CRN Przez pięć lat pracował Pan u dystrybutora, a przez kolejnych 12 dla integratorów. Jakie są główne wyzwania w przypadku handlowców u dystrybutorów?

Piotr Synowski Głównym wyzwaniem dla handlowca jest czas. Brak czasu to nieprzeczytane e-maile, nieodebrane połączenia przychodzące i niepołączone zamówienia klientów. W dobie pisania e-maili na każdy temat przebicie się przez gąszcz korespondencji, aby dotrzeć do sedna sprawy – przykładowo: „Proszę połączyć zamówienie X z zamówieniem Y, zmienić ceny i wysłać na adres klienta końcowego tak, żeby nie dostał faktury VAT” – jest jedną z bolączek handlowców w dystrybucji.

Do tego dochodzi dbałość o realizację wysyłek…

…co nie jest łatwe, jeśli partnerzy nie regulują zobowiązań na czas i trzeba każdorazowo prosić o zgodę dział finansów… po uprzednim uproszeniu partnera o przesłanie potwierdzenia przelewu i wysłuchaniu przez telefon, że naszym obowiązkiem jest załatwianie takich kwestii – przecież oni zawsze płacą. Dodatkowej pracy dokładają ubezpieczyciele, którzy notorycznie obniżają wysokość kredytów, a tym samym zdolność kredytową partnerów. Pamiętam czas w czwartym kwartale, kiedy klienci B2G i B2B budzili się i realizowali budżety, żeby dział finansowy nie przyciął ich o 20–30 proc. w kolejnym roku obrotowym. Te trzy miesiące w dystrybucji dla handlowca to kilkaset zamówień zwolnionych w ciągu dnia. Był taki grudzień, w którym miałem 750 aktywnych klientów i chociaż nie każdy kupował na co dzień, to pewnego dnia wpadło do zwolnienia około 2,5 tys. zamówień. Przy czym w większości z nich musiałem zrealizować wszystkie czynności, o których była mowa powyżej.

Podsumowując, największym wyzwaniem jest…

…czas i nieco za mało empatii ze strony klientów.

W takim razie czy i jak resellerzy powinni współpracować z dystrybutorem, żeby ułatwić handlowcowi obsługę partnerów?

Na początek powinniśmy popatrzeć na handlowców jak na ludzi, którzy naprawdę czasem nie mają chwili, żeby wyjść na obiad czy napić się kawy. Nie zgodzę się z tym, że handlowiec w dystrybucji nie robi swojej roboty. W większości przypadków to ludzie pracujący za niskie wynagrodzenie osłodzone niewielką prowizją, która jest wynikową wygórowanych oczekiwań dotyczących realizacji planów sprzedażowych nie zawsze idących w parze z obecną sytuacją na polskim rynku. Atmosfera ciągłego ścigania ciężko osiągalnego celu powoduje, że handlowiec zaczyna po pewnym czasie ograniczać swoją wydajność. Robi tak, żeby w kolejnym kwartale nie otrzymać jeszcze bardziej kosmicznie wysokiego planu. Często, żeby było mu łatwiej wypracować przyszłe cele, przenosi po prostu niektóre realizacje na następny okres obliczeniowy. To taki świetnie wyuczony system obronny, a w dzisiejszych czasach wręcz metoda na przetrwanie.

A wracając do pytania: jakieś rady czy prośby do resellerów?

Zachęcam, aby przeanalizowali swój dzień pracy – liczbę e-maili, spotkań, ofert, zapytań, wszystkiego tego, co po drugiej stronie handlowiec u dystrybutora ma każdego dnia 10 razy więcej. Partner handlowy może pomóc swojemu opiekunowi w dystrybucji, zmniejszając liczbę e-maili i wykonując telefony w najważniejszych sprawach lub zostawiając wiadomość na komunikatorze. Niestety, czasami pracownik dystrybutora jest traktowany jak maszyna do realizacji potrzeb resellera. Jednakże kiedy maszyna ulega chwilowemu przestojowi, pojawiają się frustracja, irytacja i inne emocje, a w konsekwencji konflikt. Czy taka sytuacja komukolwiek pomaga? Tak – obu stronom w rozwoju choroby wieńcowej. Obrazując to w prosty sposób, można powiedzieć, że gdy koń nie współpracuje z woźnicą, to węgla nie będzie i będzie zimno. Taka specyficzna sytuacja lose-lose, w której dystrybutor wstrzymuje działanie, a partner nie dostarcza sprzętu. Efektem jest podobna sytuacja jak z brakiem węgla – zima, chłód i zgrzytanie zębów, w tym wypadku zgrzytanie ze złości zębów klienta końcowego.