CRN Co myślą tradycyjni retailerzy, kiedy obserwują takie projekty jak Amazon Go? Zwłaszcza że sieć bezobsługowych sklepów pod marką Hema rozbudowuje także azjatycki gigant e-commerce’u, czyli Alibaba.

Wojciech Buczkowski W mojej ocenie Amazon Go daje temu koncernowi możliwość zdobycia ogromnej, praktycznej wiedzy o technologiach rozpoznawania tożsamości i zachowania klientów. W wymiarze handlowym to krok dalej wobec tego, czym dziś jest Amazon Prime, a także usługa „same day delivery”, dostępna w wielu miastach na świecie. W Amazon Go, jak również w testowanych automatach vendingowych Amazona klienci dostają towar od ręki, co nie jest możliwe w przypadku Prime’a. Potrzeba natychmiastowego odbioru produktów „tu i teraz”, połączona z oceną świeżości i innych cech, to jedna z głównych przyczyn, dla których klienci wybierają tradycyjne sklepy.

 

CRN A jeśli model Amazon Go i Alibaba Hema się upowszechni? Jak to wpłynie na biznes takich retailerów jak Komputronik?

Wojciech Buczkowski Moim zdaniem sklepy bezobsługowe, o których rozmawiamy, będą oferować przede wszystkim artykuły spożywcze, a jeśli chodzi o elektronikę, to jedynie podstawowe, wysokomarżowe i masowe akcesoria w rodzaju baterii, power banków, słuchawek itp. Ewentualnie gadżety, na przykład nadające się do zakupu w ostatniej chwili na prezent.

 

CRN Nie będzie to zatem konkurencja dla typowych salonów z elektroniką użytkową i sprzętem RTV/AGD?

Wojciech Buczkowski Zaletą sklepów z elektroniką użytkową jest możliwość jej dotknięcia, zweryfikowania jakości, skorzystania z wiedzy doradców oraz spersonalizowanych usług. O nastawieniu Amazona na rozwój w kierunku produktów spożywczych świadczy fakt, że Amazon niedawno przejął sieć sklepów Whole Foods ze zdrową żywnością. Obecnie to sieć oferująca wysokiej jakości artykuły spożywcze, ale jednak w wysokich cenach. Dla dużego i wydajnego kosztowo gracza, jakim jest Amazon, nie będzie problemem, żeby sprzedawać je taniej, zachowując wysoką jakość, świeżość i pewne źródło ekologicznego pochodzenia. W konsekwencji sprzedaż dodatkowo wzrośnie, co pomoże firmie Jeffa Bezosa wyjść na swoje, a jednocześnie pozwoli na dalsze uzależnienie klienta od zakupowego ekosystemu giganta. Świeża, zdrowa i względnie ekologiczna żywność to absolutny trend, a więc ten rynek szybko się rozwija, nie tylko w USA.

 

CRN Ktoś powiedział, że „zanim Walmart stanie się Amazonem, to Amazon stanie się Walmartem”. Po co Bezosowi „zabawa” w tradycyjny retail, skoro znakomicie i coraz lepiej radzi sobie w segmencie e-commerce, nawet na najbardziej konkurencyjnym amerykańskim rynku?

Wojciech Buczkowski Sądzę, że Amazon Go, poza swoją podstawową funkcją, będzie takim poligonem doświadczalnym w zakresie technologii RFID, facial recognition i generalnie najnowocześniejszych metod rozpoznawania klientów, a także śledzenia ich potrzeb oraz procesu podejmowania decyzji zakupowych. W przyszłości być może Amazon zechce przetestowane w ten sposób technologie włączyć do oferty Amazon Web Services. Z myślą o sprzedaży jej retailerom na całym świecie. Zwłaszcza że praca ludzka jest coraz droższa i rośnie rzesza klientów, którzy dla oszczędności czasu chętnie obsłużą się sami.

