CRN Przez pięć lat pracował Pan u dystrybutora, a przez kolejnych 12 dla integratorów. Jakie są główne wyzwania w przypadku handlowców u dystrybutorów?

Piotr Synowski Głównym wyzwaniem dla handlowca jest czas. Brak czasu to nieprzeczytane e-maile, nieodebrane połączenia przychodzące i niepołączone zamówienia klientów. W dobie pisania e-maili na każdy temat przebicie się przez gąszcz korespondencji, aby dotrzeć do sedna sprawy – przykładowo: „Proszę połączyć zamówienie X z zamówieniem Y, zmienić ceny i wysłać na adres klienta końcowego tak, żeby nie dostał faktury VAT” – jest jedną z bolączek handlowców w dystrybucji.

Do tego dochodzi dbałość o realizację wysyłek…

…co nie jest łatwe, jeśli partnerzy nie regulują zobowiązań na czas i trzeba każdorazowo prosić o zgodę dział finansów… po uprzednim uproszeniu partnera o przesłanie potwierdzenia przelewu i wysłuchaniu przez telefon, że naszym obowiązkiem jest załatwianie takich kwestii – przecież oni zawsze płacą. Dodatkowej pracy dokładają ubezpieczyciele, którzy notorycznie obniżają wysokość kredytów, a tym samym zdolność kredytową partnerów. Pamiętam czas w czwartym kwartale, kiedy klienci B2G i B2B budzili się i realizowali budżety, żeby dział finansowy nie przyciął ich o 20–30 proc. w kolejnym roku obrotowym. Te trzy miesiące w dystrybucji dla handlowca to kilkaset zamówień zwolnionych w ciągu dnia. Był taki grudzień, w którym miałem 750 aktywnych klientów i chociaż nie każdy kupował na co dzień, to pewnego dnia wpadło do zwolnienia około 2,5 tys. zamówień. Przy czym w większości z nich musiałem zrealizować wszystkie czynności, o których była mowa powyżej.

Podsumowując, największym wyzwaniem jest…

…czas i nieco za mało empatii ze strony klientów.

W takim razie czy i jak resellerzy powinni współpracować z dystrybutorem, żeby ułatwić handlowcowi obsługę partnerów?

Na początek powinniśmy popatrzeć na handlowców jak na ludzi, którzy naprawdę czasem nie mają chwili, żeby wyjść na obiad czy napić się kawy. Nie zgodzę się z tym, że handlowiec w dystrybucji nie robi swojej roboty. W większości przypadków to ludzie pracujący za niskie wynagrodzenie osłodzone niewielką prowizją, która jest wynikową wygórowanych oczekiwań dotyczących realizacji planów sprzedażowych nie zawsze idących w parze z obecną sytuacją na polskim rynku. Atmosfera ciągłego ścigania ciężko osiągalnego celu powoduje, że handlowiec zaczyna po pewnym czasie ograniczać swoją wydajność. Robi tak, żeby w kolejnym kwartale nie otrzymać jeszcze bardziej kosmicznie wysokiego planu. Często, żeby było mu łatwiej wypracować przyszłe cele, przenosi po prostu niektóre realizacje na następny okres obliczeniowy. To taki świetnie wyuczony system obronny, a w dzisiejszych czasach wręcz metoda na przetrwanie.

A wracając do pytania: jakieś rady czy prośby do resellerów?

Zachęcam, aby przeanalizowali swój dzień pracy – liczbę e-maili, spotkań, ofert, zapytań, wszystkiego tego, co po drugiej stronie handlowiec u dystrybutora ma każdego dnia 10 razy więcej. Partner handlowy może pomóc swojemu opiekunowi w dystrybucji, zmniejszając liczbę e-maili i wykonując telefony w najważniejszych sprawach lub zostawiając wiadomość na komunikatorze. Niestety, czasami pracownik dystrybutora jest traktowany jak maszyna do realizacji potrzeb resellera. Jednakże kiedy maszyna ulega chwilowemu przestojowi, pojawiają się frustracja, irytacja i inne emocje, a w konsekwencji konflikt. Czy taka sytuacja komukolwiek pomaga? Tak – obu stronom w rozwoju choroby wieńcowej. Obrazując to w prosty sposób, można powiedzieć, że gdy koń nie współpracuje z woźnicą, to węgla nie będzie i będzie zimno. Taka specyficzna sytuacja lose-lose, w której dystrybutor wstrzymuje działanie, a partner nie dostarcza sprzętu. Efektem jest podobna sytuacja jak z brakiem węgla – zima, chłód i zgrzytanie zębów, w tym wypadku zgrzytanie ze złości zębów klienta końcowego.

