CRN Rzadko się zdarza, by działem informatyki w tej samej firmie zarządzały jednocześnie dwie osoby…

Konrad Jędrzejewski Kilka lat temu pojawił się projekt centralizacji zarządzania informatyką w działających na terenie Polski spółkach z grupy Vienna Insurance Group (VIG), m.in. Compensie TU (Compensa Majątek) i Compensie TU na Życie (Compensa Życie). Skupiamy się na uspójnieniu procesów w poszczególnych spółkach.

Georg Dziwak Chcemy wykorzystać synergię całej organizacji. Możliwości działania w grupie są większe, niż gdyby każda ze spółek robiła wszystko samodzielnie. Mamy szansę lepszego wykorzystania zasobów i efektywniejszego korzystania z licencji na oprogramowanie. Niektóre duże systemy, na przykład ERP, kupowane są na poziomie grupy VIG dla całego koncernu.

Co obecnie w największym stopniu wpływa na plany rozwoju IT w grupie VIG w Polsce? Jakie przesłanki decydują w pierwszym rzędzie o wyborze realizowanych projektów?

KJ Są dwa źródła inspiracji dla naszych planów rozwojowych. Pierwsze to potrzeby związane z zarządzaniem środowiskiem informatycznym. Tutaj podstawowe znaczenie ma uporządkowanie architektury IT. Jest ona teraz mocno rozczłonkowana, istnieje wiele połączeń między różnymi systemami. To generuje duże koszty utrzymania takiego środowiska oraz infrastruktury informatycznej. Integracja architektury staje się więc koniecznością. Wypracowaliśmy jej docelowy model, zharmonizowany dla wszystkich spółek. Mamy wspólny komponent integracyjny, na którym będą osadzane zarówno już istniejące rozwiązania, jak i przyszłe systemy. To nam ułatwi porządkowanie środowiska IT, uzyskanie jego spójności. Część elementów będzie współdzielona przez wszystkie spółki, część oddzielna, jak na przykład osobne portale obsługowe agenta lub klienta. Wszystko jednak będzie budowane na bazie wspólnej architektury, wspólnych języków programowania.

GD Pod względem biznesowym spółki działają samodzielnie. Architektura IT jest dla wszystkich wspólna, ale funkcje dla każdej spółki są ustalane osobno. Historycznie patrząc, poszczególne firmy wchodzące w skład grupy tworzyły własne rozwiązania. Teraz jednak następuje uspójnienie całego środowiska informatycznego. Ustalamy, które komponenty zostaną, a które ulegną ujednoliceniu.

Gdzie jest drugie podstawowe źródło zmian dla systemów informatycznych w grupie VIG Polska?

KJ Drugi bodziec do rozwoju naszego IT to program digitalizacji. Główną siłą sprawczą jest tu Compensa Majątek. Tam są największe potrzeby w zakresie cyfryzacji procesów. Ale pozostałe spółki też monitorują sytuację i włączają się w działania.

GD Celem programu jest przeniesienie nas ze świata analogowego do świata cyfrowego. Chodzi o dostosowanie naszej działalności do nowych wyzwań. Świat ubezpieczeń będzie w przyszłości wyglądał całkiem inaczej, klient będzie miał całkiem inne wymagania. Potrzeby dzisiejszego 25-latka zmienią się za dziesięć lat, gdy stanie się 35-latkiem. Życie społeczeństwa się zmieni. Na przykład upowszechni się car-sharing. Już dzisiaj w Warszawie działają firmy z taką ofertą. Coraz więcej ludzi nie będzie kupować samochodów, a jedynie z nich korzystać w razie potrzeby. Ubezpieczenia komunikacyjne muszą się więc też zmienić, dostosować do nowej sytuacji. Inny przykład: młodzi ludzie coraz częściej nie kupują mieszkań na własność. To rodzi nowe wyzwania w zakresie ubezpieczeń nieruchomości. Również do tych zmian musimy dostosować nowe oferty. W ślad za tym idą zmiany w IT. W przyszłości będzie głównie zapotrzebowanie na proste, szybkie ubezpieczenia, na przykład godzinowe ubezpieczenia na rower. Bo różne rodzaje ryzyka prawnego występują zawsze, nawet teraz, np. w związku z wypożyczaniem rowerów w Warszawie.

W jakim zakresie będzie to wymagało automatyzacji czy robotyzacji procesów ubezpieczeniowych? Czy obecnie już realizujecie projekty z tego zakresu?

GD Robotyzacja procesów należy do projektów przyszłościowych. Chociaż mamy już dobre doświadczenia z robotami. Przykładowo już teraz na naszej infolinii wykorzystywany jest bot. Zrobotyzowane zostało też przenoszenie danych z jednego systemu do drugiego, głównie tam, gdzie nie było interfejsów umożliwiających komunikację między systemami.