Sławomir Komiński Swoją drogą ciekawe, jak Amazon i Alibaba poradzą sobie z klasycznym retailem „offline’owym”. Ich podstawowy model działania opiera się na minimalnych i „sterowalnych” kosztach, podczas gdy tradycyjny retail to mnóstwo stosunkowo wysokich kosztów stałych, w tym generowanych przez długoterminowe umowy, z których trzeba się wywiązywać niezależnie od tego, czy sytuacja rynkowa jest korzystna czy nie. Margines błędu jest więc niewielki i nie da się utrzymywać nieskończenie szerokiej oferty, w tym wielu niedochodowych produktów, żeby tylko przyciągnąć klientów. To może działać na amazon.com, ale nie w sieci salonów. W ich przypadku trzeba tę ofertę optymalnie dobrać, a w razie błędnych decyzji ponosić związane z tym koszty.

 

CRN Stać ich na to…

Sławomir Komiński Oczywiście abstrahuję od ogromnego potencjału Amazona czy Alibaby, które mają mnóstwo wolnej gotówki do dyspozycji. Jednak chyba nie na tym polega biznes, żeby generować niepotrzebne koszty, wręcz straty w konkretnych segmentach. Jestem ciekawy, jak sobie poradzą w nowym dla nich środowisku i jak będzie wyglądać rentowność w tym obszarze.

Wojciech Buczkowski Ważną przewagą rynkową i stałym elementem modelu biznesowego jest podejście Amazona do reklamacji. Obecnie wygląda to tak, że w zasadzie klient ma zawsze rację i jego reklamacje są rozpatrywane niemal zawsze pozytywnie. To generuje wysokie koszty, dzisiaj przerzucane na dostawców, a w rezultacie na klientów, w postaci nieco wyższych cen. Jestem ciekawy, jak to się sprawdzi w krajach Europy Środkowo-Wschodniej, gdzie mentalność konsumentów jest jednak wciąż inna niż na szeroko rozumianym, znacznie zamożniejszym Zachodzie, a marże nieporównywalnie niższe niż te, które są do osiągnięcia na tamtych rynkach. Wydaje mi się, że owo liberalne podejście może im się odbić czkawką. Dotarły do mnie informacje, że tak właśnie dzieje się na przykład we Włoszech, na bardziej rozwiniętym rynku niż te z naszego regionu, ale jednocześnie znanym z „zaradności” klientów.

 

CRN Ale nawet bez salonów sprzedaży w samym segmencie e-commerce mogą za kilka lat wyprzeć pozostałych graczy. Powiało grozą?

Wojciech Buczkowski Regulacje prawne i politycy, pod wpływem lokalnych przedsiębiorców, nie pozwolą, żeby zaledwie dwóch graczy, nawet tak potężnych, zawojowało cały świat handlu. Myślę, że to nam nie grozi, ale oczywiście łatwo nie będzie, zresztą w Polsce łatwo nigdy nie było.

 

CRN Z tego, co mówicie, wynika, że nie zastanawiacie się teraz, kiedy i gdzie otworzyć Komputronik Go?

Wojciech Buczkowski Nie, nie myślę o tym. Sklep bezobsługowy już mamy, w postaci bardzo rozwiniętego systemu e-commerce,
który zresztą oferuje możliwość dostawy tego samego dnia w kilku największych miastach. Jeśli ktoś chce produkt od ręki, to może skorzystać z jednego z ponad 200 sklepów sieci Komputronik. W sklepach Megastore klient może złożyć zamówienie na tablecie, samodzielnie je opłacić, a w ciągu kilku minut magazynier przygotuje sprzęt do natychmiastowego odbioru. Zależy nam na rozwoju w kierunku oferty bardziej złożonych rozwiązań, które wymagają doradztwa i które nie sprawdzą się, gdy zostaną ograniczone wyłącznie do modelu e-commerce.

 

CRN Jakiś przykład?

