CRN Jakie są najważniejsze wyzwania i priorytety w zarządzaniu informatyką w rozległej i złożonej sieci usług logistycznych, która wymaga koordynacji wielu działań, zespołów ludzkich, środków transportu, technologii?

Łukasz Sibielak Dostępność informacji dla klienta zewnętrznego i wewnętrznego to dwa równoważne priorytety w branży logistycznej. By osiągnąć sukces w tych obszarach, istotne jest zachowanie ciągłości działania rozwiązań informatycznych, w tym wydajności systemów, które muszą być odporne na bardzo zmienną i stale rosnącą liczbę transakcji. W takich realiach sprawdzają się proste, a przy tym skuteczne rozwiązania. Kluczowe znaczenie ma ograniczenie potrzeby kontaktowania się przez klienta z pracownikiem naszej firmy. Oczywiście w takim środowisku automatyzacja procesów jest bardzo ważnym narzędziem pracy.

Jak w praktyce odbywa się zarządzanie informatyką w DHL Parcel? W sposób całkowicie scentralizowany, czy też są to rozwiązania funkcjonujące i zarządzane lokalnie?

IT management w przypadku DHL Parcel odbywa się zarówno na poziomie globalnym, jak i lokalnym. Wspólne rozwiązania wykorzystujemy w ramach infrastruktury IT, a także części systemów centralnych w obszarach, które obejmują procesy na poziomie grupowym lub procesy lokalne, prowadzone w podobny sposób w różnych krajach. Każda jednostka biznesowa DHL ma jednak swoją specyfikę i wyspecjalizowany profil działalności biznesowej, a tym samym również własne, niepowtarzalne potrzeby w zakresie stosowanych rozwiązań IT i zarządzania tym obszarem. W takich sytuacjach wprowadzamy rozwiązania lokalne. Zawsze jednak wcześniej weryfikujemy, czy w danym przypadku możemy skorzystać z istniejących narzędzi w Grupie DPDHL (DHL jest jej częścią – przyp. red.). Kiedy okazuje się, że potrzebujemy nowego rozwiązania, projektujemy je i wdrażamy.

W jaki sposób funkcjonuje dział IT w polskim oddziale firmy? W jakim stopniu korzystacie Państwo ze standardowych, dostępnych na rynku rozwiązań, a w jakim stawiacie na tworzenie i rozwijanie aplikacji czy systemów we własnym zakresie?

Jeśli na rynku istnieją gotowe rozwiązania odpowiadające naszym potrzebom, to korzystamy z nich. Gdy wyzwanie polega na wsparciu specyficznych dla naszej branży procesów, to najpierw staramy się zrozumieć, dlaczego odpowiedniego narzędzia jeszcze nie ma. To nam pomaga znaleźć adekwatne do potrzeb rozwiązanie. Czasem bywa tak, że należy tylko przemyśleć wymaganie i będzie można zastosować dostępne narzędzia, innym razem jednak trzeba zaprojektować i wdrożyć lokalnie potrzebne rozwiązanie.

Co należy do najważniejszych systemów, programów, narzędzi wykorzystywanych obecnie w Państwa firmie?

Najważniejszymi systemami w DHL Parcel są: główny system kontroli przepływu przesyłek, systemy używane przez klientów do zamawiania naszych usług, system kurierski i oczywiście billing. Przy tak dużej liczbie pracowników istotny jest również Digital HR. Konstrukcja infrastruktury opiera się na założeniu bezpieczeństwa, ciągłości działania, efektywności kosztowej i skalowalności.

W jakim zakresie wykorzystywana jest automatyzacja i robotyzacja procesów?

Automatyzacja wyznacza kierunek rozwoju wielu obszarów funkcjonowania naszej firmy. Na przykład dzięki zastosowaniu nowoczesnych sorterów jesteśmy w stanie automatycznie sortować paczki według kierunków, a także w ułamku sekundy mierzyć je i ważyć. Automatyzację procesów stosujemy też w kontekście obsługi klienta. Przykładem może być ASR, czyli rozwiązanie oparte na rozpoznawaniu mowy i wspierające telefoniczną obsługę klienta. Inny przykład to w pełni automatyczny proces „lead-to shipment”, który umożliwia szereg działań: poczynając od automatycznego zaofertowania, poprzez weryfikację i podpisanie umowy, kończąc na onboardingu partnera biznesowego. Ponad połowa interakcji kończy się pełną gotowością klienta do wysyłki paczek w dniu podpisania umowy. To jest olbrzymi sukces. Natomiast nie mamy dużej potrzeby użycia narzędzi klasy RPA (Robotic Process Automation). Preferujemy takie ustawienie procesu, aby likwidować potrzebę automatyzacji klikania w aplikacjach, czyli rozwiązywać problem u źródła.