 

Ostatecznie zawsze reseller może  zmienić dystrybutora, a handlowiec  u dystrybutora również może zrezygnować z prowadzenia spraw dla danego partnera.

Tylko po co komplikować sobie życie? I to dotyczy obu stron. Przecież problem nie pojawia się jednostronnie – zawsze akcja budzi reakcję. Po konflikcie strony zwykle szybko zapominają o sprawie i wszystko wraca do „normy”. Odpowiedź jest zatem prosta: współpracujmy, tolerujmy się i szanujmy, a przede wszystkim rozmawiajmy ze zrozumieniem. Ktoś powie, że to zbyt proste. Zgodzę się, że pod presją zadań, czasu, wyzwań, zagrożeń i czarnych wizji obie strony, zamiast współpracować jak koń i woźnica, przypominają częściej mariaż kota z psem… Nie musi tak być.

A jakie błędy w firmie dystrybutora popełniają zarządy, jeśli chodzi o pracę działu handlowego?

Obawiam się, że zarządy naciskane przez właścicieli traktują dział handlowy jak tryb w maszynce do robienia obrotu i to odhumanizowanie nie dotyczy tylko najniższego szczebla działów sprzedaży. Liderzy średniego szczebla siedzą w tym samym garnku z gorącą wodą co ich handlowcy, a zarząd zgodnie z oczekiwaniami właścicieli reguluje jedynie ogień pod tym kociołkiem. Jednakże menedżerowie średniego szczebla realizują jeszcze jedno kluczowe zadanie. Przypada im zaszczyt prowadzenia misji wysokiego ryzyka przy szybkiej analizie wielu zmiennych. Może to nie wieża kierująca ruchem lotniczym, ale bardzo podobna ekwilibrystyka prowadzona z działem finansów w obszarze zwolnienia towaru do wysyłki lub negocjacje z magazynem dotyczące wysyłki dzisiaj i tylko dzisiaj i wiele innych, jednoczesnych spraw. Słowem, istne pole minowe. Także tu sprawdza się powiedzenie, że saper myli się tylko raz.

Business is business. Nie tylko w dystrybucji.

Owszem, resellerzy w swojej działalności również mają podobne problemy i trudne relacje, ale z klientami końcowymi, którzy oczekują sprzętu „tu i teraz” i nie interesuje ich otoczenie biznesowe. Mamy zatem z jednej strony postawę: „A teraz to nie wiem, co pan, panie dostawco, zrobi, ale sprzęt muszę mieć teraz. Niech pan może sam popłynie łódeczką do Chin i na jutro zrealizuje dostawę do mojej firmy”. Z drugiej strony mamy widmo zerwania kontraktu lub kar umownych. W takich momentach reseller chwyta się przysłowiowej brzytwy i dzwoni do swojego opiekuna u dystrybutora – tego gościa, który potrafi robić rzeczy niemożliwe w 24 godziny, a cuda realizuje w trzy dni…

I chciałby, żeby zostało to docenione, a zwykle nie jest?

Dość często, skupiając się na zysku, reseller nie widzi, jak bardzo ta dystrybucyjna „aparatura” mu pomaga. Dlatego jako były handlowiec i były prezes firmy resellerskiej będę bronił ludzi z działów handlowych dystrybucji. To dzięki takim ludziom powstał biznes partnerski. Przypomina to związek – albo mamy synergię, współpracę i zrozumienie, albo… bierzmy rozwód. Pamiętajmy jednak, że po okresie fascynacji nowym partnerem, w tym przypadku dystrybucyjnym, powrócić może szare życie z tymi samymi problemami. Czasami problemy są nawet większe, a nowy partner może nie być tak operatywny jak poprzedni, więc może przed szybkim i brzydkim rozwodem warto poszukać rozwiązania w rozmowie.

Rozmawiał Tomasz Gołębiowski