Wojciech Buczkowski Dajmy na to, panele słoneczne. Wyobraźmy sobie, że w internetowym konfiguratorze klient dobiera odpowiedni zestaw, zgodny z jego potrzebami i wymaganiami technicznymi, a następnie otrzymuje listę specjalistów, którzy współpracują z retailerem i mogą zapewnić profesjonalny montaż. Odbiór paneli może odbywać się w wybranym sklepie lub za pośrednictwem kuriera. A ekipa montażowa, stale współpracująca z retailerem, jest przez niego sprawdzona, przyjeżdża na czas, zapewnia gwarancję w razie ewentualnych problemów z użytkowaniem, oferuje z góry określoną cenę etc. Wielu klientów na pewno wybrałoby taki model współpracy zamiast szukania lokalnych instalatorów na własną rękę i martwienia się, czy taka ekipa nie nawali lub po nieudanym montażu nie zniknie z rynku.

 

CRN Dodatkowe usługi to koszt, za który klienci niestety nie zapłacą. Retailerzy też nie mają z czego dokładać, więc pozostają producenci. Czy są na to gotowi?

Wojciech Buczkowski Dzisiaj coraz rzadziej – choć nie twierdzę, że rzadko – mamy do czynienia z sytuacją, że w Internecie można kupić taniej niż w tradycyjnym sklepie. Oczywiście mówię o elektronice i nie biorę pod uwagę przekrętów VAT-owskich czy sprzedaży na fakturę „VAT marża”. W legalnej dystrybucji producenci zdają sobie sprawę, że istnieje potrzeba coraz lepszej ekspozycji produktów w salonach. I że ta coraz lepsza i ciekawsza ekspozycja musi ich odpowiednio kosztować.

 

CRN Podobnie jak doradztwo. Z badań European Hardware Association wynika, że użytkownicy sprzętu IT w trakcie zakupów nie kierują się już tylko kwestią „online czy offline”, ale coraz częściej wybierają dostawców na zasadzie „doradztwo vs. brak doradztwa”.

Wojciech Buczkowski Z tego też producenci zdają sobie sprawę i są gotowi partycypować w związanych z tym kosztach. Nie może być tak, że firma, która ma tylko sklep internetowy, dostaje takie same warunki handlowe jak firma, która prowadzi też nowoczesne salony sprzedaży i oferuje ekspozycję i doradztwo. Producenci, którzy tego nie rozumieją, będą musieli zmienić swoje podejście, w przeciwnym razie pozostanie im oferowanie jak najtańszych produktów, których jedynym atutem jest cena.

 

CRN Profesjonalni, znający się na rzeczy handlowcy kosztują. I to coraz więcej…

Wojciech Buczkowski Szczerze? Świadomi producenci sami przychodzą do retailerów z propozycją, że im dopłacą, jeśli ci będą profesjonalnie prowadzić sprzedaż retailową, zapewniając klientom doradztwo i tzw. personal touch na wysokim poziomie. Producenci zdają sobie sprawę z tego, że muszą sfinansować możliwość zapoznania się potencjalnych użytkowników z produktem, inaczej „spłaszczy się” sprzedaż i ograniczy do modeli oferujących najlepszy wskaźnik parametrów do ceny.

 

CRN Co ich do tego zmusi, skoro e-commerce zapewnia lepsze dotarcie do klienta?

Wojciech Buczkowski Chodzi o konieczność zachowania balansu pomiędzy e-commerce a tradycyjną sprzedażą. Ci, którzy nie zmienią dotychczasowej polityki, bazującej na niskich cenach, przyczynią się do osłabienia retailu kosztem e-tailu. I gdzie wtedy klienci będą mieć żywy kontakt z produktami? Gdzie będzie ich można edukować i przekonywać, żeby decydowali się na droższe modele, które bardziej odpowiadają ich potrzebom? Duzi producenci już to rozumieją, a pozostali, którzy chcą odnieść sukces w sprzedaży produktów dobrej i bardzo dobrej jakości, też muszą to zrozumieć. Podobnie jak ci, którzy chcą utrzymać wysoką wartość swojej marki lub tę wartość dopiero zbudować. 