KJ Automatyzujemy szereg prac związanych z obsługą ubezpieczeń, na przykład zakładanie polis, likwidacja szkód. Realizujemy kilkanaście projektów, w których wykorzystujemy najnowsze technologie. Zamierzamy na przykład zastosować Internet rzeczy do analizy zachowania użytkowników pojazdów przy sprzedaży polis komunikacyjnych. Chcemy sprawdzać, jak kierowcy jeżdżą, jak się zachowują na drodze. Robimy pilotażowe wdrożenie w tym zakresie. Biznesowo jeszcze z niego nie korzystamy, ale technologicznie jest już gotowe. Wystarczy, żeby klient, który chce wziąć udział w programie, zainstalował odpowiednią aplikację. Udostępniliśmy też specjalne rozwiązanie mobilne do sprzedaży ubezpieczeń dla naszych agentów. Dzięki niemu mogą szybko zaproponować klientowi odpowiednie ubezpieczenie.

 

GD Celem strategicznym jest włączanie klientów do procesów ubezpieczeniowych, na przykład do procesu likwidacji szkody. Kilkoma kliknięciami można samodzielnie zgłosić szkodę. Gdy będzie to prosty przypadek, w 24 do 48 godzin system prześle propozycję odszkodowania. Żaden człowiek ze strony ubezpieczyciela nie będzie w tym brał udziału. Bot zanalizuje zgłoszony przypadek i zaproponuje wysokość odszkodowania. Jeśli klient się na nie zgodzi, przekaz pieniędzy również zostanie uruchomiony automatycznie.

Czy nie zwiększy to ryzyka wyłudzeń?

GD Żeby system działał sprawnie, żeby nie był wykorzystywany do wyłudzania pieniędzy, będzie się odbywać losowe sprawdzanie szkód. Chcemy nad rozwojem tego systemu współpracować z naukowcami. Jesteśmy w trakcie rozmów z uniwersytetami, aby w dalszej fazie do obsługi odszkodowań zaprząc sztuczną inteligencję, która będzie potrafiła poradzić sobie również z bardziej skomplikowanymi przypadkami.

A gdzie już dzisiaj wykorzystujecie analitykę?

GD Przede wszystkim w walce z oszustwami, tzw. fraudami. Sami zrobiliśmy potrzebne nam rozwiązanie. Zaczęliśmy od sprawdzania oświadczeń klientów o szkodowości. Tu na razie jeszcze też nie stosujemy sztucznej inteligencji, ale myślimy o niej w dłuższej perspektywie. Jakie podejmiemy konkretnie działania, to będzie zależało też od rozwoju sytuacji na całym rynku ubezpieczeniowym. Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny planuje bowiem uruchomić projekt antyfraudowy dla całego polskiego rynku ubezpieczeniowego. Przewidywane jest wykorzystanie sztucznej inteligencji, żeby można było m.in. wykrywać całe sieci fraudowe. Czekamy więc z inwestycjami na intensyfikację współpracy z UFG. Spodziewamy się w tym zakresie wymiernych korzyści.

KJ Co nie znaczy, że nic w tym obszarze nie robimy. Powstała specjalna grupa, która bada możliwości wykorzystania zaawansowanej analityki, Big Data, sztucznej inteligencji. Śledzimy, co się dzieje, i sprawdzamy, jak możemy z tego skorzystać. Przede wszystkim jednak potrzebne są do tego właściwe dane – w odpowiedniej jakości i ilości.

GD Realizujemy obecnie projekt z zakresu Business Intelligence. Za rok planujemy jego zakończenie. Da nam nowe możliwości wykorzystania danych. Wiele informacji jednostki biznesowe będą mogły tworzyć same, na przykład zestawienie sprzedaży dla dyrektora oddziału. Dostaną proste narzędzia, IT nie będzie im do tego w ogóle potrzebne.

Firmy ubezpieczeniowe działają na rynku regulowanym. Jaki wpływ na decyzje o wykorzystaniu i rozwoju systemów informatycznych mają wytyczne Komisji Nadzoru Finansowego?

KJ Wytyczne skupiają się głównie na obszarze compliance, czyli zapewnienia zgodności działania z regulacjami. Nie zawsze jednak jest to efektywne biznesowo. W zakresie przetwarzania danych KNF narzuca duże wymagania, szczególnie w zakresie cyberbezpieczeństwa. Wiąże się to z koniecznością ponoszenia dużych kosztów. Jesteśmy jednak spółkami zaufania publicznego, więc musimy zapewnić wysoki poziom bezpieczeństwa.

GD Niejasne jest wciąż stanowisko KNF-u wobec chmury obliczeniowej. To wstrzymuje nasz rozwój. Nie da się całkowicie uciec od wykorzystania chmury. Element ekonomiczny też będzie ważny. Nie ma jednak jasnych wytycznych KNF w tym zakresie.

KJ KNF nie zabrania korzystania z chmury, ale narzuca spółce szereg warunków i obowiązków. Wiąże się to chociażby z wymogiem robienia szczegółowych analiz ryzyka. Na razie więc korzystamy z rozwiązań cloud computing wyspowo. Brak jednoznacznych wytycznych ogranicza szersze wykorzystanie usług chmurowych.

GD Liczymy, że KNF dostosuje się do trendów światowych i określi sprzyjające ubezpieczycielom warunki korzystania z chmury na polskim rynku.

