CRN Zadania każdego działu IT wynikają w dużej mierze ze specyfiki modelu biznesowego firmy, w której działa. Accor funkcjonuje w branży hotelarskiej, ale nie jest właścicielem hoteli. Na czym zatem zarabiacie? 

Wojciech Łącz Na usługach, które świadczymy właścicielom hoteli i inwestorom zainteresowanym branżą hotelarską. Odbywa się to w dwóch modelach biznesowych: zarządczym i franczyzowym. Z pierwszym mamy do czynienia, gdy ktoś inwestuje w hotele, ale nie zna się na zarządzaniu nimi – wtedy z pomocą przychodzi Accor. Drugi polega na wykupieniu prawa do logo sieci oraz kanałów dystrybucji i rezerwacji Accor, ale hotelem zarządza bezpośrednio jego właściciel. Zarówno dla jednej, jak i dla drugiej grupy świadczymy różne usługi, w zależności od ich potrzeb. W przyszłości Accor chce być operatorem serwisu związanego ogólnie z wszystkim, co dotyczy gościa hotelowego. Obecny program lojalnościowy ALL – Accor Live Limitless już zaczyna oferować platformę do kompletnej obsługi gości – nie tylko z myślą o usługach i wydarzeniach w samym hotelu, lecz także wokół niego. Przykładowo w dziedzinie transportu, rezerwacji biletów na mecze czy do teatrów bądź zamawiania jedzenia. 

Jak dużo hoteli obsługujecie?

Świadczymy usługi dla ponad 5 tys. hoteli na całym świecie. Należą one do takich sieci jak: Ibis, Novotel, Mercure, Sofitel i ponad 30 innych marek. W Europie Wschodniej działamy w 16 krajach. Jako największa sieć hotelowa w regionie obsługujemy ponad 140 hoteli już istniejących, a także przymierzamy się do obsługi nowych, przewidzianych dopiero do otwarcia. 

Czy z perspektywy IT lepiej  jest obsługiwać już istniejący obiekt, czy też lepsze warunki do działania daje budowa nowego hotelu?

Dla nas jest łatwiej, gdy uczestniczymy w projekcie, który zaczyna się od, jak to się mówi, dziury w ziemi. Łatwiej wtedy wystandaryzować wykorzystywane rozwiązania, narzędzia i systemy. Chociaż w budynkach, które już istnieją, lub w hotelach, które już funkcjonują, też przeprowadzamy sukcesywną standaryzację. Dla każdego hotelu wchodzącego do naszej sieci staramy się zbudować plan standaryzacji, którego realizację rozkładamy maksymalnie na 18 miesięcy. Przy czym nie chodzi o to, żeby zmienić kompletnie infrastrukturę, ale krok po kroku dojść do ustalonych rozwiązań.

Na ile Wasze działania są negocjowane z właścicielami hoteli?

Prowadzone przez dział IT prace są w większości powiązane z planami budżetowymi poszczególnych właścicieli hoteli czy inwestorów. W rozwiązania informatyczne inwestujemy ich pieniądze, dlatego bierzemy również udział w tworzeniu planów budżetowych dla poszczególnych obiektów. W listopadzie są zwyczajowo zatwierdzane wydatki na przyszły rok. 

Jakie rozwiązania i systemy informatyczne są kluczowe dla funkcjonowania Accoru?

Mamy centralny system rezerwacji i dystrybucji miejsc. Firma musi zapewnić utrzymanie odpowiedniej, spójnej ceny dla wszystkich hoteli oraz zagwarantować dostępność miejsc w systemie rezerwacji niezależnie od źródła, z którego przychodzi zapytanie naszego klienta. Wdrażamy też narzędzia, które nie tylko badają obecne i przewidywane obłożenie hotelu, lecz także analizują sytuację na danym rynku czy w mieście. Wszystko po to, by cena za nocleg była jak najbardziej optymalna. Po zakończeniu wdrożenia będziemy w stanie spójnie zarządzać przychodem hotelowym z możliwością zmiany ceny nawet kilkukrotnie w ciągu dnia. Wszystko to niezależnie od tego, czy zapytanie otrzymamy bezpośrednio z naszej strony all.accor.com, czy popularnych wyszukiwarek, jak serwis booking.com. W tym kierunku się rozwijamy, w tym kierunku idzie też nasza konkurencja. Do naszego systemu centralnego mogą się przyłączyć też duzi operatorzy turystyczni. Zarządza nim osobny zespół w centrali firmy. Nasz dział się nim bezpośrednio nie zajmuje. 

Które systemy znajdują się zatem pod Waszą opieką?

Zarządzamy systemami z grupy PMS – Property Management System. To kluczowe rozwiązanie informatyczne dla każdego hotelu, taki numer jeden z perspektywy codziennego funkcjonowania obiektu. Mamy do dyspozycji dwa systemy z tej grupy: Opera firmy Oracle oraz nasz własny, zbudowany i rozwijany wewnątrz Accoru system FOLS. Mamy wpływ na jego funkcjonalność i możliwości. 

Co dzięki niemu udaje się realizować? Jakie są obszary jego zastosowań? 

Dzięki rozwiązaniom zastosowanym w FOLS pozbywamy się tradycyjnych recepcji hotelowych. Za pomocą urządzeń mobilnych można przyjąć gościa w dowolnym miejscu na terenie hotelu, przykładowo obowiązek meldunkowy można zrobić w barze hotelowym. Chodzi o to, by wyeliminować sztuczne bariery w kontaktach z recepcją Częścią FOLS jest też moduł utrzymania hotelu, zarządzania kwestiami technicznymi. Usterki są rejestrowane zdalnie i zespół techniczny widzi, co ma zrobić. Jest poza tym moduł house keeping, dzięki któremu jest możliwość śledzenia na bieżąco statusu konkretnego pokoju – czy jest posprzątany i sprawdzony, czy też gotowy na przyjęcie. W ten sposób IT umożliwia budowanie dobrych relacji z gośćmi oraz usprawnienie procesów hotelowych, co bezpośrednio wpływa na poziom zadowolenia naszych klientów z pobytu.

A w jaki sposób IT wspiera funkcjonowanie części finansowo-biznesowej hotelu?

Oprócz systemów iPMS, które również umożliwiają sprzedaż bezpośrednią usług hotelowych, pod opieką naszego działu znajdują się systemy sprzedażowe F&B. Mamy dwa systemy typu POS – Micros i Symphony. Oba obecnie należą do Oracle’a. Mamy też własny system AgentCash. Może on być uruchamiany i wykorzystywany na dowolnym urządzeniu. Nie potrzebuje specjalnego sprzętu, może być zainstalowany na tym samym urządzeniu, które jest stosowane do przyjmowania gości. 

Dlaczego macie po kilka systemów tej samej kategorii, do obsługi tych samych obszarów działalności hotelowej?

Systemy te mają różne funkcjonalności, nie do końca są do siebie podobne. Nasz partner, właściciel hotelu, może sam wybrać system, który mu bardziej odpowiada. FOLS i AgentCash są przede wszystkim dla hoteli mniejszych, eko i średnich. Tu podstawowe operacje są bardzo proste, wystarczy jedno kliknięcie. Nie ma funkcjonalności dla dużych obiektów i, dajmy na to, do obsługi konferencji. To się jednak wkrótce pojawi. Opera jest trochę bardziej zaawansowana, ale ma mniejsze możliwości mobile i jest bezpośrednio wspierana przez producenta, więc mamy dużo mniejszy wpływ na jakość tej usługi. To samo dotyczy Symphony.