Sławomir Komiński Ze swojej strony mocno stawiamy na model omni-channel, w którym sami też staramy się o zachowanie równowagi biznesowej w sprzedaży. Dokładnie analizujemy zachowania klientów, którzy nierzadko zaczynają proces zakupu od modelu e-commerce, ale finalizują go w sposób tradycyjny. Coraz częściej jest też na odwrót. Na to nakłada się rosnąca popularność zakupów w ramach mobile commerce. Mamy tego świadomość i inwestujemy w rozwiązania zapewniające komfort zakupów w tym modelu. To najszybciej rosnąca część naszego biznesu w Internecie.

 

CRN A jak wygląda u was kwestia wyników online vs. offline?

Wojciech Buczkowski Generalnie odsetek zamówień składanych przez Internet rośnie w naszym przypadku w dwucyfrowym tempie. Co ciekawe jednak, wyraźnie widać wzrost popularności odbioru przesyłek w tradycyjnych salonach. Bardzo nam w tym pomaga rozwój sieci placówek franczyzowych i agencyjnych, które na tym trendzie korzystają. Nawiasem mówiąc, w bieżącym roku planujemy rozbudowę sieci o kolejnych kilkadziesiąt placówek agencyjnych.

 

CRN Przyszłość retailu w Polsce rysuje się więc w jasnych barwach? Nawet w kontekście niekorzystnych trendów światowych? W Belgii w ciągu najbliższych 5 lat ma zniknąć 30 tysięcy sklepów z obecnych 80 tysięcy. W USA ruch w centrach handlowych spadł w ostatnich latach o połowę. W Wielkiej Brytanii w 2000 roku było 28 retailerów, a teraz jest sześciu. W Niemczech z 22 zostało jedynie pięciu…

Wojciech Buczkowski W Polsce są podobne trendy, bo z kilkudziesięciu zostało zaledwie kilku. Z pewnością coraz rzadziej w jednym centrum handlowym będą obok siebie funkcjonować konkurencyjni sprzedawcy elektroniki, bo producentom będzie raczej zależało na zwiększaniu liczby lokalizacji. Natomiast nadal będą potrzebni retailerzy, którzy mają tych punktów możliwie dużo. Tacy z pewnością przetrwają.

 

CRN A co sądzicie o koncepcji virtual store?

Sławomir Komiński Jeśli zainwestuje w to sam retailer, to mu się nie zwróci. To może zrobić tylko duży producent, który w ten sposób chce uatrakcyjnić swoją ofertę. Jeśli ma setki tysięcy punktów sprzedaży na świecie, to inwestycja może mu się opłacić.

Wojciech Buczkowski Nie wykluczam natomiast, że w niektórych przypadkach będziemy zarabiać tylko na tym, że dajemy przestrzeń do prezentowania określonych produktów, a kwestią nieco mniej ważną stanie się to, gdzie finalnie konsument taki produkt kupi. Chociaż retailer w takim układzie będzie oczywiście musiał zrobić wszystko, żeby produkt był kupiony właśnie u niego, choćby w kanale e-commerce. Producent podzieli się marżą za dobrą ekspozycję, ale nadal będzie oczekiwał solidnych wyników sprzedaży.

 

CRN Niezależnie od trendów w retailu położyliście nacisk na rozwój Komputronik Biznes także poprzez rozbudowę sieci partnerskiej. Dlaczego?

Wojciech Buczkowski Sami nie dotrzemy wszędzie. Szkolimy więc naszych partnerów i dajemy im szansę na generowanie dodatkowych przychodów. Poprzez różnego rodzaju wsparcie: użyczenie referencji, dobre warunki zakupu od producentów, finansowanie czy asystę inżynierską, profesjonalnych sprzedawców, menedżerów projektu, udostępnienie siatki serwisantów… Zależy nam na tym, żeby resellerzy, którzy znają lokalne firmy i ich potrzeby, obsługują jednostki samorządowe i administracji centralnej, mogli zaoferować znacznie większe portfolio rozwiązań, sprzętu, oprogramowania, usług wdrożeniowych i programistycznych. Mamy specjalny dział przeznaczony do współpracy z partnerami, z którymi skutecznie realizujemy projekty. To dla nas ważny segment.