 

Jakie rozwiązania informatyczne tworzycie obecnie własnymi siłami, a co kupujecie na rynku?

GD To zależy od zadania. Weźmy integrację systemów – nie posiadaliśmy kompetencji w tym zakresie w momencie uruchomienia projektu. Trzeba było skierować się w stronę rynku. Szukaliśmy głównie na rynku polskim. Poprosiliśmy firmę, z którą stale współpracujemy, o listę partnerów i rekomendacje. Na podstawie rozmów z wybranymi podmiotami zdecydowaliśmy, z kim chcemy zawrzeć kontrakt. Jednocześnie jednak budujemy własne kompetencje w obszarze integracji, bo są one nam coraz bardziej potrzebne. Nie oznacza to, że całkiem zrezygnujemy z partnerów zewnętrznych – w pewnym zakresie będziemy wciąż z nimi współpracować. Podobnie wygląda sytuacja w każdym innym obszarze naszej działalności.

KJ Określiliśmy zasady pozyskiwania zasobów na potrzeby utrzymania i rozwoju aplikacji. Dla wszystkich systemów tzw. core’owych, czyli ważnych dla naszych procesów biznesowych, budujemy wewnętrzne kompetencje. To nie oznacza, że nie posiłkujemy się zewnętrznymi siłami. Główne kompetencje musimy mieć jednak wewnątrz, bo od implementacji funkcjonalności nowych produktów w tych systemach zależy szybkość reakcji na wymagania biznesowe i budowanie przewagi konkurencyjnej. W przypadku standardowych procesów, na przykład w obszarze HR, kupujemy gotowe rozwiązania. Tu nie będziemy budować własnych zasobów i zamierzamy korzystać z dostępnych na rynku propozycji. Nadzór nad całością i decyzje architektoniczne będą jednak w każdym przypadku wewnątrz firmy.

Na co szczególnie zwracacie uwagę, poszukując na rynku partnerów do współpracy? Co stanowi podstawowe kryterium oceny składanych wam ofert?

KJ Dysponujemy listą partnerów, we współpracy z którymi mamy dobre doświadczenia. To pierwszy wybór. Sprawdzamy, czy są w stanie zrobić projekt, czy mają już doświadczenie w interesującym nas obszarze. Na przykład czy budowali już hurtownię danych dla firmy ubezpieczeniowej. Staramy się dobrze rozpoznać poszczególne przypadki. O ostatecznym wyborze decydują: doświadczenie dostawcy, jego wielkość, sytuacja finansowa. To jest przez nas weryfikowane.

GD Cena też jest ważna, ale nie najważniejsza. Liczy się przede wszystkim doświadczenie, dlatego uważnie patrzymy na listę rekomendacji, szczególnie z rynku ubezpieczeń. Jeśli natomiast szukamy standardowego produktu, to zwracamy uwagę na oceny partnera i inne opinie czy rankingi. Zdarza się, że prosimy o spotkanie rekomendacyjne z klientem, u którego już było realizowane wdrożenie.

Czy często się zdarza, że firmy same przychodzą do was z ofertami? Co wówczas zazwyczaj proponują?

KJ Są dostawcy, którzy przychodzą sami i prezentują nam swoje pomysły. To raczej jest traktowane w kategoriach informacji, a nie oferty. Od nas w dużej mierze zależy, co dostaniemy w ofercie, na ile wszechstronnie przeanalizowaliśmy interesujący nas obszar, na ile dokładnie sprecyzowaliśmy zapytania ofertowe, czego będziemy się chcieli dowiedzieć z zakresu techniki, SLA itp.

GD Mamy standardy, które zapewniają nam dobre przygotowanie zapytań ofertowych i potem dokonanie wyboru. Od czasu do czasu organizujemy spotkania z dostawcami, którzy chcą nam przedstawić swoje projekty. Spotykamy się, żeby się otworzyć na nowe pomysły, poszerzyć swoje horyzonty, żeby nie zamknąć się tylko we własnym środowisku. To są niezobowiązujące spotkania, ale jeśli potem pojawi się zapotrzebowanie, to można z przedstawionej w ten sposób propozycji skorzystać.

Z jakimi firmami najchętniej współpracujecie? Czy tylko duzi mają u was szansę na kontrakt, czy też jesteście zainteresowani ofertą mniejszych?

KJ Przeważnie nie współpracujemy na polskim rynku z dużymi firmami. Raczej z przedsiębiorstwami średniej wielkości.

GD W nowych obszarach jesteśmy też otwarci na współpracę z małymi, nowymi podmiotami, które niedawno weszły na rynek, ale mają ciekawe pomysły. Nie podejmiemy jej  jednak z dwu-, trzyosobowymi firmami w systemach core’owych. To zbyt niebezpieczne. Natomiast przy rozwiązaniach z obszaru front office będziemy współdziałać ze startupami. Mamy osobę, która utrzymuje z nimi stałe kontakty i tworzy listę ciekawych rozwiązań do potencjalnego wykorzystania. Tu mogą być obiecujące perspektywy współpracy z małymi firmami, które zaoferują umiejętne połączenie pomysłu biznesowego z nową technologią.