Gartner prognozuje, że w 2021 r. aż 90 proc. kupionych systemów UC będzie dostarczanych w modelu SaaS. Co ciekawe, w styczniu analitycy oznajmili, że rezygnują z dalszych publikacji magicznego kwadrantu dla systemów UC, a jego miejsce zajmie raport poświęcony UCaaS. Zwolennicy modelu chmurowego uważają, że trzeba powoli odchodzić od archaicznego rozwiązania, jakim jest system zunifikowanej komunikacji w środowisku lokalnym. Jego uruchomienie wymaga wysokich nakładów finansowych, a także dużego zaangażowania działu IT odpowiedzialnego za utrzymanie systemu.

UCaaS bardzo powoli wkracza do sektora MŚP. Usługami tego typu są zainteresowane startupy i firmy, w których znaczną część personelu stanową milenialsi. Największym wyzwaniem jest integracja systemów chmurowych z tradycyjną telefonią – mówi Jakub Abramczyk, dyrektor sprzedaży Poly w Europie Wschodniej.

Renesans głosu

Rosnąca popularność SMS-ów i Twittera powoduje, że przekaz informacji staje się coraz bardziej lakoniczny. Niestety, ów trend zaczyna się rozpowszechniać także w przedsiębiorstwach. Jego największymi propagatorami są młodzi ludzie wchodzący na rynek pracy. Wprawdzie komunikacja tekstowa nabiera znaczenia w biznesie, ale nie na tyle, aby poważnie zagrozić połączeniom głosowym, które wciąż są cenione za ogromne możliwości w kwestii budowania relacji z klientami, wyjaśniania na bieżąco pojawiających się wątpliwości itd.

Dość nieoczekiwanie orędownikami głosu zostały koncerny uznawane w branży IT za największych innowatorów. Amazon, Apple, Google oraz Microsoft pilnie pracują nad rozwojem tzw. asystentów głosowych. Za oceanem rekordy popularności biją inteligentne głośniki Amazon Echo Alexa i Google Home Mini. Działania wymienionych firm nie pozostawiają złudzeń, że głos będzie odgrywać kluczową rolę w systemach teleinformatycznych. Co więcej, biznes wynajduje nowe zastosowania tej formy komunikacji. Technologie rozpoznawania mowy wykrywają niuanse dźwięku i gromadzą wskazówki na temat lokalizacji rozmówców, chorób, a nawet cech fizycznych. Uzyskiwane w ten sposób informacje ułatwiają funkcjonowanie banków i różnego rodzaju infolinii.

Przykładowo amerykański Pindrop bada 1380 funkcji audio, dzieląc je na trzy główne grupy: rodzaje hałasu wykrywanego na linii telefonicznej, charakterystyka częstotliwości połączenia oraz stopień spadku jakości sygnału w czasie transmisji. Na podstawie tych informacji można określić z bardzo dużym prawdopodobieństwem skąd przyszło połączenie oraz czy jest realizowane za pośrednictwem internetu, sieci mobilnej lub stacjonarnej. Pomaga to instytucjom finansowym zweryfikować tożsamość rozmówcy. Z kolei Nuance, firma zajmująca się technologiami przetwarzania głosu, podaje przykład banku wykorzystującego systemy analizy mowy do wykrywania nieprawidłowości. Jednym z efektów jest namierzenie złodzieja, który naraził tę instytucję na stratę wielu milionów dolarów.