 

CRN Czy waszymi partnerami w segmencie MŚP są też punkty agencyjne?

Wojciech Buczkowski Ponad połowa naszych sklepów agencyjnych ma podpisaną umowę partnerską z Komputronik Biznes. Na jej bazie realizujemy sporą liczbę ciekawych projektów IT. Nasz dział współpracy z partnerami zanotował w poprzednim roku wzrost przychodów o około 130 proc. W bieżącym roku planujemy podwojenie tego biznesu. Warto się tym zainteresować. Chronimy interes partnerów, zawieramy z nimi konkretne, pisemne umowy.

 

CRN A co w sytuacji, gdy wasz lokalny partner nie ma kompetencji do obsługi klienta biznesowego lub nie zna się na określonych rozwiązaniach, ale wie, że są one potrzebne niektórym jego klientom?

Wojciech Buczkowski Dzielimy się prowizją z partnerem również wtedy, gdy przyniesie nam lead, który zakończy się sprzedażą, a którego sam nie zdoła obsłużyć z takich czy innych powodów. Jeśli ma dobre kontakty na lokalnym rynku, razem z nami jest w stanie to wykorzystać. Uzupełniamy także kompetencje partnerów, którzy są specjalistami w pewnych segmentach, ale projekt, w którym zamierzają uczestniczyć, obejmuje szerszą gamę produktów, wymaga referencji, finansowania czy po prostu wsparcia podmiotu o silnej pozycji rynkowej.

 

CRN Na jakich rynkach wertykalnych działacie i w jakich technologiach jesteście mocni?

Wojciech Buczkowski Tradycyjnie zajmujemy się infrastrukturą, czyli dostawą sprzętu typu komputery, laptopy, serwery, storage oraz usługami związanymi z bezpieczeństwem, backupem, wirtualizacją, administracją i zarządzaniem, także w środowisku chmurowym. Mamy mnóstwo autoryzacji i certyfikacji u czołowych producentów. Jednak równolegle rozwijamy dedykowane działy z myślą o poszczególnych segmentach rynkowych. Są to: dział projektów dofinansowanych, dział rozwiązań dla branży retail & hotels, dział outsourcingu druku i outsourcingu IT, dział health care oraz dział rozwiązań dla sektora finansowego. Bardzo stawiamy na rozwój własnych rozwiązań sprzętowo-softwareowych: Digital Signage, obieg i archiwizacja dokumentów, zarządzanie procesami biznesowymi, CRM, obsługa przetargów publicznych, system e-commerce i system zarządzania ofertą produktową, monitoring cen i automatyzacja wdrażania strategii cenowych.

 

CRN Jako integrator możecie konkurować ze swoimi parterami…

Wojciech Buczkowski Tego typu zachowania są bardzo krótkowzroczne i zdajemy sobie sprawę z konsekwencji takich nieodpowiedzialnych działań. Owszem, zdarzały się w przeszłości incydenty, jednak obecnie, dzięki możliwościom systemu CRM, konkurowanie z naszymi partnerami nikomu z naszych ludzi się nie opłaci. Dlatego, mimo że Komputronik Biznes to integrator, w ramach współpracy z partnerami występuje w roli dystrybutora z wartością dodaną, typowego VAD-a.

 

CRN Niedawno chcieliście opuścić warszawski parkiet giełdowy. Nie udało się. Czy i kiedy będzie następna próba?

Wojciech Buczkowski Na razie nie planuję kolejnej próby. Mimo dobrego klimatu, czyli niskich wycen i marazmu na GPW, koncentruję się na rozwijaniu biznesu. Środki, które mogliśmy przeznaczyć na wykup mniejszościowych akcjonariuszy, przeznaczam na równoważenie braku zaufania ze strony ubezpieczycieli, którzy niewątpliwie mają istotny wpływ na możliwości operacyjne podmiotów w naszej branży.