odstraszają ceny systemów i dodatkowe wydatki związane z ich wdrożeniem. Sytuacji nie ułatwia fakt, że MŚP nie zawsze potrafią odpowiednio oszacować koszty implementacji.

Firmy często bazują na informacjach zdobytych w internecie. Nie sprawdzają możliwości w zakresie integracji posiadanych aplikacji ani dostępnej infrastruktury, którą mogliby wykorzystać w nowym projekcie. Takie podejście kończy się zazwyczaj stworzeniem bardzo drogiego systemu – tłumaczy Tomasz Jaroszewski, kierownik biura marketingu i sprzedaży w Platanie.

Nie bez znaczenia jest fakt, że bardzo często abonenckie centrale telefoniczne znajdują się poza kontrolą działu informatycznego, co poważnie utrudnia ich integrację z innymi narzędziami komunikacji.

Administratorzy sieciowi mają tendencję do maksymalnego zabezpieczania i ograniczania systemów informatycznych. Natomiast specjaliści od telekomunikacji dążą do dużej otwartości systemów, aby zapewnić integrację z innymi rozwiązaniami. Uzyskanie właściwych proporcji między ochroną i funkcjonalnością to dylemat znany od lat. Dlatego w przypadku wdrożeń UC nieoceniona jest rola kierownika projektu, który potrafi pogodzić obie kwestie – podkreśla Łukasz Kałucki, CEO w Halo2.

Trzeba też jasno powiedzieć, że MŚP czasami nie muszą korzystać z zaawansowanych narzędzi. Do zaspokojenia ich potrzeb w zakresie komunikacji w zupełności wystarczą usługi dostarczane przez operatora telefonii mobilnej i darmowych, prostych aplikacji do współpracy zespołowej. Ale niewykluczone, że z upływem czasu ich wymagania staną się bardziej wygórowane. Interesującą opcją dla mniejszych firm, ze względu na niskie koszy operacyjne i szybkość wdrożenia, jest rozwiązanie dostarczane w modelu chmurowym Unified Communications as a Service.